Informazioni sul Portale dei mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori
Il Portale dei mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori è uno strumento interattivo, istituito a norma dell’ articolo 20, paragrafo 8 della direttiva 2013/11/UE, modificata dalla direttiva (UE) 2025/2647, come risorsa per aiutare i consumatori e i professionisti a orientarsi tra le procedure di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e altri mezzi di ricorso a loro disposizione.
Offre un elenco consultabile di tutti gli organismi ADR inseriti nell’elenco (come definiti all’articolo 2, paragrafo 1), un servizio di traduzione automatica per le controversie transfrontaliere (ai sensi del considerando 37) e l’accesso diretto ai moduli di reclamo degli organismi ADR (ove disponibili), il tutto garantendo il rispetto dell’ambito di applicazione esteso della direttiva, che ora include i contenuti e i servizi digitali e le controversie con professionisti di paesi terzi.
Inoltre, il Portale dei mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori offre altre opzioni di risoluzione delle controversie dei consumatori, come l’azione rappresentativa, i Centri europei dei consumatori e altro ancora.
Se stai cercando informazioni sui diritti dei consumatori, visita il sito web Your Europe.
Cos’è il Solution Finder?
Il nostro Solution Finder è uno strumento semplice e intuitivo, disponibile sul Portale dei mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori, che aiuta il consumatore a individuare le diverse opzioni disponibili per risolvere la sua controversia all’interno dell’Unione europea o dello Spazio economico europeo.
Alcuni di questi strumenti saranno applicabili solo a determinati tipi di controversie, ad esempio nei casi in cui il consumatore risieda in un paese diverso da quello in cui ha sede il professionista. Altri sono disponibili solo in settori specifici. Il Solution Finder consente di individuare rapidamente quali strumenti sono più utili per il caso specifico, ma, se ti interessa, puoi leggere la descrizione di tutti gli strumenti.
L’elenco degli strumenti non è esaustivo e si limita a esemplificare le situazioni più comuni. Potrebbero esserci altre opzioni, a seconda della legislazione nazionale o, ad esempio, della tua banca. Hai comunque il diritto di adire un tribunale, se ritieni che i tuoi diritti siano stati violati.
Che cos’è la risoluzione alternativa delle controversie?
La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) rappresenta una modalità pragmatica per risolvere i reclami dei consumatori in qualsiasi paese dell’Unione europea, in Norvegia, in Islanda e nel Liechtenstein. In linea con la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, modificata dalla direttiva (UE) 2025/2647, gli Stati membri devono garantire che le controversie che coinvolgono un professionista con sede nel proprio territorio possano essere presentate a un organismo ADR che soddisfi i rigorosi requisiti di qualità della direttiva.
Molti organismi ADR offrono i propri servizi a titolo gratuito. In altri casi, i consumatori dovranno pagare un importo simbolico. La maggior parte dei casi viene risolta entro 90 giorni dalla presentazione del reclamo e di tutta la documentazione necessaria. Potrebbe servire più tempo solo se il caso è molto complesso. Né il consumatore né il professionista sono tenuti a rivolgersi a un avvocato, fermo restando il diritto per entrambi di procedere in tal senso. Molti organismi ADR risolvono la controversia tramite procedura scritta, salvo diversa richiesta delle parti; ciò implica che né il consumatore né il professionista dovranno assentarsi dal lavoro per partecipare alla procedura ADR.
Gli Stati membri decidono come organizzare i propri sistemi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR): questi possono essere finanziati con fondi pubblici o privati e assumere diverse forme, quali la mediazione, l’arbitrato o i servizi del difensore civico. In alcuni paesi il professionista è tenuto a partecipare alla procedura ADR e deve indicare a quale organismo ADR deve rivolgersi il consumatore, qualora non sia possibile una risoluzione della controversia direttamente fra le parti. A seconda delle norme nazionali, l’esito può essere una decisione vincolante oppure una raccomandazione. Indipendentemente dalla struttura ADR nazionale, i consumatori conservano il diritto di adire le vie legali.
Se il professionista ha sede in un altro paese, il consumatore deve verificare se gli organismi ADR del proprio paese si occupano della risoluzione delle controversie con professionisti stranieri. In caso contrario, il consumatore dovrà rivolgersi all’organismo ADR del paese in cui ha sede il professionista.
Se devi rivolgerti all’organismo ADR di un paese diverso dal tuo, verifica attentamente le norme procedurali, comprese quelle relative alla lingua, e, se necessario, fai tradurre il tuo reclamo.
In futuro, ogni Stato membro dell’UE disporrà di un punto di contatto nazionale per l’ADR con il compito di aiutarti a comprendere e ad accedere alle procedure ADR in un altro Stato membro.
Attualmente sul Portale dei mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori sono elencati oltre 400 organismi ADR. Alcuni di questi sono specializzati, ovvero si occupano esclusivamente delle controversie relative a un determinato settore (o, talvolta, relative a una determinata regione del paese), oppure delle controversie nei confronti di specifici professionisti che si sono impegnati a ricorrere a tale organismo ADR. Molti paesi hanno istituito, inoltre, organismi ADR di tipo residuale (generalisti) che si occupano delle controversie in tutti i settori non coperti da organismi ADR specializzati.
Come faccio a trovare l’organismo ADR giusto?
Se si verifica una controversia con un professionista che è tenuto o si è impegnato a ricorrere all’ADR, individuare l’ente competente può essere immediato: il professionista è tenuto a fornire tale informazione sul proprio sito web, nonché nelle proprie condizioni generali di vendita. Inoltre, se hai presentato un reclamo al professionista (cosa che ti invitiamo a fare prima di rivolgerti a un organismo ADR) e risulta evidente che il reclamo non può essere risolto direttamente, il professionista deve indicarti a quale organismo ADR puoi rivolgerti. Per saperne di più su questo organismo ADR, visita il suo sito web oppure leggi le informazioni principali disponibili qui.
Nel caso in cui tu non abbia ricevuto queste informazioni o il professionista non sia obbligato né si sia impegnato a ricorrere a uno specifico organismo ADR, puoi trovarne uno nel nostro elenco: organismi di risoluzione delle controversie – mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori nell’UE.
Ecco come effettuare la ricerca:
- Seleziona il paese corretto nel menù a tendina sulla sinistra. Fai clic su «Chiudi» al termine dell’operazione. In generale, se hai acquistato beni o servizi da un professionista in un paese diverso dal tuo, dovrai contattare l’organismo ADR del paese in cui ha sede il professionista. Esistono tuttavia delle eccezioni: alcuni organismi ADR esaminano le controversie tra consumatori locali e professionisti stranieri. In futuro, i punti di contatto ADR che gli Stati membri dovranno designare entro il 20 marzo 2028 potranno aiutarti nella ricerca. Per il momento, tieni presente che puoi rivolgerti anche al Centro europeo dei consumatori della tua zona;
- Seleziona il settore pertinente (ad esempio, trasporti, assicurazioni, settore alimentare o servizi digitali), a seconda dell’oggetto della controversia;
- Rivedi i risultati – ogni elenco riporta:
- nome e dati di contatto dell’organismo ADR;
- un link al modulo di reclamo (se disponibile online);
- quali tipi di controversie vengono trattate (competenza);
- eventuali tariffe (solitamente basse; in molti casi il servizio è gratuito per i consumatori);
- in quale lingua scrivere il reclamo;
- se la decisione resa è vincolante o si tratta di una raccomandazione.
Troverai anche un link al rispettivo sito web, dove potrai saperne di più sulle modalità operative e sulle norme procedurali. Alcuni organismi ADR possono limitare la propria attività a specifici tipi di controversie o ai professionisti che hanno già accettato di avvalersi di tale organismo ADR. Queste informazioni dovrebbero essere disponibili sul sito web dell’organismo o sulla nostra pagina dei risultati.
Lavoro per un organismo ADR. Alcune informazioni sul mio organismo sono obsolete o imprecise
L’elenco degli organismi ADR pubblicato sul Portale dei mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori è aggiornato dalle autorità nazionali competenti, come previsto dalla direttiva 2013/11/UE. La Commissione europea non gestisce direttamente questi aggiornamenti. Per rettificare o aggiornare le informazioni dell’organismo contatta l’autorità nazionale competente del tuo paese.
Rappresento un organismo di risoluzione delle controversie dei consumatori. Voglio che il mio organismo sia inserito nell’elenco su questo sito
L’inserimento nell’elenco degli organismi ADR è disciplinato dall’articolo 20, paragrafo 4, della direttiva 2013/11/UE. Saranno inseriti in elenco solo gli organismi che sono stati notificati alla Commissione dalle autorità nazionali e che soddisfano i requisiti di qualità previsti dalla direttiva.
Per informazioni su come essere inseriti nell’elenco nazionale degli organismi ADR, contatta l’autorità competente del tuo Stato membro.