Om forbrugerklageportalen
Forbrugerklageportalen er et interaktivt værktøj, der er oprettet i henhold til artikel 20, stk. 8, i direktiv (EU) 2025/2647 som en ressource, der hjælper forbrugere og erhvervsdrivende med at finde rundt i procedurer for alternativ tvistbilæggelse (ATB) og andre former for forbrugerklageadgang.
Den tilbyder et søgbart register over alle certificerede ATB-instanser (som defineret i artikel 2, stk. 1), maskinoversættelse i forbindelse med grænseoverskridende tvister (jf. betragtning 37), og direkte adgang til ATB-instansernes klageformularer (hvor sådanne findes) – alt sammen samtidig med at det sikres, at direktivets udvidede anvendelsesområde, som nu omfatter digitalt indhold/digitale tjenester og tvister med erhvervsdrivende i tredjelande, overholdes.
Desuden indeholder Forbrugerklageportalen andre muligheder for at løse tvister på forbrugerområdet, f.eks. gruppesøgsmål, europæiske forbrugercentre m.m.
Hvis du leder efter oplysninger om forbrugerrettigheder, kan du besøge webstedet Dit Europa.
Hvad er Løsningsfinder?
Vores løsningsfinder er et enkelt, trin-for-trin-værktøj på forbrugerklageportalen, der hjælper forbrugerne med at finde frem til de forskellige muligheder, der er relevante for deres tvist inden for Den Europæiske Union eller Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde.
Nogle af værktøjerne vil kun kunne anvendes i forbindelse med bestemte typer tvister, f.eks. når forbrugeren og den erhvervsdrivende er hjemmehørende i forskellige lande. Andre er kun tilgængelige i bestemte sektorer. Med løsningsfinderen kan du hurtigt se, hvilke værktøjer der er mest nyttige i netop dit tilfælde, men hvis du ønsker det, kan du læse om dem alle.
Listen over værktøjer er ikke udtømmende, men den dækker de mest almindelige situationer. Der kan være andre alternativer, afhængigt af din nationale lovgivning eller f.eks. din bank. Du har også ret til at gå rettens vej, hvis du mener, at dine rettigheder er blevet krænket.
Hvad er alternativ tvistbilæggelse?
Alternativ tvistbilæggelse (ATB) er en pragmatisk løsning på forbrugerklager overalt i Den Europæiske Union samt i Norge, Island og Liechtenstein. I overensstemmelse med direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet, som ændret ved direktiv (EU) 2025/2647, skal medlemsstaterne sikre, at tvister, der involverer en erhvervsdrivende, som er etableret på deres respektive område, kan indbringes for en ATB-instans, der opfylder direktivets strenge kvalitetskrav.
Mange ATB-instanser tilbyder deres tjenester gratis. I andre tilfælde skal forbrugerne betale et mindre gebyr. De fleste sager afgøres inden for 90 dage efter indsendelsen af din klage og al nødvendig dokumentation (det kan tage længere tid, hvis din sag er meget indviklet). Hverken forbrugeren eller den erhvervsdrivende er forpligtet til at hyre en advokat (men man har stadig ret til det). Mange ATB-instanser vil afgøre sagen ved en skriftlig procedure (medmindre parterne forlanger andet), hvilket betyder, at hverken forbrugeren eller erhvervsdrivende behøver at tage fri fra arbejde for at deltage i ATB-proceduren.
Medlemsstaterne beslutter selv, hvordan deres ATB-ordninger skal tilrettelægges: De kan være offentligt eller privat finansierede og kan antage forskellige former, såsom mægling, voldgift eller ombudsmandsordninger. I nogle lande skal den erhvervsdrivende deltage i ATB og skal oplyse forbrugerne om, hvilken ATB-instans de skal henvende sig til, hvis de ikke kan løse tvisten indbyrdes. Afhængigt af de nationale regler kan resultatet blive en bindende afgørelse eller en henstilling. Uanset den nationale ATB-struktur bevarer forbrugerne retten til at anlægge sag ved en domstol.
Hvis en erhvervsdrivende er hjemmehørende i et andet land, skal forbrugeren undersøge, om de alternative tvistbilæggelsesinstanser i sit eget land behandler tvister mod udenlandske erhvervsdrivende. Hvis ikke, skal forbrugeren kontakte ATB-instansen i den erhvervsdrivendes land.
Hvis du har brug for at kontakte ATB-instansen i et andet land end dit eget, skal du nøje gennemgå procedurereglerne, herunder sprogreglerne, og om nødvendigt få din klage oversat.
Fremover vil hver EU-medlemsstat have et nationalt ATB-kontaktpunkt, der kan hjælpe dig med at forstå og få adgang til ATB-procedurer i en anden medlemsstat.
I øjeblikket er over 400 ATB-instanser opført på klageportalen. Nogle af disse er specialister, det vil sige, at de udelukkende behandler tvister inden for en bestemt sektor (eller undertiden i en bestemt region i landet) eller tvister mod bestemte erhvervsdrivende, der har forpligtet sig til at benytte denne ATB-instans. Mange lande har desuden oprettet generelle ATB-instanser (opsamlingsinstanser), der behandler tvister inden for alle sektorer, der ikke er dækket af specialiserede ATB-instanser.
Hvordan finder man den korrekte ATB-instans?
Hvis du har en tvist med en erhvervsdrivende, og denne erhvervsdrivende er forpligtet til eller har forpligtet sig til at anvende ATB, kan det være ganske enkelt at finde den rette instans: Den erhvervsdrivende skal give disse oplysninger på sin webside samt i salgsbetingelserne. Hvis du desuden har indgivet en klage til den pågældende erhvervsdrivende (og vi opfordrer dig til at gøre dette, inden du indgiver en klage til en ATB-instans), og det står klart, at klagen ikke kan løses direkte, skal den erhvervsdrivende oplyse dig om, hvilken ATB-instans du kan kontakte. Du kan læse mere om denne ATB-instans på deres websted eller læse de vigtigste oplysninger her.
Hvis du ikke har modtaget disse oplysninger, eller hvis den erhvervsdrivende hverken er forpligtet til eller har forpligtet sig til at benytte en bestemt ATB-instans, kan du finde en på vores liste: Tvistbilæggelsesinstanser – forbrugerklager i EU
Sådan søger du:
- Vælg det rigtige land i rullemenuen til venstre. Klik på "Luk", når du er færdig. Generelt gælder det, at hvis du har købt noget hos en erhvervsdrivende i et andet land end dit eget, skal du kontakte ATB-instansen i den erhvervsdrivendes land. Der findes undtagelser: Nogle ATB-instanser behandler tvister mellem en lokal forbruger og en udenlandsk erhvervsdrivende. I fremtiden vil de kontaktpunkter for alternativ tvistbilæggelse, som medlemsstaterne udpeger senest den 20. marts 2028, kunne hjælpe dig med din søgning. Vi minder om, at du også kan kontakte dit lokale europæiske forbrugercenter.
- Vælg den relevante sektor (f.eks. transport, forsikring, fødevarer eller digitale tjenester), afhængigt af hvad tvisten handler om.
- Gennemgå resultaterne – hver post viser:
- ATB-instansens navn og kontaktoplysninger.
- Et link til deres klageformular (hvis den er tilgængelig online).
- Hvilke typer tvister, de håndterer (kompetence).
- Eventuelle gebyrer (normalt lave eller gratis for forbrugere).
- Hvilket sprog skal du bruge til at skrive din klage?
- Om deres beslutninger er bindende eller har form af henstillinger.
Du kan også finde et link til deres websted, hvor du kan lære mere om, hvordan de fungerer, og om deres procedureregler. Nogle ATB-instanser kan begrænse deres virke til bestemte typer tvister eller til de erhvervsdrivende, der allerede har indvilliget i at samarbejde med den pågældende ATB-instans. Disse oplysninger bør være tilgængelige på instansens webside eller på vores resultatside.
Jeg arbejder for en instans for alternativ tvistbilæggelse. Nogle af oplysningerne om min instans er forældede eller unøjagtige
Listen over ATB-instanser, der er offentliggjort på forbrugerklageportalen, føres af de nationale kompetente myndigheder som fastsat i direktiv 2013/11/EU. Europa-Kommissionen administrerer ikke disse opdateringer direkte. Hvis du ønsker at rette eller opdatere oplysningerne om din instans, bedes du kontakte den relevante nationale myndighed i dit land.
Jeg tilbyder tvistbilæggelse på forbrugerområdet. Jeg vil gerne være opført på denne webside
Optagelse på listen over ATB-instanser er reguleret af artikel 20, stk. 4, i direktiv 2013/11/EU. Kun enheder, der er blevet anmeldt til Kommissionen af nationale myndigheder – og som opfylder direktivets kvalitetskrav – vil blive opført på listen.
Oplysninger om, hvordan man opføres på den nationale liste over ATB-instanser, fås ved henvendelse til den kompetente myndighed i din medlemsstat.