OSS

Om forbrukerklageportalen

Forbrukerklageportalen er et interaktivt verktøy som er opprettet i henhold til artikkel 20 nr. 8 i direktiv (EU) 2025/2647, og som skal hjelpe forbrukere og næringsdrivende med å finne frem i prosedyrer for alternativ tvisteløsning (AT) og andre former for forbrukerklager. 

Den tilbyr en søkbar katalog over alle godkjente AT-organer (som definert i artikkel 2 nr. 1), maskinoversettelse for grenseoverskridende tvister (i henhold til fortalepunkt 37), samt direkte tilgang til AT-organenes klageskjemaer (der dette er tilgjengelig), samtidig som den oppfyller kravene i direktivet, som nå også omfatter tvister om digitalt innhold og digitale tjenester samt tvister med næringsdrivende etablert i tredjeland.

I tillegg inneholder forbrukerklageportalen andre muligheter for å løse forbrukertvister, for eksempel representative søksmål, europeiske forbrukerkontorer og mer. 

Hvis du leter etter informasjon om forbrukerrettigheter, kan du besøke Ditt Europa-nettstedet.

Hva er løsningsveiviser?

Vår løsningsveiviser er et enkelt, trinnvis verktøy på forbrukerklageportalen som hjelper forbrukere med å finne ulike alternativer som er relevante for deres tvist innenfor Den europeiske union eller Det europeiske økonomiske samarbeidsområdet.

Noen ordninger gjelder bare bestemte typer tvister, for eksempel grensekryssende saker der forbrukeren og den næringsdrivende holder til i ulike land. Andre er bare tilgjengelige i bestemte sektorer. Løsningsveiviseren viser raskt hvilke ordninger som er mest relevante for din situasjon, men du kan også lese om alle alternativene.

Listen over verktøy er ikke uttømmende, men dekker de vanligste situasjonene. Det kan finnes andre muligheter avhengig av lovgivningen i ditt land eller, for eksempel av hvilken bank du bruker. Du har også rett til å gå til domstolene dersom du mener at dine rettigheter er blitt krenket.

Hva er alternativ tvisteløsning?

Alternativ tvisteløsning (ADR) er en praktisk måte å løse forbrukerklager på i hele EU, Norge, Island og Liechtenstein. I tråd med direktiv 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker, som endret av  direktiv (EU) 2025/2647, skal medlemsstatene sikre at tvister som involverer en næringsdrivende etablert på deres territorium, kan bringes inn for et AT-organ som oppfyller de strenge kvalitetskravene i direktivet.

Mange AT-organer tilbyr sine tjenester gratis. I andre tilfeller betaler forbrukeren et mindre gebyr. De fleste av saker blir avgjort innen 90 dager etter at du har sendt inn klagen og all nødvendig dokumentasjon (det kan ta lengre tid hvis saken din er svært komplisert). Verken forbrukeren eller næringsdrivende er forpliktet til å engasjere en advokat, men begge har rett til å gjøre det. Mange AT-organer behandler saken skriftlig (med mindre partene krever noe annet), det vil si at verken forbrukeren eller den næringsdrivende normalt trenger å møte opp eller ta fri fra arbeid for å delta i prosessen.

Medlemsstatene avgjør selv hvordan AT-ordningene organiseres. De kan være offentlig eller privat finansiert og ha ulike former, som mekling, voldgift eller ombudsordninger. I enkelte land er den næringsdrivende forpliktet til å delta i alternativ tvisteløsning (AT) og må opplyse forbrukeren om hvilket AT-organ man kan kontakte dersom dere ikke klarer å løse tvisten dere imellom. Avhengig av nasjonale regler kan resultatet bli en bindende avgjørelse eller en anbefaling. Uavhengig av hvordan AT-ordningene er organisert nasjonalt, har forbrukere fortsatt rett til å gå til domstolene.

Dersom den næringsdrivende er etablert i et annet land, må forbrukeren undersøke om AT-organene i sitt eget land behandler tvister mot utenlandske næringsdrivende. Hvis dette ikke er tilfelle, må forbrukeren kontakte AT-organet i den næringsdrivendes land. 

Hvis du trenger å ta kontakt med AT-organet i et annet land enn ditt eget, bør du lese saksbehandlingsreglene nøye, inkludert språkreglene, og om nødvendig få klagen din oversatt.

I fremtiden vil hvert EU-medlemsland ha et nasjonalt AT-kontaktpunkt for å hjelpe deg med å forstå og få tilgang til AT-prosedyrer i et annet medlemsland.

For øyeblikket er over 400 AT-organer oppført på forbrukerklageportalen. Noen av disse er spesialiserte, det vil si at de kun behandler tvister innenfor en bestemt sektor (eller i enkelte tilfeller i en bestemt region i landet), eller tvister mot bestemte næringsdrivende som har forpliktet seg til å benytte dette AT-organet. Mange land har også opprettet generelle AT-organer som behandler tvister innen alle områder som ikke dekkes av de spesialiserte AT-organene. 

Hvordan finner man det riktige AT-organet?

Hvis du har en tvist med en næringsdrivende, og denne næringsdrivende er forpliktet til eller har forpliktet seg til å benytte AT, er det som regel enkelt å finne riktig AT-organ. Den næringsdrivende skal opplyse om dette på nettstedet sitt og i salgsvilkårene. Dessuten, hvis du har klaget til den næringsdrivende (og vi oppfordrer deg til å gjøre dette før du klager til et AT-organ), og det er klart at klagen ikke kan løses direkte, må den næringsdrivende opplyse deg om hvilket AT-organ du kan kontakte. Du kan lese mer om dette AT-organet på nettstedet deres eller finne den viktigste informasjonen her.

Dersom du ikke har mottatt denne informasjonen, eller dersom den næringsdrivende verken er forpliktet eller har forpliktet seg til å benytte et bestemt AT-organ, kan du finne et egnet organ i oversikten vår: Tvisteløsningsorganer – klagemuligheter for forbrukere i EU

Slik søker du:

1. Velg riktig land i rullegardinmenyen til venstre. Klikk på «Lukk» når du er ferdig. Som hovedregel må du kontakte AT-organet i landet der den næringsdrivende er etablert dersom du har handlet fra en næringsdrivende i et annet land. Det finnes unntak: Noen AT-organer behandler tvister mellom en lokal forbruker og en utenlandsk næringsdrivende.  I fremtiden vil de nasjonale AT-kontaktpunktene, som medlemsstatene skal utpeke innen 20. mars 2028, kunne hjelpe deg med å finne riktig AT-organ. Foreløpig vil vi minne deg om at du også kan ta kontakt med ditt lokale europeiske forbrukersenter. 
2. Velg relevant sektor (for eksempel transport, forsikring, mat eller digitale tjenester), avhengig av hva tvisten din handler om. 
3. Se gjennom resultatene – hver oppføring viser:

• AT-organets navn og kontaktopplysninger.
• Lenke til klageskjema (dersom det er tilgjengelig på nett).
• Hvilke typer tvister organet behandler (kompetanse).
• Eventuelle gebyrer (vanligvis lave eller gratis for forbrukere).
• Hvilket språk bør du bruke når du skriver klagen din.
• Om avgjørelsene deres er bindende eller bare anbefalinger.

Du finner også en lenke til AT-organets nettsted, der du kan lese mer om hvordan organet arbeider og hvilke saksbehandlingsregler som gjelder. Noen AT-organer behandler bare bestemte typer tvister eller saker som gjelder næringsdrivende som har forpliktet seg til å bruke det aktuelle AT-organet. Denne informasjonen skal være tilgjengelig på AT-organets nettsted eller på vår resultatside. 

Jeg jobber for et AT-organ. Noe av informasjonen om organet mitt er utdatert eller feil.

Listen over AT-organer som er publisert på forbrukerklageportalen, vedlikeholdes av de kompetente nasjonale myndighetene i samsvar med direktiv 2013/11/EU. EU-kommisjonen oppdaterer ikke denne informasjonen direkte. Hvis du ønsker å korrigere eller oppdatere opplysningene om AT-organet ditt, ber vi deg kontakte den ansvarlige nasjonale myndigheten i landet ditt.

Jeg tilbyr tvisteløsning i forbrukersaker. Jeg ønsker å bli oppført på dette nettstedet

Oppføring i listen over AT-organer reguleres av artikkel 20 nr. 4 i direktiv 2013/11/EU. Bare organer som er meldt inn til Europakommisjonen av de nasjonale myndighetene, og som oppfyller direktivets kvalitetskrav, blir oppført.
Hvis du ønsker informasjon om hvordan du blir tatt inn i den nasjonale listen over AT-organer, kan du kontakte den kompetente myndigheten i medlemsstaten din.