Over het portaal voor consumentenverhaal
Het portaal voor consumentenverhaal (Consumer Redress Portal) is een interactief instrument dat is opgezet bij artikel 20, lid 8, van Richtlijn (EU) 2025/2647, als hulpmiddel om consumenten en handelaren wegwijs te maken in alternatieve geschillenbeslechtingsprocedures (ADR) en andere vormen van verhaalmogelijkheden voor consumenten.
Het biedt een doorzoekbaar overzicht van alle gecertificeerde ADR-entiteiten (zoals gedefinieerd in artikel 2, punt 1), machinevertaling voor grensoverschrijdende geschillen (overeenkomstig overweging 37) en directe toegang tot klachtenformulieren van de ADR-entiteiten (voor zover beschikbaar); dit alles met inachtneming van het uitgebreide toepassingsgebied van de richtlijn, dat thans ook digitale inhoud/diensten en geschillen met handelaren uit derde landen omvat.
Bovendien biedt het portaal voor consumentenverhaal nog andere mogelijkheden om consumentengeschillen op te lossen, zoals representatieve vorderingen, Europese consumentencentra en nog veel meer.
Zoekt u meer informatie over consumentenrechten? Ga dan naar de website Your Europe.
Wat is Solution Finder?
Onze Solution Finder is een eenvoudig instrument op het portaal voor consumentenverhaal dat consumenten stapsgewijs helpt bij het vinden van verschillende opties die relevant zijn voor hun geschil binnen de Europese Unie of de Europese Economische Ruimte.
Sommige instrumenten zijn alleen van toepassing op bepaalde soorten geschillen, bijvoorbeeld wanneer de consument en de handelaar in verschillende landen gevestigd zijn. Andere zijn alleen beschikbaar in specifieke sectoren. Met de oplossingszoeker kunt u snel zien welke instrumenten voor uw situatie het meest geschikt zijn. Indien u dat wenst, kunt u echter ook meer informatie over alle instrumenten lezen.
De lijst met instrumenten is niet volledig, maar dekt de meest voorkomende situaties. Mogelijk zijn andere instrumenten beschikbaar, afhankelijk van uw nationale wetgeving of, bijvoorbeeld, van uw bank. U hebt tevens het recht om naar de rechter te stappen, indien u van mening bent dat uw rechten worden geschonden.
Wat is alternatieve geschillenbeslechting?
Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) is een pragmatische optie om klachten van consumenten overal in de Europese Unie, Noorwegen, IJsland en Liechtenstein op te lossen. Overeenkomstig Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen, zoals gewijzigd bij Richtlijn (EU) 2025/2647 - NL - EUR-Lex, moeten de lidstaten ervoor zorgen dat geschillen waarbij een op hun grondgebied gevestigde handelaar betrokken is, kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit die voldoet aan de strenge kwaliteitseisen van de richtlijn.
Veel ADR-entiteiten bieden hun diensten kosteloos aan. In andere gevallen betalen consumenten een geringe vergoeding. De meeste zaken worden afgehandeld binnen 90 dagen na het indienen van uw klacht en alle benodigde documentatie (dit kan langer duren indien uw zaak zeer complex is). Noch de consument, noch de handelaar is verplicht een advocaat in te schakelen (maar u behoudt wel het recht om dat te doen). Veel ADR-entiteiten zullen de zaak via een schriftelijke procedure afhandelen (tenzij de partijen anders verzoeken); dit betekent dat noch de consument, noch de ondernemer vrij hoeft te nemen van het werk om aan de ADR-procedure deel te nemen.
De lidstaten bepalen zelf hoe zij hun ADR-regelingen inrichten: deze kunnen door de overheid of door de particuliere sector worden gefinancierd en kunnen verschillende vormen aannemen, zoals bemiddeling, arbitrage of ombudsdiensten. In sommige landen is de handelaar verplicht om deel te nemen aan ADR en moet deze consumenten meedelen tot welke ADR-entiteit zij zich moeten wenden indien zij er niet in slagen hun geschil onderling op te lossen. Afhankelijk van de nationale regelgeving kan het resultaat een bindend besluit of een aanbeveling zijn. Ongeacht de nationale ADR-structuur behouden consumenten het recht om naar de rechter te stappen.
Als een handelaar in een ander land is gevestigd, dient de consument na te gaan of de ADR-entiteiten in het eigen land geschillen met buitenlandse handelaren behandelen. Zo niet, dan moet de consument contact opnemen met de ADR-entiteit in het land van de handelaar.
Als u contact moet opnemen met de ADR-entiteit in een ander land dan uw eigen land, bestudeer dan zorgvuldig de procedurele regels, inclusief de taalvoorschriften, en laat uw klacht indien nodig vertalen.
In de toekomst moet elke EU-lidstaat beschikken over een nationaal ADR-contactpunt dat u kan helpen bij het begrijpen van en het verkrijgen van toegang tot ADR-procedures in een andere lidstaat.
Op dit moment staan meer dan 400 ADR-entiteiten vermeld op het portaal voor consumentenverhaal. Sommige hiervan zijn specialisten, dat wil zeggen dat zij zich uitsluitend bezighouden met geschillen binnen een bepaalde sector (of soms in een bepaalde regio van het land), of met geschillen tegen specifieke handelaren die zich ertoe hebben verbonden gebruik te maken van deze ADR-entiteit. Veel landen hebben tevens algemene ADR-entiteiten opgericht die geschillen behandelen in alle sectoren die niet onder de bevoegdheid van gespecialiseerde ADR-entiteiten vallen.
Hoe vindt u de juiste ADR-entiteit?
Als u een geschil heeft met een handelaar en deze handelaar verplicht is of zich ertoe heeft verbonden gebruik te maken van ADR, kan het vinden van de juiste entiteit eenvoudig zijn: de handelaar is verplicht deze informatie op de eigen website te vermelden, evenals in de verkoopvoorwaarden. Als u een klacht bij de handelaar hebt ingediend (en wij raden u aan dit te doen voordat u een klacht indient bij een ADR-entiteit) en het duidelijk is dat de klacht niet rechtstreeks kan worden opgelost, moet de handelaar u bovendien meedelen met welke ADR-entiteit u contact kunt opnemen. U kunt meer te weten komen over deze ADR-entiteit op hun website, of hier de belangrijkste informatie lezen.
Als u deze informatie niet hebt ontvangen, of als de handelaar niet verplicht is of zich er niet toe gebonden heeft om een specifieke ADR-entiteit in te schakelen, kunt u er een vinden in onze lijst: Organen voor geschillenbeslechting – Rechtsmiddelen voor consumenten in de EU
Zo kunt u zoeken:
- Selecteer het betreffende land in het vervolgkeuzemenu aan de linkerkant. Klik op 'Sluiten' als u klaar bent. In het algemeen geldt dat als u iets hebt gekocht bij een handelaar in een ander land dan uw eigen land, u contact moet opnemen met de ADR-entiteit in het land van de handelaar. Er zijn uitzonderingen: sommige ADR-entiteiten behandelen geschillen tussen een lokale consument en een buitenlandse handelaar. In de toekomst zullen de ADR-contactpunten, die de lidstaten uiterlijk op 20 maart 2028 moeten aanwijzen, u bij uw zoektocht kunnen helpen. Voorlopig willen wij u eraan herinneren dat u ook contact kunt opnemen met uw plaatselijke Europees Consumentencentrum.
- Kies de betreffende sector (bijvoorbeeld vervoer, verzekeringen, levensmiddelen of digitale diensten), op basis van het onderwerp van uw geschil.
- Bekijk de resultaten - elke vermelding toont:
- de naam en contactgegevens van de ADR-entiteit;
- een koppeling naar het klachtenformulier (indien online beschikbaar);
- welke soorten geschillen zij behandelen (competentie);
- eventuele kosten (meestal gering of gratis voor consumenten);
- in welke taal u uw klacht moet opstellen;
- of hun besluiten bindend zijn of slechts aanbevelingen.
U vindt daar ook een koppeling naar hun website, waar u meer te weten kunt komen over hun werkwijze en hun procedurele regels. Sommige ADR-entiteiten beperken hun werkzaamheden mogelijk tot specifieke soorten geschillen of tot de handelaren die reeds hebben ingestemd met samenwerking met deze ADR-entiteit. Deze informatie is beschikbaar op de website van de entiteit of op onze resultatenpagina.
Ik werk voor een ADR-entiteit. Bepaalde gegevens over mijn entiteit zijn verouderd of onjuist
De lijst met ADR-entiteiten die op het portaal voor consumentenverhaal is gepubliceerd, wordt bijgehouden door de nationale bevoegde autoriteiten, zoals bepaald in Richtlijn 2013/11/EU. De Europese Commissie beheert deze updates niet rechtstreeks. Als u de gegevens van uw entiteit wilt corrigeren of bijwerken, neemt u dan contact op met de bevoegde autoriteit in uw land.
Ik bied beslechting van consumentengeschillen aan. Ik wil op deze website worden vermeld
De opname in de lijst met ADR-entiteiten wordt geregeld in artikel 20, lid 4, van Richtlijn 2013/11/EU. Alleen entiteiten die door de nationale autoriteiten aan de Commissie zijn gemeld, en die voldoen aan de kwaliteitseisen van de richtlijn, worden in de lijst opgenomen.
Voor informatie over hoe u kunt worden opgenomen in de nationale lijst met ADR-entiteiten, kunt u contact opnemen met de bevoegde autoriteit in uw lidstaat.