Informacje o Portalu dochodzenia roszczeń konsumenckich
Portal dochodzenia roszczeń konsumenckich jest interaktywnym narzędziem utworzonym na podstawie art. 20 ust. 8 dyrektywy (UE) 2025/2647 jako źródło informacji pomagające konsumentom i przedsiębiorcom poruszać się po procedurach alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR) oraz innych sposobach dochodzenia roszczeń konsumenckich.
Oferuje on przeszukiwalny katalog wszystkich certyfikowanych podmiotów ADR (zgodnie z definicją w art. 2 ust. 1), tłumaczenie maszynowe na potrzeby sporów transgranicznych (zgodnie z motywem 37) oraz bezpośredni dostęp do formularzy skarg podmiotów ADR (jeśli są dostępne) – przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności z rozszerzonym zakresem dyrektywy, który obejmuje obecnie treści i usługi cyfrowe oraz spory z przedsiębiorcami z państw trzecich.
Ponadto Portal dochodzenia roszczeń konsumenckich przedstawia inne możliwości rozwiązywania sporów konsumenckich, takie jak powództwa przedstawicielskie, Europejskie Centra Konsumenckie i inne
Jeśli szukasz informacji o prawach konsumentów, odwiedź stronę Twoja Europa.
Czym jest Wyszukiwarka rozwiązań?
Nasza Wyszukiwarka rozwiązań to proste, prowadzące krok po kroku narzędzie w Portalu dochodzenia roszczeń konsumenckich, które pomaga konsumentom określić różne możliwości odpowiednie dla ich sporu w Unii Europejskiej lub Europejskim Obszarze Gospodarczym.
Niektóre narzędzia mają zastosowanie wyłącznie do określonych rodzajów sporów, na przykład gdy konsument i przedsiębiorca mają miejsce zamieszkania lub siedzibę w różnych krajach. Inne są dostępne tylko w określonych sektorach. Wyszukiwarka rozwiązań pozwala szybko sprawdzić, które narzędzia są najbardziej przydatne w Twojej sprawie, ale jeśli chcesz, możesz zapoznać się z nimi wszystkimi.
Lista narzędzi nie jest wyczerpująca, ale obejmuje najczęściej spotykane sytuacje. W zależności od przepisów krajowych lub na przykład od Twojego banku mogą być dostępne inne możliwości. Masz również prawo skierować sprawę do sądu, jeśli uważasz, że naruszono Twoje prawa.
Czym są alternatywne metody rozstrzygania sporów?
Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) są praktycznym sposobem rozstrzygania skarg konsumenckich w całej Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Liechtensteinie. Zgodnie z dyrektywą 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, zmienioną dyrektywą (UE) 2025/2647 – EN – EUR-Lex, państwa członkowskie muszą zapewnić możliwość przedkładania sporów z udziałem przedsiębiorcy mającego siedzibę na ich terytorium podmiotowi ADR, który spełnia rygorystyczne wymogi jakościowe określone w dyrektywie.
Wiele podmiotów ADR świadczy swoje usługi bezpłatnie. W innych przypadkach konsumenci ponoszą niewielką opłatę. Większość spraw zostaje rozstrzygnięta w ciągu 90 dni od złożenia skargi i całej niezbędnej dokumentacji (w przypadku bardzo skomplikowanej sprawy może to potrwać dłużej). Ani konsument, ani przedsiębiorca nie mają obowiązku zatrudniania prawnika (choć nadal mają do tego prawo). Wiele podmiotów ADR rozstrzyga sprawy w trybie pisemnym (chyba że strony zdecydują inaczej), co oznacza, że ani konsument, ani przedsiębiorca nie muszą brać urlopu, aby uczestniczyć w postępowaniu ADR.
Państwa członkowskie decydują, jak zorganizować swoje systemy ADR: mogą być one finansowane ze środków publicznych lub prywatnych i przybierać różne formy, takie jak mediacja, arbitraż lub usługi rzecznika. W niektórych krajach przedsiębiorca ma obowiązek uczestniczyć w ADR i musi informować konsumentów, z którym podmiotem ADR należy się skontaktować, jeśli sporu nie uda się rozwiązać dwustronnie. W zależności od przepisów krajowych wynikiem postępowania może być wiążąca decyzja lub zalecenie. Niezależnie od krajowej struktury ADR konsumenci zachowują prawo do skierowania sprawy do sądu.
Jeżeli przedsiębiorca ma siedzibę w innym kraju, konsument musi sprawdzić, czy podmioty ADR w jego kraju rozstrzygają spory z przedsiębiorcami zagranicznymi. Jeśli nie, konsument będzie musiał skontaktować się z podmiotem ADR w kraju przedsiębiorcy.
Jeżeli musisz skontaktować się z podmiotem ADR w innym kraju niż Twój, dokładnie sprawdź zasady proceduralne, w tym zasady dotyczące języka, i w razie potrzeby zleć przetłumaczenie skargi.
W przyszłości każde państwo członkowskie UE będzie miało krajowy punkt kontaktowy ds. ADR, który pomoże Ci zrozumieć procedury ADR w innym państwie członkowskim i uzyskać do nich dostęp.
Obecnie w Portalu dochodzenia roszczeń znajduje się ponad 400 podmiotów ADR. Niektóre z nich są podmiotami wyspecjalizowanymi, co oznacza, że zajmują się wyłącznie sporami w określonym sektorze (a czasem w określonym regionie kraju) lub sporami z konkretnymi przedsiębiorcami, którzy zobowiązali się korzystać z danego podmiotu ADR. Wiele krajów utworzyło również podmioty ADR o właściwości ogólnej, które zajmują się sporami we wszystkich sektorach nieobjętych zakresem działania wyspecjalizowanych podmiotów ADR.
Jak znaleźć właściwy podmiot ADR?
Jeżeli prowadzisz spór z przedsiębiorcą, a przedsiębiorca ten ma obowiązek lub zobowiązał się korzystać z ADR, znalezienie właściwego podmiotu może być proste: przedsiębiorca musi podać te informacje na swojej stronie internetowej oraz w warunkach sprzedaży. Ponadto, jeżeli złożysz skargę do przedsiębiorcy (do czego zachęcamy przed złożeniem skargi do podmiotu ADR) i stanie się jasne, że skargi nie można rozwiązać bezpośrednio, przedsiębiorca musi poinformować Cię, z którym podmiotem ADR można się skontaktować. Więcej informacji o tym podmiocie ADR możesz znaleźć na jego stronie internetowej lub zapoznać się z najważniejszymi informacjami tutaj.
Jeżeli nie otrzymałeś tych informacji albo przedsiębiorca nie ma obowiązku ani nie zobowiązał się korzystać z określonego podmiotu ADR, możesz znaleźć odpowiedni podmiot na naszej liście: Organy rozstrzygania sporów – dochodzenie roszczeń konsumenckich w UE
Jak wyszukiwać:
- Wybierz właściwy kraj z menu rozwijanego po lewej stronie. Po zakończeniu kliknij „zamknij”. Ogólnie rzecz biorąc, jeżeli dokonano zakupu u przedsiębiorcy z innego kraju, trzeba skontaktować się z podmiotem ADR w kraju, w którym ten przedsiębiorca ma siedzibę. Istnieją wyjątki: niektóre podmioty ADR rozpatrują spory między konsumentem krajowym a przedsiębiorcą zagranicznym. W przyszłości punkty kontaktowe ds. ADR, które państwa członkowskie mają wyznaczyć do 20 marca 2028 r., będą mogły pomóc Ci w wyszukiwaniu. Na razie przypominamy, że możesz również skontaktować się z lokalnym Europejskim Centrum Konsumenckim.
- Wybierz odpowiedni sektor (np. transport, ubezpieczenia, żywność lub usługi cyfrowe), zależnie od tego, czego dotyczy spór.
- Przejrzyj wyniki – każda pozycja zawiera:
- nazwę i dane kontaktowe podmiotu ADR;
- link do formularza skargi (jeśli jest dostępny online);
- rodzaje rozpatrywanych sporów (właściwość);
- ewentualne opłaty (zwykle niewielkie lub brak opłat dla konsumentów);
- język, w którym należy złożyć skargę;
- informację, czy decyzje są wiążące, czy mają charakter zaleceń.
Znajdziesz również link do strony internetowej podmiotu, na której możesz dowiedzieć się więcej o sposobie jego działania i zasadach proceduralnych. Niektóre podmioty ADR mogą ograniczać swoją działalność do określonych rodzajów sporów lub przedsiębiorców, którzy wcześniej zgodzili się współpracować z tym podmiotem ADR. Informacje te powinny być dostępne na stronie internetowej podmiotu lub na naszej stronie z wynikami.
Pracuję dla podmiotu ADR. Niektóre informacje o moim podmiocie są nieaktualne lub nieprawidłowe
Wykaz podmiotów ADR publikowany w Portalu dochodzenia roszczeń konsumenckich jest prowadzony przez właściwe organy krajowe zgodnie z dyrektywą 2013/11/UE. Komisja Europejska nie zarządza bezpośrednio tymi aktualizacjami. Aby poprawić lub zaktualizować informacje o swoim podmiocie, skontaktuj się z właściwym organem w swoim kraju.
Świadczę usługi w zakresie rozstrzygania sporów konsumenckich. Chcę, aby mój podmiot został uwzględniony na tej stronie
Umieszczenie w wykazie podmiotów ADR reguluje art. 20 ust. 4 dyrektywy 2013/11/UE. W wykazie zostaną uwzględnione wyłącznie podmioty zgłoszone Komisji przez organy krajowe, które spełniają wymogi jakościowe określone w dyrektywie.
Aby uzyskać informacje na temat sposobu umieszczenia w krajowym wykazie podmiotów ADR, skontaktuj się z właściwym organem w swoim państwie członkowskim.