Über das Rechtsdurchsetzungsportal für Verbraucher
Das Rechtsdurchsetzungsportal für Verbraucher ist ein interaktives Tool und wurde gemäß Artikel 20 Absatz 8 der Richtlinie (EU) 2025/2647 eingerichtet. Es richtet sich an Verbraucher und Händler und bietet einen Überblick über alternative Streitbeilegungsverfahren und andere Möglichkeiten der Durchsetzung von Verbraucherrechten.
Es enthält ein durchsuchbares Verzeichnis aller zertifizierten Streitbeilegungsstellen (im Sinne von Artikel 2 Absatz 1), ermöglicht maschinelle Übersetzung für grenzüberschreitende Streitigkeiten (gemäß Erwägungsgrund 37) und bietet direkten Zugang zu den Beschwerdeformularen der Streitbeilegungsstellen (soweit verfügbar). Dabei wird der erweiterte Anwendungsbereich der Richtlinie berücksichtigt, zu dem nunmehr auch digitale Inhalte und digitale Dienste sowie Streitigkeiten mit Händlern aus Drittländern gehören.
Darüber hinaus bietet das Rechtsdurchsetzungsportal für Verbraucher weitere Optionen zur Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, darunter Verbandsklagen, Europäische Verbraucherzentren und viele weitere Möglichkeiten.
Wenn Sie Informationen zu Verbraucherrechten suchen, besuchen Sie bitte die Website „Your Europe“.
Was ist der Lösungsfinder?
Bei unserem Lösungsfinder handelt es sich um ein einfaches Tool auf dem Rechtsdurchsetzungsportal für Verbraucher, das die Nutzer Schritt für Schritt durch die verschiedenen Möglichkeiten führt, die für ihren Streitfall in der EU bzw. im EWR in Betracht kommen.
Einige der Tools sind nur bei bestimmten Arten von Streitigkeiten anwendbar, beispielsweise wenn der Verbraucher und der Händler ihren Sitz in unterschiedlichen Ländern haben. Andere wiederum sind nur für bestimmte Branchen bestimmt. Mit dem Lösungsfinder können Sie schnell erkennen, welche Tools für Ihren Fall am nützlichsten sind. Wenn Sie möchten, können Sie sich aber auch über alle Tools informieren.
Die Liste der Tools ist nicht vollständig, deckt jedoch die gängigsten Fälle ab. Je nach den gesetzlichen Bestimmungen Ihres Landes oder beispielsweise je nach Ihrer Bank kann es weitere Möglichkeiten geben. Außerdem steht Ihnen der Rechtsweg offen, falls Sie der Ansicht sind, dass Ihre Rechte verletzt wurden.
Was ist alternative Streitbeilegung?
Bei der alternativen Streitbeilegung handelt es sich um eine pragmatische Möglichkeit zur Beilegung von Verbraucherbeschwerden in der gesamten Europäischen Union sowie in Norwegen, Island und Liechtenstein. Gemäß der Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten ( ) in der durch die Richtlinie 2025/2647 geänderten Fassung müssen die Mitgliedstaaten dafür sorgen, dass Streitigkeiten, an denen ein in ihrem jeweiligen Hoheitsgebiet ansässiger Händler beteiligt ist, einer Streitbeilegungsstelle vorgelegt werden können, die den strengen Qualitätsanforderungen der Richtlinie entspricht.
Viele Einrichtungen für alternative Streitbeilegung verlangen keinerlei Gebühren. In anderen Fällen wird womöglich eine geringe Gebühr vom Verbraucher erhoben. Die meisten Fälle werden innerhalb von 90 Tagen nach Einreichung Ihrer Beschwerde und aller erforderlichen Unterlagen geklärt (bei sehr komplexen Fällen kann es länger dauern). Weder für den Verbraucher noch für den Händler besteht Vertretungspflicht (Sie haben jedoch trotzdem das Recht, einen Anwalt hinzuziehen). Viele Streitbeilegungsstellen klären Fälle im schriftlichen Verfahren (sofern die Parteien nichts anderes beantragen). Das heißt, dass weder der Verbraucher noch der Händler wertvolle Arbeitszeit verlieren.
Die Mitgliedstaaten entscheiden selbst, wie sie ihre Systeme für die alternative Streitbeilegung gestalten: Die Finanzierung kann öffentlich oder privat geregelt sein, und es sind verschiedene Methoden möglich, darunter Mediation-, Schieds- und Ombudsverfahren. In einigen Ländern ist der Händler zur Mitwirkung an alternativen Streitbeilegungsverfahren verpflichtet. In diesem Fall muss er die Verbraucher darüber informieren, an welche Streitbeilegungsstelle sie sich wenden sollen, falls keine einvernehmliche Einigung erzielt werden kann. Je nach den nationalen Vorschriften ist das Ergebnis der alternativen Streitbeilegung ein verbindlicher Beschluss oder eine Empfehlung. Unabhängig davon, wie die nationalen Verfahren für alternativen Streitbeilegung geregelt sind, steht den Verbrauchern auch der gerichtliche Weg offen.
Wenn ein Händler seinen Sitz in einem anderen Land hat, muss der Verbraucher prüfen, ob die Streitbeilegungsstellen in seinem eigenen Land auch Streitigkeiten mit ausländischen Händlern lösen. Ist dies nicht der Fall, muss sich der Verbraucher an die Streitbeilegungsstelle im Land des Händlers wenden.
Wenn Sie sich an eine Streitbeilegungsstelle im Ausland wenden müssen, beachten Sie die genauen Verfahrensvorschriften, darunter auch die Sprachenregelung. Wenn nötig, lassen Sie Ihre Beschwerde übersetzen.
In Zukunft wird jeder EU-Mitgliedstaat über eine nationale Kontaktstelle für alternative Streitbeilegung verfügen, die Ihnen beim Verständnis und Zugang zu den alternativen Streitbeilegungsverfahren in anderen Mitgliedstaaten hilft.
Derzeit sind über 400 Stellen für alternative Streitbeilegung auf dem Rechtsdurchsetzungsportal für Verbraucher gelistet. Einige dieser Stellen sind spezialisiert, d. h. sie befassen sich nur mit Streitigkeiten in einer bestimmten Branche (oder manchmal in einem bestimmten Teilgebiet des Landes) oder mit Beschwerden gegen bestimmte Händler , die sich zur Zusammenarbeit mit dieser Streitbeilegungsstelle verpflichtet haben. Viele Länder haben zudem allgemeine Streitbeilegungsstellen für alle übrigen Fälle eingerichtet. Diese bearbeiten Streitigkeiten in allen Bereichen, die nicht in den Zuständigkeitsbereich der spezialisierten Streitbeilegungsstellen fallen.
Wie finde ich die richtige Streitbeilegungsstelle?
Wenn Sie eine Streitigkeit mit einem Händler haben und dieser Händler verpflichtet ist oder sich selbst verpflichtet hat, am alternativen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, kann die Suche nach der richtigen Stelle ganz einfach sein: Der Händler muss diese sowohl auf seiner Website als auch in seinen ABG angeben. Wenn Sie sich beim Händler beschwert haben (was wir vor der Kontaktaufnahme mit einer Streitbeilegungsstelle empfehlen) und die Beschwerde offenkundig nicht direkt beigelegt werden kann, muss der Händler Sie darüber informieren, welche Streitbeilegungsstelle in Anspruch genommen werden kann. Weitere Informationen über diese Streitbeilegungsstelle finden Sie auf ihrer Website oder hier.
Falls Sie diese Informationen nicht erhalten haben oder der Händler weder verpflichtet ist noch sich selbst verpflichtet hat, eine bestimmte Streitbeilegungsstelle zu nutzen, können Sie unser Verzeichnis zurate ziehen: Streitbeilegungsstellen: Rechtsdurchsetzung für Verbraucher in der EU
Die Suche funktioniert wie folgt:
- Wählen Sie im Dropdown-Menü auf der linken Seite das richtige Land aus:. Klicken Sie anschließend auf „schließen“. Wenn Sie etwas bei einem Händler im Ausland gekauft haben, müssen Sie sich in der Regel an die Streitbeilegungsstelle im Land des Händlers wenden. Hiervon gibt es jedoch Ausnahmen: Einige Streitbeilegungsstellen prüfen auch Streitigkeiten zwischen inländischen Verbrauchern und ausländischen Händlern. In Zukunft können die Kontaktstellen für alternative Streitbeilegung, die die Mitgliedstaaten bis zum 20. März 2028 benennen müssen, Ihnen bei Ihrer Suche helfen. Vorerst möchten wir Sie daran erinnern, dass Sie sich auch an Ihr Europäisches Verbraucherzentrum wenden können.
- Wählen Sie je nach Gegenstand Ihrer Streitigkeit die passende Branche aus (z. B. Verkehr, Versicherungen, Lebensmittel oder digitale Dienste).
- Sehen Sie sich die Ergebnisse an. Jeder Eintrag enthält folgende Angaben:
- Den Namen und die Kontaktdaten der Streitbeilegungsstelle.
- Einen Link zum Beschwerdeformular (sofern online verfügbar) der Streitbeilegungsstelle.
- Welche Arten von Streitigkeiten die Streitbeilegungsstelle bearbeitet (Zuständigkeit).
- Etwaige Gebühren (üblicherweise keine oder nur geringfügige Gebühren für den Verbraucher).
- In welcher Sprache die Beschwere einzureichen ist.
- Angaben zur Verbindlichkeit der Entscheidungen (verbindliche Entscheidung oder Empfehlung).
Außerdem finden Sie dort einen Link zur Website der Streitbeilegungsstelle, die weitere Informationen zu den Abläufen und Verfahrensregeln enthält. Manche Streitbeilegungsstellen beschränken ihre Tätigkeit auf bestimmte Arten von Streitigkeiten oder auf Händler, die der Zusammenarbeit mit dieser Streitbeilegungsstelle zugestimmt haben. Dies sollte auf der Website der Einrichtung oder auf unserer Ergebnisseite angegeben sein.
Ich arbeite für eine Streitbeilegungsstelle. Einige Angaben zu meiner Einrichtung sind veraltet oder unrichtig. Wie kann ich sie berichtigen lassen?
Das Verzeichnis der Streitbeilegungsstellen, das auf dem Rechtsdurchsetzungsportal für Verbraucher veröffentlicht wird, wird gemäß der Richtlinie 2013/11/EU von den zuständigen nationalen Behörden geführt. Die Europäische Kommission ist nicht selbst für Aktualisierungen dieses Verzeichnisses zuständig. Um die Angaben zu Ihrer Einrichtung zu korrigieren oder zu aktualisieren, wenden Sie sich bitte an die zuständige nationale Behörde in Ihrem Land.
Ich biete Streitbeilegungsdienste an. Ich möchte auf dieser Website aufgeführt werden. Was muss ich dazu tun?
Die Aufnahme in das Verzeichnis der Streitbeilegungsstellen ist in Artikel 20 Absatz 4 der Richtlinie 2013/11/EU geregelt. Nur Einrichtungen, die der Kommission von den nationalen Behörden gemeldet wurden und die Qualitätsanforderungen der Richtlinie erfüllen, werden in das Verzeichnis aufgenommen.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihre Einrichtung in das nationale Verzeichnis der Streitbeilegungsstellen aufnehmen lassen können, wenden Sie sich bitte an die zuständige Behörde in Ihrem Mitgliedstaat.