Acerca del Portal de Vías de Recurso para los Consumidores
Portal de Vías de Recurso para los Consumidores s una herramienta interactiva creada en virtud del artículo 20, apartado 8, de la Directiva (UE) 2025/2647, como recurso para ayudar a consumidores y comerciantes a orientarse entre los procedimientos de resolución alternativa de litigios (RAL) y otras vías de recurso para los consumidores.
Ofrece un directorio con función de búsqueda de todas las entidades de RAL (según se definen en el artículo 2, apartado 1), traducción automática para los litigios transfronterizos (con arreglo al considerando 37) y acceso directo a los formularios de reclamación de las entidades de RAL (cuando estén disponibles), todo ello de conformidad con el ámbito de aplicación ampliado de la Directiva, que ahora incluye los contenidos y servicios digitales y los litigios con comerciantes de terceros países.
Además, el Portal de Vías de Recurso para los Consumidores ofrece otras opciones para resolver litigios en materia de consumo, como las acciones de representación, los Centros Europeos del Consumidor, entre otras.
Si busca información sobre los derechos de los consumidores, visite el sitio web Tu Europa.
¿Qué es el Buscador de soluciones?
Nuestro Buscador de soluciones es una herramienta sencilla y guiada paso a paso del Portal de Vías de Recurso para los Consumidores que ayuda a los consumidores a identificar las distintas opciones pertinentes para su litigio en la Unión Europea o el Espacio Económico Europeo.
Algunas de las herramientas solo serán aplicables a determinados tipos de litigios, por ejemplo, cuando el consumidor y el comerciante estén establecidos en países diferentes. Otras solo están disponibles en determinados sectores. El Buscador de soluciones le permite ver rápidamente qué herramientas son las más adecuadas para su caso, aunque, si lo desea, puede consultar información sobre todas ellas.
La lista de herramientas no es exhaustiva, pero abarca las situaciones más habituales. Puede haber otras opciones, dependiendo de su legislación nacional o, por ejemplo, de su banco. También tiene derecho a acudir a los tribunales si considera que se han vulnerado sus derechos.
¿Qué es la resolución alternativa de litigios?
La resolución alternativa de litigios (RAL) es una opción práctica para resolver las reclamaciones de los consumidores en cualquier país de la Unión Europea, Noruega, Islandia y Liechtenstein. De conformidad con la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, modificada por la Directiva (UE) 2025/2647, los Estados miembros deben garantizar que los litigios en los que esté implicado un comerciante establecido en sus respectivos territorios puedan someterse a una entidad de RAL que cumpla los estrictos requisitos de calidad establecidos en la Directiva.
Muchas entidades de RAL ofrecen sus servicios de forma gratuita. En otros casos, los consumidores deberán abonar una pequeña tasa. La mayoría de los casos se resuelven en un plazo de 90 días desde la presentación de la reclamación y de toda la documentación necesaria (el procedimiento puede prolongarse si el caso es muy complejo). Ni el consumidor ni el comerciante están obligados a contratar a un abogado (aunque usted conserva el derecho a hacerlo). Muchas entidades de RAL resolverán el caso mediante un procedimiento escrito (salvo que las partes soliciten lo contrario); es decir, ni el consumidor ni el comerciante tendrán que ausentarse del trabajo para participar en la RAL.
Los Estados miembros deciden cómo organizar sus sistemas de RAL: pueden financiarse con fondos públicos o privados y adoptar distintas formas, como la mediación, el arbitraje o los servicios de defensor del pueblo. En algunos países, el comerciante está obligado a participar en la RAL y debe informar a los consumidores de la entidad de RAL a la que deben dirigirse si no pueden resolver el litigio de forma bilateral. Dependiendo de las normas nacionales, el resultado puede ser una decisión vinculante o una recomendación. Independientemente de cómo esté organizado el sistema nacional de RAL, los consumidores conservan el derecho a acudir a los tribunales.
Si un comerciante está establecido en otro país, el consumidor debe comprobar si las entidades de RAL de su propio país resuelven litigios contra comerciantes extranjeros. En caso contrario, el consumidor deberá ponerse en contacto con la entidad de RAL del país del comerciante.
Si necesita ponerse en contacto con una entidad de RAL de un país distinto del suyo, consulte detenidamente las normas de procedimiento, incluidas las relativas al idioma, y haga traducir su reclamación si es necesario.
En el futuro, cada Estado miembro de la UE contará con un punto de contacto nacional para la RAL que le ayudará a comprender los procedimientos RAL de otro Estado miembro y a acceder a ellos.
Actualmente, en el Portal de Vías de Recurso para los Consumidores figuran más de 400 entidades de RAL. Algunas de ellas están especializadas, es decir, solo examinan litigios de un sector determinado (o, en algunos casos, de una región concreta del país) o litigios contra determinados comerciantes que se hayan comprometido a recurrir a esa entidad de RAL. Muchos países también han establecido entidades de RAL de carácter residual que se ocupan de los litigios de todos los sectores que no están cubiertos por entidades de RAL especializadas.
¿Cómo encontrar la entidad de RAL adecuada?
Si tiene un litigio con un comerciante y este está obligado o se ha comprometido a recurrir a la RAL, encontrar la entidad adecuada puede ser sencillo: el comerciante debe facilitar esta información en su sitio web, así como en sus términos y condiciones de venta. Además, si ha presentado una reclamación al comerciante (y le recomendamos que lo haga antes de presentar una reclamación ante una entidad de RAL) y resulta evidente que la reclamación no puede resolverse directamente, el comerciante debe informarle de la entidad de RAL a la que puede dirigirse. Puede obtener más información sobre esta entidad de RAL en su sitio web o consultar la información principal aquí.
Si no ha recibido esta información o el comerciante no está obligado ni se ha comprometido a recurrir a una entidad de RAL específica, puede encontrar una en nuestra lista: Entidades de resolución de litigios - Vías de recurso para los consumidores en la UE
Para realizar una búsqueda:
- Seleccione el país correspondiente en el menú desplegable de la izquierda. Haga clic en «Cerrar» cuando haya terminado. Por regla general, si ha comprado algo a un comerciante establecido en un país distinto del suyo, deberá ponerse en contacto con la entidad de RAL del país del comerciante. Existen excepciones: algunas entidades de RAL examinan litigios entre un consumidor local y un comerciante extranjero. En el futuro, los puntos de contacto para la RAL que los Estados miembros deberán designar a más tardar el 20 de marzo de 2028 podrán ayudarle en su búsqueda. Por el momento, le recordamos que también puede ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de su país.
- Seleccione el sector pertinente (p. ej., transporte, seguros, alimentación o servicios digitales), en función del objeto de su litigio.
- Revise los resultados- cada ficha muestra:
- El nombre y los datos de contacto de la entidad de RAL.
- Un enlace a su formulario de reclamación (si está disponible en línea).
- Los tipos de litigios que tramita (competencia).
- Las tasas aplicables (por lo general, de importe reducido o inexistentes para los consumidores).
- El idioma que debe utilizar para redactar su reclamación.
- Si sus decisiones son vinculantes o tienen carácter de recomendación.
También encontrará un enlace a su sitio web, donde podrá obtener más información sobre su funcionamiento y sus normas de procedimiento. Algunas entidades de RAL pueden limitar su actividad a determinados tipos de litigios o a los comerciantes que ya hayan acordado recurrir a dicha entidad de RAL. Esta información debería estar disponible en el sitio web de la entidad o en nuestra página de resultados.
Trabajo para una entidad de RAL. Parte de la información sobre mi entidad está desactualizada o es inexacta
La lista de entidades de RAL publicada en el Portal de Vías de Recurso para los Consumidores es gestionada por las autoridades nacionales competentes, tal como establece la Directiva 2013/11/UE. La Comisión Europea no gestiona directamente estas actualizaciones. Para corregir o actualizar la información de su entidad, póngase en contacto con la autoridad nacional competente de su país.
Presto servicios de resolución de litigios en materia de consumo. Quiero que mi entidad figure en este sitio web
La inclusión en la lista de entidades de RAL se rige por el artículo 20, apartado 4, de la Directiva 2013/11/UE. Solo figurarán en la lista las entidades que hayan sido notificadas a la Comisión por las autoridades nacionales y que cumplan los requisitos de calidad establecidos en la Directiva.
Para obtener información sobre cómo ser incluido en la lista nacional de entidades de RAL, póngase en contacto con la autoridad competente de su Estado miembro.