O portalu za pravnu zaštitu potrošača
Portal za pravnu zaštitu potrošača interaktivan je alat uspostavljen na temelju članka 20. stavka 8. Direktive (EU) 2025/2647, kao resurs koji potrošačima i trgovcima pomaže u snalaženju u postupcima alternativno rješavanja sporova (ARS) i drugim oblicima pravne zaštite potrošača.
Nudi pretraživi imenik svih certificiranih subjekata za ARS (kako su definirani u članku 2. stavku 1.), strojni prijevod za prekogranične sporove (prema uvodnoj izjavi 37.) i izravan pristup obrascima za pritužbe subjekata za ARS (ako su dostupni), pri čemu se osigurava usklađenost s proširenim područjem primjene Direktive, koje sada uključuje digitalni sadržaj/usluge i sporove s trgovcima iz trećih zemalja.
Nadalje, portal za pravnu zaštitu potrošača nudi druge mogućnosti za rješavanje potrošačkih sporova, kao što su predstavnička tužba, europski potrošački centri i drugo.
Ako tražite informacije o pravima potrošača, posjetite mrežno mjesto portala Your Europe.
Što je Vodič za pronalazak rješenja?
Naš Vodič za pronalazak rješenja jednostavan je alat na portalu za pravnu zaštitu potrošača koji korak po korak pomaže potrošačima utvrditi različite mogućnosti relevantne za njihov spor unutar Europske unije ili Europskog gospodarskog prostora.
Neki od alata primjenjivat će se samo na određene vrste sporova, na primjer ako potrošač ima prebivalište, a trgovac poslovni nastan u različitim zemljama. Ostali su dostupni samo u određenim sektorima. Vodič za pronalazak rješenja omogućuje vam da brzo saznate koji su alati najkorisniji za vaš slučaj, ali ako želite, možete pročitati više informacija o svima njima.
Popis alata nije iscrpan, ali pokriva najčešće situacije. Ovisno o vašem nacionalnom zakonodavstvu ili, na primjer, o vašoj banci, mogu postojati druge mogućnosti. Također imate pravo na pokretanje sudskog postupka ako smatrate da su vam povrijeđena prava.
Što je alternativno rješavanje sporova?
Alternativno rješavanje sporova pragmatična je opcija za rješavanje pritužbi potrošača bilo gdje u Europskoj uniji, Norveškoj, na Islandu i u Lihtenštajnu. U skladu s Direktivom 2013/11/EU o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, kako je izmijenjena Direktivom (EU) 2025/2647, države članice moraju osigurati da se sporovi koji uključuju trgovca s poslovnim nastanom na njihovu državnom području mogu podnijeti subjektu za ARS koji ispunjava stroge zahtjeve kvalitete iz Direktive.
Mnogi subjekti za ARS nude svoje usluge besplatno. U ostalim slučajevima potrošači će platiti malu pristojbu. Većina se predmeta rješava u roku od 90 dana od podnošenja pritužbe i sve potrebne dokumentacije (može proći i dulje ako je vaš predmet vrlo složen). Ni potrošač ni trgovac nisu obvezni angažirati odvjetnika (ali i dalje imate pravo to učiniti). Mnogi subjekti za ARS riješit će slučaj pisanim postupkom (osim ako stranke zatraže drugačije), što znači da ni potrošač ni trgovac neće morati izostati s posla kako bi sudjelovali u postupku ARS.
Države članice odlučuju kako će organizirati svoje postupke ARS: mogu se financirati iz javnih ili privatnih sredstava i mogu imati različite oblike, kao što su mirenje, arbitraža ili usluge pravobranitelja. U nekim zemljama trgovac mora sudjelovati u postupku ARS te mora obavijestiti potrošače kojem se subjektu za ARS trebaju obratiti ako spor ne mogu riješiti bilateralno. Ovisno o nacionalnim pravilima, ishod može biti obvezujuća odluka ili preporuka. Bez obzira na nacionalnu strukturu ARS-a, potrošači zadržavaju pravo na sudski postupak.
Ako trgovac ima sjedište u drugoj zemlji, potrošač mora provjeriti rješavaju li subjekti za ARS u njegovoj zemlji sporove protiv stranih trgovaca. Ako to nije slučaj, potrošač će se morati obratiti subjektu za ARS u zemlji trgovca.
Ako se morate obratiti subjektu za ARS u državi koja nije vaša, pažljivo provjerite postupovna pravila, uključujući jezična pravila, i po potrebi priložite prijevod pritužbe.
U budućnosti će svaka država članica EU-a imati nacionalnu kontaktnu točku za ARS koja će vam pomoći da razumijete i pristupite postupcima ARS u drugoj državi članici.
Trenutačno je na portalu za pravnu zaštitu navedeno više od 400 subjekata za ARS. Neki su od njih specijalizirani subjekti, odnosno razmatrat će samo sporove u određenom sektoru (ili ponekad u određenoj regiji zemlje) ili sporove protiv određenih trgovaca koji su se obvezali angažirati taj subjekt za ARS. Mnoge su zemlje uspostavile i rezidualne (sveobuhvatne) subjekte za ARS koji rješavaju sporove u svim sektorima koje ne pokrivaju specijalizirani subjekti za ARS.
Kako pronaći odgovarajući subjekt za ARS?
Ako imate spor s trgovcem, a taj je trgovac obvezan ili se obvezao na primjenu alternativno rješavanja sporova, pronalaženje odgovarajućeg subjekta može biti jednostavno: trgovac mora te informacije navesti na svojem mrežnom mjestu, kao i u uvjetima prodaje. Nadalje, ako ste podnijeli pritužbu trgovcu (i potičemo vas da to učinite prije podnošenja pritužbe subjektu za ARS) i jasno je da se pritužba ne može izravno riješiti, trgovac vas mora obavijestiti s kojim se subjektom za ARS može stupiti u kontakt. Više o tom subjektu za ARS možete saznati na njegovu mrežnom mjestu ili ovdje možete pročitati osnovne informacije.
Ako niste primili te informacije ili trgovac nije obvezan niti se obvezao angažirati određeni subjekt za ARS, možete ih pronaći na našem popisu: Tijela za rješavanje sporova – Pravna zaštita potrošača u EU-u
Evo kako pretraživati:
- Odaberite odgovarajuću zemlju u padajućem izborniku s lijeve strane. Kad završite, kliknite na „Zatvori”. Općenito, ako ste nešto kupili od trgovca u zemlji koja nije vaša, morta ćete se obratiti subjektu za ARS u zemlji trgovca. Postoje iznimke: neki subjekti za ARS razmatrat će sporove između lokalnog potrošača i stranog trgovca. U budućnosti će vam kontaktne točke za ARS, koje države članice moraju imenovati do 20. ožujka 2028., moći pomoći u pretraživanju. Za sada vas podsjećamo da se možete obratiti i svojem lokalnom europskom potrošačkom centru.
- Odaberite relevantan sektor (npr. prijevoz, osiguranje, hrana ili digitalne usluge), ovisno o predmetu vašeg spora.
- Pregledajte rezultate – svaki popis informacija prikazuje:
- Ime i podatke za kontakt subjekta za ARS.
- Poveznicu na obrazac za pritužbe (ako je dostupan na internetu).
- Koje vrste sporova rješavaju (nadležnost).
- Sve pristojbe (obično su niske ili besplatne za potrošače).
- Koji jezik trebate koristiti za sastavljanje pritužbe?
- Jesu li njihove odluke obvezujuće ili imaju karakter preporuke.
Pronaći ćete i poveznicu na njihovo mrežno mjesto, gdje možete saznati više o tome kako rade i o njihovim postupovnim pravilima. Neki subjekti za ARS mogu ograničiti svoj rad na određene vrste sporova ili na trgovce koji su već pristali surađivati s tim subjektom za ARS. Te bi informacije trebale biti dostupne na mrežnom mjestu subjekta ili na našoj stranici s rezultatima.
Radim za subjekt za ARS. Neke su informacije o mojem subjektu zastarjele ili netočne
Popis subjekata za ARS objavljen na portalu za pravnu zaštitu potrošača vode nacionalna nadležna tijela, kako je propisano Direktivom 2013/11/EU. Europska komisija ne upravlja izravno tim ažuriranjima. Da biste ispravili ili ažurirali podatke o svojem subjektu, obratite se relevantnom nacionalnom tijelu u svojoj zemlji.
Omogućujem rješavanje potrošačkih sporova. Želim biti naveden na ovoj stranici
Uključivanje na popis subjekata za alternativno rješavanje sporova uređeno je člankom 20. stavkom 4. Direktive 2013/11/EU. Navode se samo subjekti o kojima su nacionalna tijela obavijestila Komisiju i koji ispunjavaju zahtjeve Direktive u pogledu kvalitete.
Za informacije o uvrštavanju na nacionalni popis subjekata za ARS obratite se nadležnom tijelu u svojoj državi članici.