À propos du Portail des voies de recours pour les consommateurs
Le Portail des voies de recours pour les consommateurs est un outil interactif, mis en place en vertu de l’article 20, paragraphe 8, de la directive (UE) 2025/2647, destiné à aider les consommateurs et les professionnels à s’y retrouver parmi les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et les autres voies de recours pour les consommateurs.
Il propose un annuaire consultable répertoriant toutes les entités de REL certifiées (telles que définies à l’article 2, paragraphe 1), une traduction automatique pour les litiges transfrontaliers (conformément au considérant 37), ainsi qu’un accès direct aux formulaires de plainte des entités de REL (lorsqu’ils sont disponibles), tout en garantissant le respect du champ d’application élargi de la directive, qui inclut désormais les contenus et services numériques ainsi que les litiges impliquant des professionnels de pays tiers.
Par ailleurs, le Portail des voies de recours pour les consommateurs propose d’autres solutions pour régler les litiges de consommation, telles que les actions représentatives, les Centres européens des consommateurs, etc.
Si vous recherchez des informations sur les droits des consommateurs, rendez-vous sur le site web «Your Europe».
Qu’est-ce que l’outil de recherche de solutions?
Notre outil de recherche de solutions est un outil simple, proposant une démarche étape par étape sur le Portail des voies de recours pour les consommateurs, qui aide ces derniers à identifier les différentes options adaptées à leur litige au sein de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen.
Certains de ces outils ne seront applicables qu’à certains types de litiges, par exemple lorsque le consommateur et le professionnel sont établis dans différents pays. D’autres ne sont disponibles que dans des secteurs spécifiques. L’outil de recherche de solutions vous permet de voir rapidement quels sont les outils les plus utiles dans votre cas, mais si vous le souhaitez, vous pouvez en apprendre davantage sur chacun d’entre eux.
La liste des outils n’est pas exhaustive, mais elle couvre les situations les plus courantes. D’autres options peuvent être proposées, en fonction de votre législation nationale ou, par exemple, de votre banque. Vous avez également le droit de saisir le tribunal si vous estimez que vos droits ont été violés.
Qu’est-ce que le règlement extrajudiciaire des litiges?
Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) est une solution pragmatique pour résoudre les plaintes des consommateurs partout dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande et au Liechtenstein. Conformément à la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, telle que modifiée par la directive (UE) 2025/2647, les États membres doivent veiller à ce que les litiges impliquant un professionnel établi sur leur territoire respectif puissent être soumis à une entité de REL qui respecte les exigences strictes de qualité de la directive.
De nombreuses entités de REL proposent leurs services gratuitement. Dans d’autres cas, les consommateurs paient des frais minimes. La plupart des cas sont réglés dans les 90 jours à compter de l’introduction de votre plainte et de la remise de tous les documents nécessaires (ce délai peut être plus long si votre cas est très complexe). Ni le consommateur ni le professionnel ne sont obligés d’engager un avocat (mais vous avez tout de même le droit de le faire). De nombreuses entités de REL règlent les cas par procédure écrite (sauf si les parties en décident autrement); ainsi, ni le consommateur ni le professionnel n’auront besoin de prendre congé pour participer au REL.
Les États membres décident de la manière d’organiser leurs mécanismes de REL: ils peuvent être financés par des fonds publics ou privés et peuvent prendre différentes formes, telles que la médiation, l’arbitrage ou les services de médiation. Dans certains pays, le professionnel est tenu de recourir au REL et de vous indiquer quelle entité de REL vous devez contacter si vous ne parvenez pas à régler votre litige de façon bilatérale. Selon les règles nationales, cela peut aboutir à une décision contraignante ou à une recommandation. Quelle que soit l’organisation nationale du REL, les consommateurs conservent le droit de saisir le tribunal.
Si un professionnel est établi dans un autre pays, le consommateur doit vérifier si les entités de REL de son pays règlent les litiges avec des professionnels étrangers. Dans le cas contraire, le consommateur devra contacter l’entité de REL du pays du professionnel.
Si vous devez contacter l’entité de REL d’un pays autre que le vôtre, vérifiez attentivement les règles de procédure, y compris celles relatives à la langue, et faites traduire votre plainte si nécessaire.
À l’avenir, chaque État membre de l’UE disposera d’un point de contact national de REL pour vous aider à comprendre et à accéder aux procédures de REL dans un autre État membre.
À l’heure actuelle, plus de 400 entités de REL figurent sur le Portail des voies de recours. Certaines d’entre elles sont spécialisées, c’est-à-dire qu’elles n’examinent que les litiges relevant d’un secteur particulier (ou parfois d’une région particulière du pays) ou les litiges opposant des professionnels spécifiques qui se sont engagés à recourir à cette entité de REL. De nombreux pays ont également mis en place des entités de REL dites «résiduelles» qui traitent les litiges dans tous les secteurs non couverts par des entités de REL spécialisées.
Comment trouver la bonne entité de REL?
Si vous êtes en litige avec un professionnel et que ce dernier est tenu ou s’est engagé à recourir au REL, il peut être facile de trouver la bonne entité: le professionnel doit fournir ces informations sur son site web, ainsi que dans ses conditions générales de vente. Par ailleurs, si vous avez introduit une plainte auprès du professionnel (et nous vous encourageons à le faire avant de contacter une entité de REL), et s’il est clair que la plainte ne peut être résolue directement, le professionnel doit vous indiquer quelle entité de REL vous pouvez contacter. Vous pouvez en savoir plus sur cette entité de REL sur son site web ou lire les principales informations ici.
Si vous n’avez pas reçu ces informations ou si le professionnel n’est ni tenu ni engagé à recourir à une entité de REL spécifique, vous pouvez en trouver une dans notre liste: Entités de règlement des litiges – voies de recours pour les consommateurs dans l’UE
Voici comment effectuer une recherche:
- Sélectionnez le pays souhaité dans le menu déroulant situé à gauche. Cliquez sur «Fermer» lorsque vous avez terminé. En règle générale, si vous avez effectué un achat auprès d’un professionnel situé dans un pays autre que le vôtre, vous devrez contacter l’entité de REL du pays de ce professionnel. Il existe toutefois des exceptions: certaines entités de REL traitent les litiges opposant un consommateur local à un professionnel étranger. À l’avenir, les points de contact pour le REL que les États membres devront désigner d’ici le 20 mars 2028 pourront vous aider dans votre recherche. Pour l’instant, nous vous rappelons que vous pouvez également contacter votre Centre européen des consommateurs local.
- Sélectionnez le secteur concerné (par exemple, les transports, l’assurance, l’alimentaire ou les services numériques) en fonction de l’objet de votre litige.
- Consultez les résultats: chaque inscription sur la liste indique:
- Nom et coordonnées de l’entité de REL.
- Un lien vers son formulaire de plainte (s’il est disponible en ligne).
- Les types de litiges qu’elle traite (compétence).
- Les éventuels frais (généralement peu élevés, voire inexistants pour les consommateurs).
- La langue à utiliser pour rédiger votre plainte.
- Si elles rendent des décisions contraignantes ou émettent des recommandations.
Vous trouverez également un lien vers leur site web, où vous pourrez en savoir plus sur leur fonctionnement et leurs règles de procédure. Certaines entités de REL peuvent limiter leur champ d’intervention à certains types de litiges ou aux professionnels ayant déjà accepté de travailler avec cette entité. Ces informations devraient être disponibles sur le site web de l’entité ou sur notre page de résultats.
Je travaille pour une entité de REL. Certaines informations concernant mon entité sont obsolètes ou inexactes
La liste des entités de REL publiée sur le Portail des voies de recours pour les consommateurs est tenue à jour par les autorités nationales compétentes, conformément à la directive 2013/11/UE. La Commission européenne ne gère pas directement ces mises à jour. Pour corriger ou mettre à jour les informations relatives à votre entité, veuillez contacter l’autorité nationale compétente de votre pays.
Je propose des services de règlement des litiges de consommation. Je souhaite figurer sur ce site.
L’inclusion dans la liste des entités de REL est régie par l’article 20, paragraphe 4, de la directive 2013/11/UE. Seules les entités qui ont été notifiées à la Commission par les autorités nationales — et qui respectent les exigences de qualité prévues par la directive — figureront sur la liste.
Pour savoir comment figurer sur la liste nationale des entités de REL, veuillez contacter l’autorité compétente de votre État membre.