Par patērētāju tiesību aizsardzības portālu
Patērētāju tiesību aizsardzības portāls ir interaktīvs rīks, kas izveidots saskaņā ar Direktīvas (ES) 2025/2647 20. panta 8. punktu kā resurss, lai palīdzētu patērētājiem un tirgotājiem orientēties strīdu alternatīvās risināšanas (SAI) procedūrās un citos patērētāju tiesību aizsardzības mehānismos.
Tajā ir pieejams meklējams visu sertificēto SAI iestāžu (kā noteikts 2. panta 1. punktā) saraksts, mašīntulkošanas iespēja pārrobežu strīdiem (saskaņā ar 37. apsvērumu) un tieša piekļuve SAI iestāžu sūdzību veidlapām (ja tādas ir pieejamas) – vienlaikus nodrošinot atbilstību direktīvas paplašinātajai darbības jomai, kas tagad ietver digitālo saturu/pakalpojumus un strīdus ar tirgotājiem no trešām valstīm.
Turklāt patērētāju tiesību aizsardzības portālā ir pieejamas arī citas iespējas patērētāju strīdu risināšanai, piemēram, pārstāvības prasības, Eiropas Patērētāju centri u. c.
Ja meklējat informāciju par patērētāju tiesībām, lūdzu, apmeklējiet tīmekļa vietni Tava Eiropa.
Kas ir risinājumu meklētājs?
Mūsu risinājumu meklētājs ir vienkāršs, pakāpenisks rīks patērētāju tiesību aizsardzības portālā, kas palīdz patērētājiem apzināt dažādas iespējas, kuras ir piemērotas viņu strīdam Eiropas Savienībā vai Eiropas Ekonomikas zonā.
Daži no šiem rīkiem būs piemērojami tikai noteikta veida strīdiem, piemēram, gadījumos, kad patērētājs un tirgotājs atrodas dažādās valstīs. Citi ir pieejami tikai konkrētās nozarēs. Risinājumu meklētājs ļauj ātri redzēt, kuri rīki ir visnoderīgākie jūsu gadījumā, taču, ja vēlaties, varat iepazīties ar tiem visiem.
Rīku saraksts nav izsmeļošs, taču tas aptver visbiežāk sastopamās situācijas. Atkarībā no jūsu valsts tiesību aktiem vai, piemēram, no jūsu bankas, var būt pieejamas arī citas iespējas. Jums ir arī tiesības vērsties tiesā, ja uzskatāt, ka jūsu tiesības ir pārkāptas.
Kas ir strīdu alternatīvā risināšana?
Strīdu alternatīva izšķiršana (SAI) ir praktisks veids, kā risināt patērētāju sūdzības jebkurā Eiropas Savienības valstī, kā arī Norvēģijā, Islandē un Lihtenšteinā. Saskaņā ar Direktīvu 2013/11/ES par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu, kuru grozījusi Direktīva (ES) 2025/2647, dalībvalstīm ir jānodrošina, ka strīdus, kuros iesaistīts to teritorijā reģistrēts tirgotājs, var iesniegt izskatīšanai SAI vienībā, kura atbilst direktīvā noteiktajām stingrajām kvalitātes prasībām.
Daudzas SAI vienības savus pakalpojumus sniedz bez maksas. Citos gadījumos patērētājiem var nākties maksāt nelielu maksu. Vairums lietu tiek atrisinātas 90 dienu laikā pēc sūdzības un visas nepieciešamās dokumentācijas iesniegšanas (process var aizņemt ilgāku laiku, ja lieta ir ļoti sarežģīta). Ne patērētājam, ne tirgotājam nav pienākuma piesaistīt advokātu (lai gan jums ir tiesības to darīt). Daudzas SAI vienības lietu izskata rakstveidā (ja vien puses nepieprasa citādi); tas nozīmē, ka ne patērētājam, ne tirgotājam nav jāņem brīvs laiks no darba, lai piedalītos SAI procesā.
Dalībvalstis pašas nosaka savu SAI sistēmu organizāciju: tās var tikt finansētas no publiskajiem vai privātajiem līdzekļiem un var izpausties dažādos veidos, piemēram, kā mediācija, šķīrējtiesa vai ombuda pakalpojumi. Dažās valstīs tirgotājam ir obligāti jāpiedalās SAI procesā, kā arī jāinformē patērētāji par to, ar kuru SAI vienību sazināties, ja strīdu neizdodas atrisināt savstarpēji vienojoties. Atkarībā no valsts noteikumiem rezultāts var būt saistošs lēmums vai rekomendācija. Neatkarīgi no valsts SAI sistēmas uzbūves patērētājiem saglabājas tiesības vērsties tiesā.
Ja tirgotājs atrodas citā valstī, patērētājam jāpārbauda, vai viņa paša valstī esošās SAI vienības risina strīdus ar ārvalstu tirgotājiem. Ja nē, patērētājam būs jāsazinās ar SAI vienību tirgotāja valstī.
Ja jums jāsazinās ar SAI vienību valstī, kas nav jūsu mītnes valsts, rūpīgi iepazīstieties ar procedūras noteikumiem (tostarp valodas prasībām) un vajadzības gadījumā nodrošiniet sūdzības tulkojumu.
Nākotnē katrā ES dalībvalstī darbosies valsts SAI kontaktpunkts, kas palīdzēs izprast SAI procedūras citā dalībvalstī un piekļūt tām.
Šobrīd tiesību aizsardzības portālā ir uzskaitītas vairāk nekā 400 SAI vienības. Dažas no tām ir specializētas – tas nozīmē, ka tās izskata tikai tādus strīdus, kas saistīti saistīti ar konkrētu nozari (vai dažkārt ar konkrētu valsts reģionu) vai ar konkrētiem tirgotājiem, kuri ir apņēmušies izmantot šo SAI vienību. Daudzās valstīs ir izveidotas arī vispārējas (jeb universālas) SAI vienības, kas izskata strīdus visās nozarēs, kuras neaptver specializētās SAI vienības.
Kā atrast piemērotu SAI vienību?
Ja jums ir radies strīds ar tirgotāju un šim tirgotājam ir pienākums vai apņemšanās izmantot SAI, pareizās iestādes atrašana var būt vienkārša: tirgotājam šī informācija ir jānorāda savā tīmekļa vietnē, kā arī pārdošanas noteikumos un nosacījumos. Turklāt, ja esat iesniedzis sūdzību tirgotājam (un mēs aicinām to darīt pirms vēršanās SAI vienībā) un ir skaidrs, ka sūdzību nevar atrisināt tiešā ceļā, tirgotājam ir jāinformē jūs par to, ar kuru SAI vienību varat sazināties. Vairāk par šo SAI vienību varat uzzināt tās tīmekļa vietnē vai izlasīt galveno informāciju šeit.
Ja jūs neesat saņēmis šo informāciju vai ja tirgotājam nav pienākuma vai saistību izmantot konkrētu SAI vienību, jūs varat atrast piemērotu iestādi mūsu sarakstā: Strīdu risināšanas iestādes – patērētāju tiesību aizsardzība ES
Lūk, kā veikt meklēšanu
- Kreisajā pusē esošajā nolaižamajā izvēlnē atlasiet attiecīgo valsti. Kad esat pabeidzis, noklikšķiniet uz “Aizvērt”. Parasti, ja esat iegādājies preci vai pakalpojumu no tirgotāja valstī, kas nav jūsu mītnes valsts, jums būs jāsazinās ar SAI vienību tirgotāja valstī. Pastāv izņēmumi: dažas SAI vienības izskata strīdus starp vietējo patērētāju un ārvalstu tirgotāju. Nākotnē meklēšanā jums varēs palīdzēt SAI kontaktpunkti, kurus dalībvalstis norīkos līdz 2028. gada 20. martam. Tikmēr atgādinām, ka varat sazināties arī ar savu vietējo Eiropas Patērētāju centru.
- Atlasiet attiecīgo nozari (piemēram, transports, apdrošināšana, pārtika vai digitālie pakalpojumi) atkarībā no tā, par ko ir strīds.
- Aplūkojiet rezultātus – katrā ierakstā ir norādīts:
- SAI vienības nosaukums un kontaktinformācija;
- Saite uz sūdzības veidlapu (ja tā ir pieejama tiešsaistē);
- Strīdu veidi, kurus iestāde izskata (kompetence);
- Maksa (patērētājiem parasti zema vai pakalpojums ir bezmaksas);
- Valoda, kurā jāraksta sūdzība;
- Vai iestādes lēmumi ir saistoši, vai arī tie ir tikai ieteikuma rakstura.
Jūs atradīsiet arī saiti uz iestādes tīmekļvietni, kur varēsiet uzzināt vairāk par tās darbību un procedūras noteikumiem. Dažas SAI vienības var ierobežot savu darbību, attiecinot to tikai uz konkrētiem strīdu veidiem vai uz tirgotājiem, kuri jau ir piekrituši sadarboties ar šo SAI vienību. Šai informācijai jābūt pieejamai attiecīgās iestādes tīmekļa vietnē vai mūsu rezultātu lapā.
Es pārstāvu SAI vienību. Daļa informācijas par manu iestādi ir novecojusi vai neprecīza
Patērētāju tiesību aizsardzības portālā publicēto SAI iestāžu sarakstu uztur valstu kompetentās iestādes saskaņā ar Direktīvu 2013/11/ES. Eiropas Komisija šos atjauninājumus tieši neveic. Lai labotu vai atjauninātu informāciju par savu iestādi, lūdzu, sazinieties ar attiecīgo valsts iestādi savā valstī.
Es nodrošinu patērētāju strīdu izšķiršanu. Vēlos, lai mana iestāde tiktu iekļauta šajā sarakstā.
Iekļaušanu SAI iestāžu sarakstā reglamentē Direktīvas 2013/11/ES 20. panta 4. punkts. Sarakstā tiks iekļautas tikai tās iestādes, par kurām valstu iestādes ir paziņojušas Komisijai un kuras atbilst direktīvā noteiktajām kvalitātes prasībām.
Lai uzzinātu, kā tikt iekļautam valsts SAI iestāžu sarakstā, lūdzu, sazinieties ar savas dalībvalsts kompetento iestādi.