Tietoa Kuluttajien oikeussuojakeinoportaalista
Kuluttajien oikeussuojakeinoportaali on vuorovaikutteinen työkalu, joka on perustettu direktiivin 2013/11/EU 20 artiklan 8 kohdan nojalla, sellaisena kuin se on muutettu direktiivillä (EU) 2025/2647. Sen tarkoituksena on auttaa kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia käyttämään vaihtoehtoisia riidanratkaisumenettelyjä ja muita kuluttajien oikeussuojakeinoja.
Portaali sisältää hakutoiminnollisen hakemiston, joka sisältää kaikki ilmoitetut vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimet (kuten määritelty 2 artiklan 1 kohdassa), konekäännöksen rajat ylittäviä riitoja varten (johdanto-osan 37 kappaleen mukaisesti) sekä suoran pääsyn vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten valituslomakkeisiin (silloin kun ne ovat saatavilla) — samalla kun varmistetaan direktiivin laajennetun soveltamisalan noudattaminen, joka kattaa nyt myös digitaaliset sisällöt ja palvelut sekä kolmansien maiden elinkeinonharjoittajien kanssa syntyvät riidat.
Lisäksi Kuluttajien oikeussuojaportaalissa on muita vaihtoehtoja kuluttajariitojen ratkaisemiseksi, kuten edustajakanne, Euroopan kuluttajakeskukset jne.
Jos etsit tietoa kuluttajan oikeuksista, käy Sinun Eurooppasi -verkkosivustolla.
Mikä on ratkaisuhaku?
Ratkaisuhaku on Kuluttajien oikeussuojakeinoportaalissa oleva yksinkertainen, vaiheittainen työkalu, jonka avulla kuluttajat voivat selvittää, mitä eri vaihtoehtoja heidän riita-asialleen on tarjolla Euroopan unionissa tai Euroopan talousalueella.
Joitakin työkaluja voidaan käyttää vain tietyntyyppisissä riita-asioissa, esimerkiksi silloin, kun kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja ovat sijoittautuneet eri maihin. Toiset ovat saatavilla vain tietyillä aloilla. Ratkaisuhakutoiminnon avulla voit nopeasti selvittää, mitkä työkalut sopivat parhaiten juuri sinun tarpeisiisi, mutta halutessasi voit lukea lisätietoja kaikista työkaluista.
Työkaluluettelo ei ole tyhjentävä, mutta se kattaa yleisimmät tilanteet. Vaihtoehtoja voi olla muitakin, riippuen maasi lainsäädännöstä tai esimerkiksi pankistasi. Sinulla on myös oikeus saattaa asia tuomioistuimen käsiteltäväksi, jos mielestäsi oikeuksiasi loukataan.
Mikä on vaihtoehtoinen riidanratkaisu?
Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu on käytännöllinen vaihtoehto kuluttajavalitusten ratkaisemiseksi kaikkialla Euroopan unionissa, Norjassa, Islannissa ja Liechtensteinissa. Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun direktiivin 2013/11/EU, sellaisena kuin se on muutettuna direktiivillä EU – 2025/2647 – FI – EUR-Lex, mukaisesti jäsenvaltioiden on varmistettava, että riidat, joissa on osallisena niiden alueelle sijoittautunut elinkeinonharjoittaja, voidaan saattaa käsiteltäväksi vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle, joka täyttää direktiivin tiukat laatuvaatimukset.
Monet vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet tarjoavat palveluitaan maksutta. Muissa tapauksissa kuluttajat maksavat pienen maksun. Useimmat tapaukset ratkaistaan 90 päivän kuluessa valituksen ja kaikkien tarvittavien asiakirjojen toimittamisesta (käsittely voi kestää pidempään, jos tapaus on hyvin monimutkainen). Kuluttajalla tai elinkeinonharjoittajalla ei ole velvollisuutta palkata asianajajaa (mutta sinulla on silti oikeus tehdä niin). Monet vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet ratkaisevat asian kirjallisella menettelyllä (elleivät osapuolet muuta vaadi), toisin sanoen kuluttajan tai elinkeinonharjoittajan ei tarvitse ottaa vapaata voidakseen osallistua vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun.
Jäsenvaltiot päättävät, miten ne järjestävät vaihtoehtoiset riidanratkaisujärjestelmänsä: ne voivat saada julkista tai yksityistä rahoitusta, ja ne voivat olla muodoltaan erilaisia, kuten sovittelu-, välimies- tai oikeusasiamiespalveluja. Joissakin maissa elinkeinonharjoittajan on osallistuttava vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun, ja hänen on tiedotettava kuluttajille, mihin vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen on otettava yhteyttä, jos riitaa ei pystytä ratkaisemaan kahdenvälisesti. Kansallisista säännöistä riippuen lopputulos voi olla sitova päätös tai suositus. Kansallisesta vaihtoehtoisen riidanratkaisun rakenteesta riippumatta kuluttajilla on edelleen oikeus saattaa asia tuomioistuimen käsiteltäväksi.
Jos elinkeinonharjoittaja toimii toisessa maassa, kuluttajan on tarkistettava, käsittelevätkö hänen kotimaansa vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet riitoja ulkomaisten elinkeinonharjoittajien kanssa. Jos eivät käsittele, kuluttajan on otettava yhteyttä elinkeinonharjoittajan maan vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen.
Jos sinun on otettava yhteyttä muun kuin oman maasi vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen, tarkista menettelysäännöt huolellisesti, mukaan lukien kielisäännöt, ja pyydä tarvittaessa valituksesi kääntämistä.
Tulevaisuudessa jokaisella EU:n jäsenvaltiolla on kansallinen vaihtoehtoisen riidanratkaisun yhteyspiste, joka auttaa sinua ymmärtämään toisen jäsenvaltion vaihtoehtoisia riidanratkaisumenettelyjä ja käyttämään niitä.
Kuluttajien oikeussuojakeinoportaalissa on tällä hetkellä yli 400 vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä. Osa näistä on erikoistuneita, eli ne käsittelevät ainoastaan tietyn toimialan (tai toisinaan maan tietyn alueen) riitoja tai riitoja, jotka koskevat tiettyjä elinkeinonharjoittajia, jotka ovat sitoutuneet käyttämään tätä vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä. Monet maat ovat myös perustaneet yleisiä (kaiken kattavia) vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä, jotka käsittelevät riitoja kaikilla aloilla, joita erikoistuneet vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet eivät kata.
Miten löytää oikea vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin?
Jos sinulla on riita elinkeinonharjoittajan kanssa ja kyseinen elinkeinonharjoittaja on velvollinen tai sitoutunut käyttämään vaihtoehtoista riidanratkaisua, oikean elimen löytäminen voi olla yksinkertaista: elinkeinonharjoittajan on annettava nämä tiedot verkkosivustollaan sekä myyntiehdoissa. Lisäksi jos olet tehnyt valituksen elinkeinonharjoittajalle (ja kehotamme sinua tekemään niin ennen valituksen tekemistä vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle) ja on selvää, ettei valitusta voida ratkaista suoraan, elinkeinonharjoittajan on ilmoitettava sinulle, mihin vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen voi ottaa yhteyttä. Lisätietoja tästä vaihtoehtoisesta riidanratkaisuelimestä on sen verkkosivustolla tai sen tärkeimmät tiedot löytyvät täältä.
Jos et ole saanut näitä tietoja tai elinkeinonharjoittaja ei ole velvollinen tai sitoutunut käyttämään tiettyä vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä, löydät sen luettelosta: Riidanratkaisuelimet – Kuluttajien oikeussuojakeinot EU:ssa
Näin voit tehdä haun:
- Valitse oikea maa vasemmalla sijaitsevasta pudotusvalikosta. Napsauta ”sulje”, kun olet valmis. Jos olet ostanut jotain elinkeinonharjoittajalta maasta, joka ei ole oma maasi, sinun on yleensä otettava yhteyttä elinkeinonharjoittajan maan vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen. Tähän liittyy poikkeuksia: jotkin vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet käsittelevät paikallisen kuluttajan ja ulkomaisen elinkeinonharjoittajan välisiä riita-asioita. Tulevaisuudessa jäsenvaltioiden viimeistään 20. maaliskuuta 2028 nimittämät vaihtoehtoisen riidanratkaisun yhteyspisteet voivat auttaa sinua haussa. Muistutamme, että voit ottaa yhteyttä myös paikalliseen Euroopan kuluttajakeskukseen.
- Valitse toimiala (esim. kuljetus, vakuutus, ruoka tai digitaaliset palvelut) sen mukaan, mistä riita-asiassa on kyse.
- Tarkastele tuloksia – kustakin hakutuloksesta käy ilmi:
- Vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen nimi ja yhteystiedot.
- Linkki valituslomakkeeseen (jos saatavilla verkossa).
- Millaisia riita-asioita ne käsittelevät (toimivalta).
- Mahdolliset maksut (yleensä pieniä; menettely on kuluttajalle usein maksuton).
- Millä kielellä valitus pitää laatia.
- Ovatko niiden päätökset sitovia vai suosituksia.
Sivustolla on myös linkki riidanratkaisuelimen verkkosivustolle, jossa on lisätietoa sen toiminnasta ja menettelysäännöistä. Jotkin vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet voivat rajoittaa työnsä tietyntyyppisiin riitoihin tai elinkeinonharjoittajiin, jotka ovat jo sopineet yhteistyöstä kyseisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen kanssa. Tietojen pitäisi olla saatavilla riidanratkaisuelimen verkkosivuilla tai meidän tulossivullamme.
Työskentelen vaihtoehtoisessa riidanratkaisuelimessä. Jotkin tiedot riidanratkaisuelimestäni ovat vanhentuneita tai virheellisiä
Kansalliset toimivaltaiset viranomaiset ylläpitävät Kuluttajien oikeussuojakeinoportaalissa julkaistua luetteloa vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä direktiivin 2013/11/EU mukaisesti. Euroopan komissio ei hallinnoi näitä päivityksiä suoraan. Jos haluat korjata tai päivittää organisaatiosi tietoja, ota yhteyttä oman maasi kansalliseen viranomaiseen.
Huolehdin kuluttajariitojen ratkaisemisesta. Haluan, että riidanratkaisuelimeni lisätään sivuston luetteloon
Vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten luetteloon merkitsemisestä säädetään direktiivin 2013/11/EU 20 artiklan 4 kohdassa. Luetteloon otetaan vain ne tahot, jotka kansalliset viranomaiset ovat ilmoittaneet komissiolle ja jotka täyttävät direktiivin laatuvaatimukset.
Tietoa vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen sisällyttämisestä kansalliseen luetteloon saa oman jäsenvaltion toimivaltaiselta viranomaiselta .