Sobre o Portal de Recursos dos Consumidores
O Portal de Recurso dos Consumidores é uma ferramenta interativa, criada ao abrigo do artigo 20.º, n.º 8, da Diretiva (UE) 2025/2647, como um recurso destinado a ajudar os consumidores e os comerciantes a orientarem-se nos procedimentos de resolução alternativa de litígios (RAL) e noutros meios de defesa do consumidor.
Oferece um diretório pesquisável de todas as entidades de RAL notificadas nos termos da Diretiva (na aceção do artigo 2.º, n.º 1), tradução automática para litígios transfronteiriços (de acordo com o considerando 37) e acesso direto aos formulários de queixa das entidades de RAL (quando disponíveis), assegurando simultaneamente o cumprimento do âmbito alargado da diretiva, que inclui agora conteúdos/serviços digitais e litígios com comerciantes de países terceiros.
Além disso, o Portal de Recurso dos Consumidores inclui outras opções para a resolução de litígios de consumo, tais como a ação coletiva, os Centros Europeus do Consumidor e outros.
Se procura informações sobre os direitos dos consumidores, visite o sítio Web "A sua Europa".
O que é o Localizador de Soluções?
O nosso Localizador de Soluções é uma ferramenta simples e passo a passo disponível no Portal de Recurso dos Consumidores que ajuda os consumidores a identificar as diferentes opções relevantes para o seu litígio na União Europeia ou no Espaço Económico Europeu.
Algumas das ferramentas só serão aplicáveis a determinados tipos de litígios, como, por exemplo, nos casos em que o consumidor e o comerciante se encontram em países diferentes. Outros só estão disponíveis em setores específicos. O localizador de soluções permite-lhe ver rapidamente quais são as ferramentas mais úteis para o seu caso, mas, se desejar, pode ler mais sobre todas elas.
A lista de ferramentas não é exaustiva, mas abrange as situações mais comuns. Poderá haver outras opções, dependendo da legislação do seu país ou, por exemplo, do seu banco. Tem também o direito de recorrer aos tribunais se considerar que os seus direitos foram violados.
O que é a Resolução Alternativa de Litígios?
A resolução alternativa de litígios (RAL) é uma opção pragmática para resolver reclamações de consumidores em qualquer parte da União Europeia, da Noruega, da Islândia e do Listenstaine. Em conformidade com a Diretiva 2013/11/UE relativa à resolução alternativa de litígios de consumo, conforme alterada pela Diretiva (UE) 2025/2647, os Estados-Membros devem assegurar que os litígios que envolvam um comerciante estabelecido nos seus respetivos territórios possam ser submetidos a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) que cumpra os rigorosos requisitos de qualidade previstos na diretiva.
Muitas entidades de RAL oferecem os seus serviços gratuitamente. Noutros casos, os consumidores pagarão uma pequena taxa. A maioria dos casos é resolvida no prazo de 90 dias a contar da apresentação da sua reclamação e de toda a documentação necessária (pode demorar mais tempo se o seu caso for muito complexo). Nem o consumidor nem o comerciante são obrigados a contratar um advogado (mas tem sempre o direito de o fazer). Muitas entidades de RAL resolverão o processo por procedimento escrito (salvo exigência em contrário das partes), ou seja, nem o consumidor nem o comerciante terão de ausentar-se do trabalho para participar na RAL.
Os Estados-Membros decidem como organizar os seus mecanismos de RAL: estes podem ser financiados por fundos públicos ou privados e podem assumir diferentes formas, tais como a mediação, a arbitragem ou os serviços de provedor. Em alguns países, o comerciante é obrigado a recorrer à RAL e deve informar os consumidores sobre qual a entidade de RAL a contactar caso não seja possível resolver o litígio de forma bilateral. Dependendo das regras nacionais, o resultado pode ser uma decisão vinculativa ou uma recomendação. Independentemente da estrutura nacional de RAL, os consumidores mantêm o direito de recorrer aos tribunais.
Se um comerciante estiver sediado noutro país, o consumidor deve verificar se as entidades de RAL do seu país resolvem litígios contra comerciantes estrangeiros. Caso contrário, o consumidor terá de contactar a entidade de RAL do país do comerciante.
Se precisar de contactar a entidade de RAL num país que não seja o seu, verifique atentamente as regras processuais, incluindo as regras relativas ao idioma, e, se necessário, mande traduzir a sua reclamação.
No futuro, cada Estado-Membro da UE disporá de um ponto de contacto nacional para a RAL, com o objetivo de o ajudar a compreender e a aceder a procedimentos de RAL noutro Estado-Membro.
Atualmente, estão enumeradas no Portal de Recurso dos Consumidores mais de 400 entidades de RAL. Algumas delas são especializadas, ou seja, limitam-se a analisar os litígios num determinado setor (ou, por vezes, numa determinada região do país), ou os litígios contra comerciantes específicos que se comprometeram a recorrer a esta entidade de RAL. Muitos países criaram também entidades de RAL de caráter residual (de âmbito geral) que tratam de litígios em todos os setores não abrangidos por entidades especializadas em RAL.
Como encontrar a entidade de RAL correta?
Se tiver um litígio com um comerciante e este for obrigado ou se estiver comprometido a recorrer à RAL, encontrar a entidade certa pode ser simples: o comerciante deve fornecer essas informações no respetivo sítio Web, bem como em termos e condições de venda. Além disso, se apresentou uma queixa ao comerciante (e incentivamo-lo a fazê-lo antes de apresentar uma queixa a uma entidade de RAL) e for evidente que a queixa não pode ser resolvida diretamente, o comerciante deve informá-lo da entidade de RAL que pode ser contactada. Pode obter mais informações sobre esta entidade de RAL no seu sítio Web ou ler as principais informações aqui.
Se não tiver recebido estas informações ou se o comerciante não for obrigado nem se tiver comprometido a recorrer a uma entidade de RAL específica, pode encontrar uma na nossa lista: Organismos de Resolução de Litígios - Vias de recurso para Consumidores na UE
Eis como pesquisar:
- Selecione o país correto no menu suspenso à esquerda. Clique em "Fechar" quando terminar. Em geral, se tiver comprado algo a um comerciante num país que não seja o seu, terá de contactar a entidade de RAL do país desse comerciante. Existem exceções: algumas entidades de RAL analisarão os litígios entre um consumidor local e um comerciante estrangeiro. No futuro, os pontos de contacto para a RAL, que os Estados-Membros deverão designar até 20 de março de 2028, poderão ajudá-lo na sua pesquisa. Por enquanto, recordamos que também pode contactar o seu Centro Europeu do Consumidor local Centro Europeu do Consumidor.
- Selecione o setor pertinente (por exemplo, transportes, seguros, alimentos ou serviços digitais), em função do objeto do seu litígio.
- Consulte os resultados - cada entrada apresenta:
- O nome e os dados de contacto da entidade de RAL.
- Uma ligação para o respetivo formulário de reclamação (se disponível online).
- Que tipos de litígios tratam (competência).
- Quaisquer taxas (normalmente reduzidas ou inexistentes para os consumidores).
- Que língua deve utilizar para redigir a sua reclamação.
- Se as suas decisões são vinculativas ou constituem recomendações.
Encontrará também uma ligação para o respetivo sítio Web, onde poderá obter mais informações sobre o seu funcionamento e as suas regras processuais. Algumas entidades de RAL podem limitar a sua atuação a tipos específicos de litígios ou aos comerciantes que já tenham concordado em recorrer a essa entidade de RAL. Esta informação deve estar disponível no sítio Web da entidade ou na nossa página de resultados.
Trabalho para uma entidade de RAL. Algumas das informações sobre a minha entidade estão desatualizadas ou são inexatas
A lista de entidades de RAL publicada no Portal de Recurso dos Consumidores é mantida pelas autoridades nacionais competentes, tal como previsto na Diretiva 2013/11/UE. A Comissão Europeia não gere diretamente estas atualizações. Para corrigir ou atualizar as informações da sua entidade, contacte a autoridade nacional competente no seu país.
Presto serviços de resolução de litígios de consumo. Pretendo ser incluído neste sítio Web
A inclusão na lista de entidades de RAL é regida pelo artigo 20.º, n.º 4, da Diretiva 2013/11/UE. Apenas as entidades que tenham sido notificadas à Comissão pelas autoridades nacionais, e que cumpram os requisitos de qualidade previstos na diretiva, serão incluídas na lista.
Para obter informações sobre como ser incluído na lista nacional de entidades de RAL, contacte a autoridade competente no seu Estado-Membro.