Относно портала за правна защита на потребителите
Порталът за правна защита на потребителите е интерактивен инструмент, създаден съгласно член 20, параграф 8 от Директива (ЕС) 2025/2647, като ресурс за подпомагане на потребителите и търговците да се ориентират в процедурите за алтернативно решаване на спорове (АРС) и други средства за правна защита на потребителите.
Предлага директория с възможност за търсене на всички включени структури за АРС (съгласно определението в член 2, параграф 1), машинен превод за трансгранични спорове (съгласно съображение 37) и пряк достъп до формуляри за подаване на жалби на структурите за АРС (когато са налични) — като същевременно гарантира спазването на разширения обхват на директивата, който вече включва цифрово съдържание/услуги и спорове с търговци от трети държави.
Освен това порталът за правна защита на потребителите предлага и други възможности за разрешаване на потребителски спорове, например представителни искове, Европейски центрове за потребители и др.
Ако търсите информация за правата на потребителите, посетете уебсайта Your Europe.
Какво представлява инструментът за намиране на решения?
Нашият инструмент за намиране на решения е лесен за употреба и стъпка по стъпка ви помага да намерите на портала за правна защита на потребителите различни варианти, свързани с вашия спор, в рамките на Европейския съюз или Европейското икономическо пространство.
Някои от инструментите ще могат да се прилагат само за определени видове спорове, например случаите, в които потребителят и търговецът са установени в различни държави. Други са налични само в определени сектори. Инструментът за намиране на решения ви позволява бързо да разберете кои инструменти са най-полезни за вашия случай, а ако желаете, можете да прочетете за всички тях.
Списъкът с инструментите не е изчерпателен, но обхваща най-често срещаните ситуации. В зависимост от националното законодателство във вашата страна или например от банката, с която работите, може да има и други възможности. Също така имате право да се обърнете към съда, ако смятате, че правата ви са нарушени.
Какво представлява алтернативното решаване на спорове?
Алтернативното решаване на спорове (АРС) е прагматична възможност за решаване на потребителски жалби навсякъде в Европейския съюз, Норвегия, Исландия и Лихтенщайн. В съответствие с Директивата за алтернативно разрешаване на потребителски спорове 2013/11/ЕС, изменена с Директива (ЕС) 2025/2647 – BG – EUR-Lex, държавите членки трябва да гарантират, че споровете, в които участва търговец, установен на тяхна територия, могат да бъдат отнесени към структура за АРС, която отговаря на строгите изисквания за качество, предвидени в директивата.
Много структури за АРС предлагат услугите си безплатно. В други случаи потребителите ще платят малка такса. Повечето случаи се разрешават в рамките на 90 дни от подаването на жалбата и на цялата необходима документация (може да отнеме повече време, ако случаят ви е много сложен). Нито потребителят, нито търговецът са задължени да наемат адвокат (но имате право и да го направите). Много структури за АРС ще разрешат случая чрез писмена процедура (освен ако страните не поискат друго), т.е. нито потребителят, нито търговецът ще трябва да отсъстват от работа, за да участват в процедура за АРС.
Държавите членки сами решават как да организират своите системи за АРС: те могат да се финансират с публични или частни средства и да приемат различни форми, например медиация, арбитраж или услуги на омбудсман. В някои държави търговецът е длъжен да участва в процедура за АРС и трябва да информира потребителите към коя структура за АРС да се обърнат, ако не успеят да разрешат спора помежду си. В зависимост от националните разпоредби резултатът може да бъде обвързващо решение или препоръка. Независимо от националната структура за АРС, потребителите запазват правото си да се обърнат към съда.
Ако търговецът е със седалище в друга държава, потребителят трябва да провери дали структурите за АРС в неговата държава разглеждат спорове с чуждестранни търговци. В противен случай потребителят ще трябва да се свърже със структурата за АРС в страната на търговеца.
Ако се налага да се свържете със структура за АРС в държава, различна от вашата, запознайте се внимателно с процедурните правила, включително изискванията за езика, и при необходимост осигурете превод на жалбата си.
В бъдеще всяка държава — членка на ЕС, ще разполага с национален контактен център за АРС, който ще ви помогне да разберете и да се възползвате от процедурите за АРС в друга държава членка.
Към момента в портала за защита на потребителите са регистрирани над 400 структури за АРС. Някои от тях са специализирани, т.е. разглеждат само спорове в определен сектор (или понякога в определен регион на страната) или спорове срещу конкретни търговци, които са се ангажирали да използват тази структура за АРС. Много държави са създали и структури за АРС с обща компетентност, които разглеждат спорове във всички сектори, необхванати от специализираните структури за АРС.
Как да намерим подходящата структура за АРС?
Ако имате спор с търговец и този търговец е задължен или се е ангажирал да използва АРС, намирането на подходяща структура може да бъде лесно: търговецът трябва да предостави тази информация на своя уебсайт, както и в общите условия за продажба. Освен това, ако сте подали жалба до търговеца (и ние ви препоръчваме да го направите, преди да се обърнете към структура за АРС), и е ясно, че жалбата не може да бъде разрешена пряко, търговецът трябва да ви информира към коя структура за АРС можете да се обърнете. Можете да научите повече за тази структура за АРС на уебсайта или да прочетете основната информация тук.
В случай че не сте получили тази информация или търговецът нито е длъжен, нито се е ангажирал да използва конкретна структура за АРС, можете да намерите такава в нашия списък: Органи за решаване на спорове — Правна защита на потребителите в ЕС
Ето как да търсите:
- Изберете правилната държава в падащото меню вляво. Кликнете върху бутона „Затваряне“, когато приключите. Като цяло, ако сте закупили нещо от търговец в държава, различна от вашата, ще трябва да се свържете със структура за АРС в държавата на търговеца. Има изключения: някои структури за АРС разглеждат спорове между местен потребител и чуждестранен търговец. В бъдеще точките за контакт за АРС, които държавите членки ще определят до 20 март 2028 г., ще могат да ви помогнат при търсенето. Засега ви напомняме, че можете да се свържете и с вашия местен европейски потребителски център.
- Изберете подходящия сектор (напр. транспорт, застраховане, храни или цифрови услуги) в зависимост от предмета на спора.
- Преглед на резултатите — всеки резултат съдържа:
- Наименование и данни за контакт със структура за АРС.
- Връзка към техния формуляр за жалба (ако е наличен онлайн).
- Какви видове спорове разглеждат (компетентност).
- Възможни такси (обикновено ниски; процедурата обикновено е безплатна за потребителите).
- Езикът, на който трябва да напишете жалбата
- Сведение дали решенията им са обвързващи или имат препоръчителен характер.
Ще намерите и връзка към техния уебсайт, където можете да научите повече за това, как работят и какви са процедурните им правила. Някои структури за АРС могат да ограничават дейността си до конкретни видове спорове или до търговци, които вече са се съгласили да работят с тази структура за АРС. Тази информация трябва да е достъпна на уебсайта на структурата или на нашата страница с резултати.
Работя за структура за АРС. Част от информацията за моята структура е остаряла или неточна
Списъкът със структурите за АРС, публикуван на портала за правна защита на потребителите, се поддържа от националните компетентни органи, както е предвидено в Директива 2013/11/ЕС. Европейската комисия не управлява директно тези актуализации. За да коригирате или актуализирате информацията за вашия орган, свържете се със съответния национален орган във вашата страна.
Предоставям услуги за решаване на потребителски спорове. Желая да бъда вписан на този сайт
Включването в списъка на структурите за АРС се урежда от член 20, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС. Ще бъдат включени само структури, които са нотифицирани пред Комисията от националните органи и които отговарят на изискванията за качество на Директивата.
За информация относно условията за включване в националния списък на структурите за АРС, свържете се с компетентния орган във вашата държава членка.