Informace o Portálu pro řešení spotřebitelských sporů
Portál pro řešení spotřebitelských sporů je interaktivní nástroj zřízený podle čl. 20 odst. 8 směrnice (EU) 2025/2647, který má spotřebitelům a obchodníkům pomoci orientovat se v postupech alternativního řešení sporů (ADR) a dalších způsobech ochrany spotřebitelů.
Nabízí adresář všech certifikovaných subjektů alternativního řešení sporů s možností vyhledávání (podle definice v čl. 2 odst. 1), strojový překlad pro přeshraniční spory (podle 37. bodu odůvodnění) a přímý přístup k formulářům stížností subjektů alternativního řešení sporů (jsou-li k dispozici) – to vše při současném zajištění souladu s rozšířenou oblastí působnosti směrnice, která nyní zahrnuje digitální obsah/služby a spory obchodníků ze třetích zemí.
Portál pro řešení spotřebitelských sporů navíc nabízí další možnosti řešení spotřebitelských sporů, jako jsou například zástupné žaloby, evropská spotřebitelská centra a další.
Pokud hledáte informace o právech spotřebitelů, navštivte webovou stránku Vaše Evropa.
Co je Vyhledávač řešení?
Náš Vyhledávač řešení je jednoduchý nástroj na Portálu pro řešení spotřebitelských sporů, který spotřebitelům krok za krokem pomáhá zjistit různé možnosti řešení jejich sporu v rámci Evropské unie nebo Evropského hospodářského prostoru.
Některé nástroje budou použitelné pouze pro určité typy sporů, například v případech, spotřebitel má bydliště v jiné zemi, než ve které má sídlo obchodník. Jiné jsou k dispozici pouze v konkrétních odvětvích. Vyhledávač řešení vám umožní rychle zjistit, které nástroje jsou pro váš případ nejužitečnější, ale pokud chcete, můžete si přečíst informace o všech z nich.
Seznam nástrojů není vyčerpávající, pokrývá však nejběžnější situace. V závislosti na vaší vnitrostátní legislativě nebo například na vaší bance mohou existovat i jiné možnosti. Pokud se domníváte, že jsou porušována vaše práva, máte rovněž právo obrátit se na soud.
Co je alternativní řešení sporů?
Alternativní řešení sporů (ADR) představuje praktickou možnost řešení stížností spotřebitelů kdekoli v Evropské unii, Norsku, na Islandu a v Lichtenštejnsku. V souladu se směrnicí o alternativním řešení spotřebitelských sporů 2013/11/EU, ve znění směrnice – EU – 2025/2647 – EN – EUR-Lex, musí členské státy zajistit, aby spory, kterých se účastní obchodník usazený na jejich území, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů (ADR), který splňuje přísné požadavky na kvalitu stanovené touto směrnicí.
Mnoho subjektů alternativního řešení sporů nabízí své služby bezplatně. V jiných případech budou spotřebitelé platit malý poplatek. Většina případů je vyřízena do 90 dnů od podání stížnosti a předložení veškeré potřebné dokumentace (v případě velmi složitých případů to může trvat déle). Ani spotřebitel, ani obchodník nejsou povinni najmout si advokáta (máte však stále právo tak učinit). Mnohé subjekty alternativního řešení sporů (ADR) vyřeší případ písemným řízením (pokud se strany nedohodnou jinak), což znamená, že ani spotřebitel, ani obchodník si nebudou muset brát volno z práce, aby se mohli účastnit řízení ADR.
Členské státy samy rozhodují o tom, jak budou své systémy alternativního řešení sporů (ADR) organizovat: mohou být financovány z veřejných nebo soukromých zdrojů a mohou mít různé formy, jako je mediace, rozhodčí řízení nebo služby ombudsmana. V některých zemích je obchodník povinen účastnit se alternativního řešení sporů (ADR) a informovat spotřebitele o tom, na který subjekt ADR se mají obrátit, pokud se jim nepodaří spor vyřešit vzájemnou dohodou. V závislosti na vnitrostátních pravidlech může být výsledkem závazné rozhodnutí nebo doporučení. Bez ohledu na vnitrostátní architekturu alternativního řešení sporů mají spotřebitelé i nadále právo obrátit se na soud.
Pokud má obchodník sídlo v jiné zemi, musí spotřebitel ověřit, zda subjekty alternativního řešení sporů (ADR) v jeho zemi řeší spory se zahraničními obchodníky. V opačném případě se spotřebitel bude muset obrátit na subjekt alternativního řešení sporů v zemi obchodníka.
Pokud potřebujete kontaktovat subjekt alternativního řešení sporů v jiné zemi než ve vaší vlastní, pečlivě si prostudujte procesní pravidla, včetně předpisů týkajících se jazyků, a v případě potřeby nechte svou stížnost přeložit.
V budoucnu bude mít každý členský stát EU své národní kontaktní místo pro alternativní řešení sporů (ADR), které vám pomůže porozumět postupům alternativního řešení sporů v jiném členském státě a získat k nim přístup .
V současné době je na Portálu pro řešení sporů uvedeno více než 400 subjektů alternativního řešení sporů. Některé z nich jsou specializované, to znamená, že se zabývají pouze spory v určitém odvětví (nebo někdy v určitém regionu země) anebo spory proti konkrétním obchodníkům, kteří se zavázali využívat služby tohoto subjektu pro mimosoudní řešení sporů. Mnohé země rovněž zřídily doplňkové (všeobecné) subjekty alternativního řešení sporů, které řeší spory ve všech odvětvích, na něž se nevztahují specializované subjekty alternativního řešení sporů.
Jak najít správný subjekt alternativního řešení sporů?
Pokud máte spor s obchodníkem a tento obchodník je povinen nebo se zavázal využívat alternativní řešení sporů (ADR), může být nalezení správného subjektu poměrně jednoduché: obchodník musí tuto informaci uvést na svých webových stránkách i ve svých obchodních podmínkách. Kromě toho, pokud jste podali stížnost u obchodníka (a doporučujeme vám tak učinit ještě před podáním stížnosti u subjektu alternativního řešení sporů) a je zřejmé, že stížnost nelze vyřešit přímo, musí vás obchodník informovat, na který subjekt alternativního řešení sporů se můžete obrátit. Více informací o tomto subjektu alternativního řešení sporů (ADR) najdete na jeho webových stránkách, případně si můžete přečíst základní informace na stránkách zde.
Pokud jste tyto informace neobdrželi nebo pokud obchodník není povinen ani zavázán využívat konkrétní subjekt alternativního řešení sporů (ADR), můžete si jej vybrat z našeho seznamu: Subjekty pro řešení sporů – Spotřebitelská náprava v EU
Takto se provádí vyhledávání:
- V rozevíracím seznamu vlevo vyberte správnou zemi. Až budete hotovi, klikněte na „Zavřít“. Obecně platí, že pokud jste si něco zakoupili od obchodníka v jiné zemi než ve vaší vlastní, budete se muset obrátit na subjekt alternativního řešení sporů (ADR) v zemi, kde má obchodník sídlo. Existují však výjimky: některé subjekty alternativního řešení sporů (ADR) posuzují spory mezi místním spotřebitelem a zahraničním obchodníkem. V budoucnu vám budou při vyhledávání pomáhat kontaktní místa pro alternativní řešení sporů, která členské státy určí do 20. března 2028. Prozatím vám připomínáme, že se můžete obrátit také na místní Evropské spotřebitelské centrum.
- Vyberte příslušné odvětví (např. doprava, pojištění, potraviny nebo digitální služby) v závislosti na tom, čeho se spor týká.
- Prohlédněte si výsledky – u každého záznamu se zobrazuje:
- Název a kontaktní údaje subjektu alternativního řešení sporů.
- Odkaz na jeho formulář stížnosti (je-li k dispozici on-line).
- Jaké druhy sporů řeší (kompetence).
- Jakékoli poplatky (obvykle nízké nebo žádné pro spotřebitele).
- V jakém jazyce byste měli svou stížnost sepsat.
- Zda jsou jeho rozhodnutí závazná, nebo jde o doporučení.
Najdete zde také odkaz na jeho internetové stránky, kde se můžete dozvědět více o tom, jak funguje a jaká jsou jeho procesní pravidla. Některé subjekty alternativního řešení sporů mohou omezit svou činnost na konkrétní typy sporů nebo na obchodníky, kteří již souhlasili se spoluprací s tímto subjektem alternativního řešení sporů. Tyto informace by měly být k dispozici na webových stránkách daného subjektu nebo na naší stránce s výsledky.
Pracuji pro subjekt alternativního řešení sporů. Některé informace o mém subjektu jsou zastaralé nebo nepřesné
Seznam subjektů alternativního řešení sporů zveřejněný na Portálu pro řešení spotřebitelských sporů vedou příslušné vnitrostátní orgány, jak je stanoveno ve směrnici 2013/11/EU. Evropská komise tyto aktualizace přímo neřídí. Chcete-li opravit nebo aktualizovat údaje o vašem subjektu, obraťte se prosím na příslušný vnitrostátní orgán ve vaší zemi.
Jsem poskytovatel řešení spotřebitelských sporů. Chci být uveden(a) na těchto stránkách
Zařazení na seznam subjektů alternativního řešení sporů se řídí čl. 20 odst. 4 směrnice 2013/11/EU. Na seznamu budou uvedeny pouze subjekty, které vnitrostátní orgány nahlásily Komisi a které splňují požadavky směrnice na kvalitu.
Pokud chcete získat informace o tom, jak se nechat zapsat do národního seznamu subjektů alternativního řešení sporů, obraťte se prosím na příslušný orgán ve vašem členském státě.