Despre Portalul pentru Măsuri de remediere pentru consumatori
Portalul pentru Măsuri de remediere pentru consumatori este un instrument interactiv, creat în temeiul articolului 20 alineatul (8) din Directiva (UE) 2025/2647, ca resursă menită să ajute consumatorii și comercianții să se orienteze în cadrul procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) și al altor mijloace de remediere pentru consumatori.
Acesta oferă un registru cu funcție de căutare al tuturor entităților SAL recunoscute/notificate conform Directivei [astfel cum sunt definite la articolul 2 alineatul (1)], traducere automată pentru litigiile transfrontaliere (conform considerentului 37) și acces direct la formularele de plângere ale entităților SAL (dacă sunt disponibile) – asigurând în același timp respectarea domeniului de aplicare extins al Directivei, care include în prezent conținutul/serviciile digitale și litigiile cu comercianții din țări terțe.
În plus, Portalul pentru Măsuri de remediere pentru consumatori oferă și alte opțiuni de soluționare a litigiilor consumatorilor, cum ar fi acțiuni în reprezentare, Centrele Europene ale Consumatorilor și altele.
Dacă doriți să aflați mai multe despre drepturile consumatorilor, vă rugăm să accesați site-ul Your Europe.
Ce este Instrumentul de găsire a soluțiilor?
Instrumentul de găsire a soluțiilor este un instrument simplu, care oferă instrucțiuni pas cu pas, disponibil pe Portalul pentru Măsuri de remediere pentru consumatori, care îi ajută pe consumatori să identifice diferite opțiuni relevante pentru litigiul lor în cadrul Uniunii Europene sau al Spațiului Economic European.
Unele dintre aceste instrumente vor fi aplicabile numai în cazul anumitor tipuri de litigii, de exemplu atunci când consumatorul și comerciantul au sediul în țări diferite. Alte instrumente/opțiuni sunt disponibile doar în anumite sectoare. Instrumentul de găsire a soluțiilor vă permite să vedeți rapid care sunt instrumentele cele mai utile pentru cazul dumneavoastră, dar, dacă doriți, puteți citi informații despre toate acestea.
Lista instrumentelor nu este exhaustivă, dar acoperă cele mai frecvente situații. Pot exista și alte opțiuni, în funcție de legislația națională sau, de exemplu, de banca dumneavoastră. De asemenea, aveți dreptul de a apela la instanță în cazul în care considerați că v-au fost încălcate drepturile.
Ce este Soluționarea alternativă a litigiilor?
Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) este o opțiune pragmatică de soluționare a plângerilor consumatorilor oriunde în Uniunea Europeană, Norvegia, Islanda și Liechtenstein. În conformitate cu Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum, astfel cum a fost modificată prin Directiva - UE - 2025/2647 - RO - EUR-Lex, statele membre trebuie să se asigure că litigiile care implică un comerciant stabilit pe teritoriile lor respective pot fi înaintate unei entități SAL care respectă cerințele stricte de calitate ale directivei.
Multe entități SAL își oferă serviciile în mod gratuit. În alte cazuri, consumatorii vor plăti o taxă redusă. Majoritatea cazurilor se soluționează în termen de 90 de zile de la depunerea plângerii și a tuturor documentelor necesare (procesul poate dura mai mult dacă cazul dumneavoastră este foarte complex). Nici consumatorul, nici comerciantul nu sunt obligați să angajeze un avocat (însă aveți totuși dreptul să faceți acest lucru). Multe entități SAL vor soluționa cazul prin procedură scrisă (cu excepția cazului în care părțile solicită altfel), adică nici consumatorul, nici comerciantul nu vor fi nevoiți să-și ia liber de la serviciu pentru a participa la procedura SAL.
Statele membre decid cum să-și organizeze sistemele/mecanismele SAL: acestea pot fi finanțate din fonduri publice sau private și pot lua diferite forme, cum ar fi medierea, arbitrajul sau serviciile de tip ombudsman. În unele țări, comerciantul are obligația de a participa la SAL și trebuie să informeze consumatorii cu privire la entitatea SAL care trebuie contactată dacă nu se poate ajunge la o soluționare bilaterală a litigiului. În funcție de normele naționale, rezultatul poate fi o decizie cu caracter obligatoriu sau o recomandare. Indiferent de arhitectura națională SAL, consumatorii își păstrează dreptul de a se adresa instanței.
Dacă un comerciant are sediul în altă țară, consumatorul trebuie să verifice dacă entitățile SAL din țara sa se ocupă de soluționarea litigiilor cu comercianții străini. În caz contrar, consumatorul va trebui să contacteze entitatea SAL din țara comerciantului.
Dacă trebuie să contactați entitatea SAL din altă țară decât cea de origine, verificați cu atenție normele procedurale, inclusiv cele privind limba, și, dacă este necesar, asigurați-vă că plângerea dumneavoastră este tradusă.
În viitor, fiecare stat membru al UE va dispune de un punct național de contact SAL, care vă va ajuta să înțelegeți și să accesați procedurile SAL dintr-un alt stat membru.
În prezent, pe Portalul pentru Măsuri de remediere sunt enumerate peste 400 de entități SAL. Unele dintre acestea sunt specializate, adică se vor ocupa exclusiv de litigiile dintr-un anumit sector (sau, uneori, dintr-o anumită regiune a țării) sau de litigiile împotriva unor comercianți specifici care s-au angajat să recurgă la această entitate SAL. De asemenea, multe țări au înființat entități SAL de tip rezidual (cu competență generală), care se ocupă de litigiile din toate sectoarele neacoperite de entitățile SAL.
Cum să găsiți entitatea SAL corectă?
Dacă aveți un litigiu cu un comerciant, iar acest comerciant are obligația sau s-a angajat să recurgă la SAL, identificarea entității potrivite poate fi simplă: comerciantul trebuie să furnizeze aceste informații pe site-ul său web, precum și în termenii și condițiile de vânzare. În plus, dacă ați depus o reclamație la comerciant (și vă încurajăm să faceți acest lucru înainte de a depune o plângere la o entitate SAL) și este clar că plângerea nu poate fi soluționată direct, comerciantul trebuie să vă informeze cu privire la entitatea SAL care poate fi contactată. Puteți afla mai multe despre această entitate SAL pe site-ul său web sau puteți citi principalele informații aici.
În cazul în care nu ați primit aceste informații sau comerciantul nu este nici obligat, nici angajat să utilizeze o anumită entitate SAL, puteți găsi una pe lista noastră: Organisme de soluționare a litigiilor – Măsuri de remediere pentru consumatori în UE
Iată cum se efectuează o căutare:
- Selectați țara corespunzătoare din meniul derulant din stânga. Dați clic pe „închidere” când terminați. În general, dacă ați cumpărat ceva de la un comerciant din altă țară decât cea în care locuiți, va trebui să contactați entitatea SAL din țara comerciantului. Există însă și excepții: unele entități SAL examinează litigiile dintre un consumator local și un comerciant străin. În viitor, punctele de contact SAL pe care statele membre le vor desemna până la 20 martie 2028 vor putea să vă ajute în căutare. Deocamdată vă reamintim că puteți contacta și Centrul European al Consumatorilor local.
- Selectați sectorul relevant (de exemplu, transporturi, asigurări, alimente sau servicii digitale), în funcție de problema dumneavoastră.
- Revizuiți rezultatele - fiecare rezultat/înregistrare conține:
- Numele și datele de contact ale entității SAL.
- Un link către formularul de plângere (dacă este disponibil online).
- Ce tipuri de litigii tratează (competența).
- Orice taxe (de obicei reduse sau gratuite pentru consumatori).
- În ce limbă trebuie să vă redactați plângerea.
- Dacă deciziile lor au caracter obligatoriu sau sunt recomandări.
Veți găsi, de asemenea, un link către site-ul lor, unde puteți afla mai multe despre modul în care își desfășoară activitatea și despre regulile lor procedurale. Unele entități SAL își pot limita activitatea la anumite tipuri de litigii sau la comercianții care au acceptat deja să colaboreze cu respectiva entitate SAL. Aceste informații trebuie să fie disponibile pe site-ul web al entității sau pe pagina dedicată rezultatelor.
Lucrez pentru o entitate SAL. Unele dintre informațiile despre entitatea mea sunt depășite sau inexacte
Lista entităților SAL publicată pe Portalul pentru Măsuri de remediere pentru consumatori este actualizată de autoritățile naționale competente, conform prevederilor Directivei 2013/11/UE. Comisia Europeană nu gestionează direct aceste actualizări. Pentru a corecta sau actualiza informațiile referitoare la entitatea dumneavoastră, vă rugăm să contactați autoritatea națională competentă din țara dumneavoastră.
Furnizez servicii de soluționare a litigiilor în materie de consum. Doresc să fiu listat pe acest site
Includerea pe lista entităților SAL este reglementată de articolul 20 alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE. Vor fi incluse pe listă numai entitățile care au fost notificate Comisiei de către autoritățile naționale și care respectă cerințele de calitate prevăzute în directivă.
Pentru informații privind modul în care puteți fi inclus pe lista națională a entităților SAL, vă rugăm să contactați autoritatea competentă din statul dumneavoastră membru.