O portalu za pravna sredstva za potrošnike
Portal za pravna sredstva za potrošnike je interaktivno orodje, vzpostavljeno na podlagi člena 20(8) Direktive (EU) 2025/2647, ki potrošnikom in trgovcem pomaga pri uporabi postopkov alternativnega reševanja sporov in drugih pravnih sredstev za potrošnike.
Ponuja imenik vseh odobrenih organov ARS z možnostjo iskanja (kakor so opredeljeni v členu 2(1)), strojno prevajanje za čezmejne spore (v skladu z uvodno izjavo 37) ter neposreden dostop do obrazcev za pritožbe posameznih organov ARS (kjer so na voljo). Pri tem zagotavlja skladnost z razširjenim področjem uporabe direktive, ki zdaj vključuje tudi digitalne vsebine in storitve ter spore s trgovci iz tretjih držav.
Poleg tega portal za pravna sredstva za potrošnike ponuja tudi druge možnosti za reševanje potrošniških sporov, kot so zastopniške tožbe, evropski potrošniški centri in drugi mehanizmi.
Če iščete informacije o pravicah potrošnikov, obiščite spletno mesto Tvoja Evropa.
Kaj je iskalnik rešitev?
Iskalnik rešitev je preprosto orodje na portalu za pravna sredstva za potrošnike, ki jih po posameznih korakih vodi do različnih možnosti, primernih za njihov spor v Evropski uniji ali Evropskem gospodarskem prostoru.
Nekatera orodja se uporabljajo le za nekatere vrste sporov, na primer kadar imata potrošnik in trgovec sedež v različnih državah. Druge so na voljo samo v določenih sektorjih. Z iskalnikom rešitev lahko hitro ugotovite, katera orodja so najprimernejša v vašem primeru, po želji pa lahko preberete tudi informacije o vseh razpoložljivih orodjih.
Seznam orodij ni izčrpen, vendar zajema najpogostejše primere. Glede na nacionalno zakonodajo ali na primer storitve, ki jih ponuja vaša banka, so vam lahko na voljo tudi druge možnosti. Če menite, da so bile vaše pravice kršene, imate tudi pravico vložiti tožbo pri sodišču.
Kaj je alternativno reševanje sporov?
Alternativno reševanje sporov (ARS) je praktična možnost za reševanje pritožb potrošnikov kjer koli v Evropski uniji, na Norveškem, Islandiji in v Lihtenštajnu. V skladu z Direktivo 2013/11/EU o alternativnem reševanju potrošniških sporov, kakor je bila spremenjena z Direktivo (EU) 2025/2647 – SL – EUR-Lex, morajo države članice zagotoviti, da je mogoče spore, v katere so vključeni trgovci s sedežem na njihovem ozemlju, predložiti organu ARS, ki izpolnjuje stroge zahteve glede kakovosti iz direktive.
Mnogi organi ponujajo svoje storitve brezplačno. V drugih primerih morajo potrošniki plačati manjšo pristojbino. Večina zadev je rešenih v 90 dneh od vložitve pritožbe in vse potrebne dokumentacije (če je zadeva zelo zapletena, lahko postopek traja dlje). Niti potrošnik niti trgovec nista dolžna najeti odvetnika (vendar imate še vedno pravico, da to storite). Številni organi ARS zadeve rešujejo po pisnem postopku (razen če stranki zahtevata drugače), zato potrošniku in trgovcu zaradi sodelovanja v postopku ARS ni treba vzeti dopusta.
Države članice same odločajo o organizaciji svojih sistemov ARS. Ti se lahko financirajo iz javnih ali zasebnih sredstev in imajo različne oblike, kot so mediacija, arbitraža ali postopki pred varuhom pravic potrošnikov. V nekaterih državah mora trgovec sodelovati v postopku ARS ter potrošnike obvestiti, na kateri organ ARS se morajo obrniti, če spora ne morejo rešiti neposredno z njim. Glede na nacionalna pravila je lahko izid postopka zavezujoča odločitev ali priporočilo. Ne glede na nacionalno ureditev alternativnega reševanja sporov potrošniki ohranijo pravico do vložitve tožbe na sodišču.
Če ima trgovec sedež v drugi državi, mora potrošnik preveriti, ali organi ARS v njegovi državi obravnavajo spore s tujimi trgovci. Če ne, se mora potrošnik obrniti na organ ARS v državi trgovca.
Če se morate obrniti na organ ARS v drugi državi, skrbno preverite njegova postopkovna pravila, vključno z jezikovnimi zahtevami, in po potrebi poskrbite za prevod pritožbe.
V prihodnosti bo imela vsaka država članica EU nacionalno kontaktno točko ARS, ki vam bo pomagala razumeti postopke ARS v drugi državi članici in dostopati do njih.
Trenutno je na portalu za pravna sredstva navedenih več kot 400 organov ARS. Nekateri izmed njih so specializirani, kar pomeni, da obravnavajo le spore v določenem sektorju (ali včasih v določeni regiji države) ali spore proti določenim trgovcem, ki so se zavezali k uporabi tega organa ARS. Številne države so ustanovile tudi splošne (vseobsegajoče) organe ARS, ki obravnavajo spore v vseh sektorjih, ki jih ne pokrivajo specializirani organi ARS.
Kako najti ustrezni organ ARS?
Če ste v sporu s trgovcem in je ta ta dolžan uporabljati ARS, je lahko iskanje ustreznega subjekta enostavno: trgovec mora te informacije navesti na svojem spletnem mestu, pa tudi v pogojih prodaje. Če ste vložili pritožbo pri trgovcu (kar vam priporočamo, preden se obrnete na organ ARS) in je jasno, da pritožbe ni mogoče rešiti neposredno, vas mora trgovec obvestiti, na kateri organ ARS se lahko obrnete. Več informacij o tem organu ARS je na voljo na njegovem spletnem mestu, glavne informacije pa so na voljo tukaj.
Če teh informacij niste prejeli ali če trgovec ni zavezan k uporabi določenega organa ARS, lahko ustrezni organ najdete na našem seznamu: Organi za reševanje sporov – pravna sredstva za potrošnike v EU
V nadaljevanju je opisano, kako porabljate iskalnik:
- V spustnem meniju na levi strani izberite ustrezno državo. Ko končate, kliknite gumb Zapri. Če ste izdelek ali storitev kupili pri trgovcu iz druge države, se morate praviloma obrniti na organ ARS v državi trgovca. Vendar obstajajo izjeme: nekateri organi ARS obravnavajo spore med lokalnim potrošnikom in tujim trgovcem. V prihodnosti vam bodo pri iskanju lahko pomagale kontaktne točke ARS, ki jih morajo države članice določiti do 20. marca 2028. Do takrat se lahko obrnete tudi na lokalni evropski potrošniški center.
- Izberite ustrezni sektor glede na predmet spora (npr. promet, zavarovanje, prehrambena industrija ali digitalne storitve).
- Preglejte rezultate – vsak vnos vsebuje:
- ime in kontaktne podatke organa ARS;
- povezavo do obrazca za pritožbo (če je na voljo na spletu);
- vrste sporov, ki jih organ obravnava (pristojnost);
- vse pristojbine (običajno nizke ali brezplačne za potrošnike);
- jezik, v katerem morate napisati pritožbo;
- podatek o tem, ali so odločbe tega organa ARS zavezujoče ali vsebujejo priporočila.
Na voljo je tudi povezava do spletnega mesta organa ARS, na katerem lahko preberete več o njegovem delovanju in postopkovnih pravilih. Nekateri organi ARS lahko svoje delovanje omejijo na določene vrste sporov ali na trgovce, ki so se že strinjali s sodelovanjem s tem organom ARS. Te informacije morajo biti na voljo na spletnem mestu podjetja ali na naši strani z rezultati.
Delam za organ ARS. Nekateri podatki o mojem organu so zastareli ali netočni.
Seznam organov ARS, objavljen na portalu za pravna sredstva za potrošnike, vzdržujejo pristojni nacionalni organi, kot določa Direktiva 2013/11/EU. Evropska komisija teh posodobitev ne upravlja neposredno. Če želite popraviti ali posodobiti podatke o svojem organu, se obrnite na pristojni nacionalni organ v vaši državi.
Zagotavljam storitve reševanja potrošniških sporov. Želim biti uvrščen na seznam na tem spletnem mestu.
Uvrstitev na seznam organov ARS ureja člen 20(4) Direktive 2013/11/EU. Na seznam se uvrstijo samo tisti organi, ki so jih nacionalni organi priglasili Komisiji – in ki izpolnjujejo zahteve glede kakovosti iz Direktive.
Za informacije o uvrstitvi na nacionalni seznam organov ARS se obrnite na pristojni organ v svoji državi članici.