Σχετικά με την Πύλη έννομης προστασίας των καταναλωτών
Η Πύλη έννομης προστασίας των καταναλωτών αποτελεί ένα διαδραστικό εργαλείο, το οποίο δημιουργήθηκε δυνάμει του άρθρου 20 παράγραφος 8 της οδηγίας (ΕΕ) 2025/2647, ως πηγή πληροφοριών που βοηθά τους καταναλωτές και τους εμπόρους να προσανατολίζονται μεταξύ των διαδικασιών εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) και των άλλων μέσων έννομης προστασίας των καταναλωτών.
Παρέχει έναν κατάλογο με δυνατότητα αναζήτησης όλων των πιστοποιημένων φορέων ΕΕΔ (σύμφωνα με το άρθρο 2 παράγραφος 1), μηχανική μετάφραση για διασυνοριακές διαφορές (σύμφωνα με την αιτιολογική σκέψη 37), καθώς και άμεση πρόσβαση στα έντυπα καταγγελιών των φορέων ΕΕΔ (όπου είναι διαθέσιμα) — διασφαλίζοντας παράλληλα τη συμμόρφωση με το διευρυμένο πεδίο εφαρμογής της οδηγίας, το οποίο περιλαμβάνει πλέον ψηφιακό περιεχόμενο και ψηφιακές υπηρεσίες και διαφορές με εμπόρους τρίτων χωρών.
Επιπλέον, η Πύλη έννομης προστασίας των καταναλωτών παρουσιάζει άλλες επιλογές για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών, όπως αντιπροσωπευτική αγωγή, τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών και άλλες.
Εάν αναζητάτε πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, επισκεφθείτε τον ιστότοπο «Your Europe».
Τι είναι το Εργαλείο Εύρεσης Λύσεων;
Το Εργαλείο Εύρεσης Λύσεων είναι ένα απλό εργαλείο της Πύλης έννομης προστασίας των καταναλωτών, το οποίο καθοδηγεί βήμα προς βήμα τους καταναλωτές να εντοπίσουν τις διάφορες επιλογές που σχετίζονται με τη διαφορά τους εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου.
Ορισμένα από τα εργαλεία εφαρμόζονται μόνο για συγκεκριμένους τύπους διαφορών, όπως στις περιπτώσεις όπου ο καταναλωτής και ο έμπορος είναι εγκατεστημένοι σε διαφορετικές χώρες. Άλλα είναι διαθέσιμα μόνο σε συγκεκριμένους τομείς. Το εργαλείο Εύρεσης Λύσεων σάς επιτρέπει να βλέπετε γρήγορα ποια εργαλεία είναι τα πιο χρήσιμα για την περίπτωσή σας, αλλά αν το επιθυμείτε, μπορείτε να διαβάσετε πληροφορίες για όλα.
Ο κατάλογος των εργαλείων δεν είναι εξαντλητικός, αλλά καλύπτει τη συνηθέστερη περίπτωση. Ενδέχεται να υπάρχουν και άλλες επιλογές, ανάλογα με την εθνική σας νομοθεσία ή, για παράδειγμα, την τράπεζά σας. Έχετε επίσης το δικαίωμα να προσφύγετε στο δικαστήριο, εάν θεωρείτε ότι παραβιάζονται τα δικαιώματά σας.
Τι είναι η εναλλακτική επίλυση διαφορών;
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) αποτελεί μια πρακτική επιλογή για την επίλυση καταναλωτικών καταγγελιών οπουδήποτε στην Ευρωπαϊκή Ένωση, τη Νορβηγία, την Ισλανδία και το Λιχτενστάιν. Σύμφωνα με την οδηγία 2013/11/ΕΕ σχετικά με την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών καταγγελιών, όπως τροποποιήθηκε με την οδηγία (ΕΕ) 2025/2647 EN - EUR-Lex, τα κράτη μέλη πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι διαφορές στις οποίες εμπλέκεται έμπορος εγκατεστημένος στην επικράτειά τους μπορούν να υποβάλλονται σε φορέα ΕΕΔ η οποία πληροί τις αυστηρές απαιτήσεις ποιότητας της οδηγίας.
Πολλοί φορείς ΕΕΔ προσφέρουν τις υπηρεσίες τους χωρίς αντιπαροχή. Σε άλλες περιπτώσεις, οι καταναλωτές καταβάλλουν ένα μικρό τέλος. Οι περισσότερες υποθέσεις επιλύονται εντός 90 ημερών από την υποβολή της καταγγελίας σας και όλων των απαραίτητων εγγράφων (ενδέχεται να χρειαστεί περισσότερος χρόνος εάν η υπόθεσή σας είναι ιδιαίτερα περίπλοκη). Ούτε ο καταναλωτής ούτε ο έμπορος υποχρεούται να προσλάβει δικηγόρο (διατηρεί, ωστόσο, το δικαίωμα να το κάνει). Πολλοί φορείς ΕΕΔ επιλύουν την υπόθεση μέσω γραπτής διαδικασίας (εκτός εάν τα μέρη ζητήσουν διαφορετικά), δηλαδή ούτε ο καταναλωτής ούτε ο έμπορος χρειάζεται να πάρουν άδεια από την εργασία τους για να συμμετάσχουν στη διαδικασία ΕΕΔ.
Τα κράτη μέλη αποφασίζουν τον τρόπο οργάνωσης των συστημάτων ΕΕΔ: μπορούν να χρηματοδοτούνται από δημόσιους ή ιδιωτικούς πόρους και μπορούν να λαμβάνουν διάφορες μορφές, όπως διαμεσολάβηση, διαιτησία ή υπηρεσίες συνηγόρου. Σε ορισμένες χώρες, ο έμπορος είναι υποχρεωμένος να συμμετάσχει στη διαδικασία ΕΕΔ και να ενημερώνει τους καταναλωτές σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ στον οποίο πρέπει να απευθυνθούν, σε περίπτωση που δεν καταστεί δυνατή η διμερής επίλυση της διαφοράς. Ανάλογα με τους εθνικούς κανόνες, το αποτέλεσμα μπορεί να είναι είτε δεσμευτική απόφαση είτε σύσταση. Ανεξάρτητα από την εθνική διάρθρωση της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ), οι καταναλωτές διατηρούν το δικαίωμα προσφυγής στο δικαστήριο.
Εάν ένας έμπορος είναι εγκατεστημένος σε άλλη χώρα, ο καταναλωτής πρέπει να εξακριβώσει εάν οι φορείς ΕΕΔ της χώρας του επιλύουν διαφορές με εμπόρους του εξωτερικού. Εάν όχι, ο καταναλωτής θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον φορέα ΕΕΔ στη χώρα του εμπόρου.
Εάν χρειάζεται να επικοινωνήσετε με τον φορέα ΕΕΔ σε χώρα διαφορετική από τη δική σας, ελέγξτε προσεκτικά τους διαδικαστικούς κανόνες, συμπεριλαμβανομένων των γλωσσικών απαιτήσεων, και φροντίστε για τη μετάφραση της καταγγελίας σας, εφόσον είναι απαραίτητο.
Στο μέλλον, κάθε κράτος μέλος της ΕΕ θα διαθέτει ένα εθνικό σημείο επαφής για ΕΕΔ, το οποίο θα σας βοηθά να κατανοείτε τις διαδικασίες ΕΕΔ και να έχετε πρόσβαση σε αυτές σε άλλο κράτος μέλος.
Επί του παρόντος, στην Πύλη έννομης προστασίας παρατίθενται περισσότεροι από 400 φορείς ΕΕΔ. Ορισμένοι από αυτούς είναι εξειδικευμένοι, δηλαδή εξετάζουν μόνο διαφορές σε έναν συγκεκριμένο τομέα (ή ορισμένες φορές σε μια συγκεκριμένη περιοχή της χώρας) ή διαφορές κατά συγκεκριμένων εμπόρων που έχουν δεσμευτεί να χρησιμοποιούν τον συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ. Πολλές χώρες έχουν επίσης συστήσει φορείς ΕΕΔ γενικής αρμοδιότητας, οι οποίοι επιλαμβάνονται διαφορών σε όλους τους τομείς που δεν καλύπτονται από εξειδικευμένους φορείς ΕΕΔ.
Πώς θα βρείτε τον κατάλληλο φορέα ΕΕΔ;
Εάν έχετε διαφορά με έναν έμπορο και ο εν λόγω έμπορος είναι υποχρεωμένος ή έχει δεσμευτεί να χρησιμοποιεί τον μηχανισμό εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ), η εύρεση της κατάλληλης οντότητας μπορεί να είναι απλή: ο έμπορος πρέπει να παρέχει αυτές τις πληροφορίες στον ιστότοπό του, καθώς και στους όρους και τις προϋποθέσεις πώλησης. Επιπλέον, εάν έχετε υποβάλει καταγγελία στον έμπορο (και σας ενθαρρύνουμε να το κάνετε πριν προσφύγετε σε φορέα ΕΕΔ) και είναι σαφές ότι η καταγγελία δεν μπορεί να επιλυθεί άμεσα, ο έμπορος πρέπει να σας ενημερώσει σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ που μπορείτε να απευθυνθείτε. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ στον ιστότοπό του ή να διαβάσετε τις βασικές πληροφορίες εδώ.
Σε περίπτωση που δεν έχετε λάβει αυτές τις πληροφορίες ή ο έμπορος δεν υποχρεούται ούτε έχει δεσμευτεί να χρησιμοποιεί συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ, μπορείτε να βρείτε έναν στον κατάλογό μας: Φορείς επίλυσης διαφορών – έννομη προστασία των καταναλωτών στην ΕΕ
Δείτε πώς μπορείτε να κάνετε αναζήτηση:
- Επιλέξτε τη σωστή χώρα από το αναπτυσσόμενο μενού στα αριστερά. Όταν ολοκληρώσετε, κάντε κλικ στο «Κλείσιμο». Κατά γενικό κανόνα, εάν αγοράσατε κάτι από έναν έμπορο σε χώρα διαφορετική από τη δική σας, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με τον φορέα ΕΕΔ στη χώρα του εμπόρου. Υπάρχουν εξαιρέσεις: ορισμένες οντότητες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ADR) εξετάζουν διαφορές μεταξύ καταναλωτή της χώρας τους και εμπόρου του εξωτερικού. Στο μέλλον, τα σημεία επαφής για την ΕΕΔ, τα οποία τα κράτη μέλη θα ορίσουν έως τις 20 Μαρτίου 2028, θα μπορούν να σας βοηθούν στην αναζήτησή σας. Προς το παρόν, σας υπενθυμίζουμε ότι μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών της χώρας σας.
- Επιλέξτε τον σχετικό τομέα (π.χ. μεταφορές, ασφάλιση, τρόφιμα ή ψηφιακές υπηρεσίες), ανάλογα με το αντικείμενο της διαφοράς σας.
- Ελέγξτε τα αποτελέσματα - κάθε καταχώριση περιλαμβάνει:
- Το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του φορέα ΕΕΔ.
- Σύνδεσμο που οδηγεί στο έντυπο καταγγελίας (εφόσον είναι διαθέσιμο στο διαδίκτυο).
- Τα είδη διαφορών που χειρίζονται (αρμοδιότητα).
- Τυχόν τέλη (συνήθως χαμηλά· η διαδικασία συχνά παρέχεται δωρεάν στους καταναλωτές).
- Τη γλώσσα που πρέπει να χρησιμοποιήσετε για τη σύνταξη της καταγγελίας σας.
- Εάν οι αποφάσεις τους είναι δεσμευτικές ή αποτελούν συστάσεις.
Θα βρείτε επίσης έναν σύνδεσμο προς τον ιστότοπό τους, όπου μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας τους και τους διαδικαστικούς κανόνες που εφαρμόζουν. Ορισμένοι φορείς ΕΕΔ ενδέχεται να περιορίζουν τη δραστηριότητά τους σε συγκεκριμένους τύπους διαφορών ή σε εμπόρους που έχουν ήδη συμφωνήσει να συνεργάζονται με τον συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ. Οι πληροφορίες αυτές θα πρέπει να είναι διαθέσιμες στον ιστότοπο της οντότητας ή στη σελίδα των αποτελεσμάτων μας.
Εργάζομαι σε φορέα ΕΕΔ. Ορισμένες από τις πληροφορίες σχετικά με τον φορέα μας είναι παρωχημένες ή ανακριβείς
Ο δημοσιευμένος κατάλογος των φορέων ΕΕΔ στην Πύλη Έννομης Προστασίας των Καταναλωτών τηρείται από τις εθνικές αρμόδιες αρχές, όπως προβλέπεται στην οδηγία 2013/11/ΕΕ. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δεν διαχειρίζεται άμεσα αυτές τις ενημερώσεις. Για να διορθώσετε ή να επικαιροποιήσετε τα στοιχεία της οντότητάς σας, επικοινωνήστε με την αρμόδια εθνική αρχή της χώρας σας.
Παρέχω υπηρεσίες επίλυσης καταναλωτικών διαφορών. Θέλω να συμπεριληφθώ στον κατάλογο αυτού του ιστοτόπου
Η συμπερίληψη στον κατάλογο των φορέων ΕΕΔ διέπεται από το άρθρο 20 παράγραφος 4 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ. Στον κατάλογο περιλαμβάνονται μόνο οι φορείς ΕΕΔ που έχουν κοινοποιηθεί στην Επιτροπή από τις εθνικές αρχές—και οι οποίοι συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις ποιότητας της οδηγίας.
Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο συμπερίληψης στον εθνικό κατάλογο φορέων ΕΕΔ, παρακαλούμε επικοινωνήστε με την αρμόδια αρχή του κράτους μέλους σας.