Om alternativ tvistlösning för konsumenter
Alternativ tvistlösning är ett sätt att lösa tvister med dina kunder utan att gå till domstol. Den sköts av oberoende instanser – till exempel medlare eller ombudsmän – som lyssnar på båda parter och föreslår en rättvis lösning. Alla alternativa tvistlösningsorgan är oberoende och måste uppfylla de strikta kvalitetskraven i direktiv 2013/11/EU (direktivet om alternativ tvistlösning). Förfarandet är snabbt, kostnadseffektivt och mindre formellt än rättsliga åtgärder, men resultatet kan ändå vara bindande beroende på vilka regler som gäller i ditt land.
Direktivet om alternativ tvistlösning har ändrats genom direktivet – EU – 2025/2647 – SV – EUR-Lex, som moderniserar och förenklar tvistlösningsförfarandena.
Om din kund befinner sig i ett annat EU-/EES-land och vill använda alternativ tvistlösning kommer kunden oftast att behöva kontakta det alternativa tvistlösningsorganet i ditt land. Hitta ett alternativt tvistlösningsorgan här eller kontakta din nationella behöriga myndighet för mer information om tillämpliga regler. Alternativ tvistlösning handlar inte bara om att undvika domstolsförfaranden – det är en möjlighet att lösa problem snabbt, hålla kunderna nöjda och skydda ditt företag. En rättvis lösning kan förhindra negativa omdömen, böter från tillsynsmyndigheter och kostsamma rättsprocesser. Dessutom kan det faktum att du visar att du är villig att använda alternativ tvistlösning bidra till att bygga upp förtroende och till och med locka fler kunder. De flesta ärenden löses inom 90 dagar eller mindre, och många alternativa tvistlösningsorgan hanterar dem genom ett skriftligt förfarande, vilket innebär att du lägger mindre tid på tvister och mer tid på att driva ditt företag.
Direktivet om alternativ tvistlösning är tillämpligt på klagomål som en konsument lämnar in mot näringsidkaren (och inte tvärtom). Den gäller för närvarande tvister som rör köp (av varor och tjänster). I framtiden kan alternativ tvistlösning användas vid tvister som rör tillhandahållande av digitala avtal eller digitala tjänster där konsumenten har samtyckt till att näringsidkaren använder dennes personuppgifter i stället för betalning. Nationella eller sektorsspecifika regler kan ytterligare utvidga tillämpningsområdet (till exempel till att omfatta tvister om tillgång till tjänster).
Dina skyldigheter som näringsidkare
Det är upp till medlemsstaterna att besluta om näringsidkarnas deltagande i alternativ tvistlösning är obligatoriskt eller frivilligt – i vissa känsliga sektorer kan EU besluta att göra alternativ tvistlösning obligatorisk.
I vissa länder kan det alternativa tvistlösningsorganet utfärda en rekommendation om en näringsidkare väljer att inte delta, även om deltagandet är frivilligt. Även om du inte är skyldig att använda alternativ tvistlösning kan detta bidra till att återupprätta förtroendet mellan din kund och ditt företag och förhindra att ärendet går vidare till domstol eller till andra tvistlösningsalternativ som konsumenten kan hitta via gottgörelseportalens lösningsfinnare (Solution Finder). Detta kan innebära en dyrare eller mer omständlig process.
Om du, beroende på nationell lagstiftning eller avtal, är skyldig eller har åtagit sig att använda alternativ tvistlösning, måste du tydligt informera konsumenterna om detta både på din webbplats och i dina villkor. Den nationella lagstiftningen kan innehålla ytterligare skyldigheter.
Direktivet om alternativ tvistlösning ändrades 2025. Medlemsstaterna måste anpassa sin nationella lagstiftning senast den 20 mars 2028, bland annat på följande punkter:
- Du har 20 arbetsdagar på dig (kan förlängas till 30 dagar) att svara på ett alternativt tvistlösningsorgans inbjudan att lösa en tvist (skyldigheten att svara). Underlåtenhet att göra detta kan få konsekvenser som fastställs i den nationella lagstiftningen.
- Skyldigheten att svara gäller inte när alternativ tvistlösning är obligatorisk, när näringsidkaren har åtagit sig att använda alternativ tvistlösning eller när ett alternativt tvistlösningsorgan kan utfärda en rekommendation utan att näringsidkaren deltar (du kommer fortfarande att kontaktas och ha möjlighet att förklara din ståndpunkt).
- Även om de flesta alternativa tvistlösningsorgan uppmanar konsumenterna att försöka lösa tvisten direkt med dig innan de lämnar in ett klagomål, får de inte ställa orimliga krav på åtgärder som måste vidtas innan klagomålet lämnas in (som t.ex. obligatoriska samtal till vissa avdelningar).
- Precis som tidigare måste du se till att informationen om alternativ tvistlösning tydligt framgår på din webbplats och i dina villkor.
Direktivet om alternativ tvistlösning är tillämpligt på näringsidkare som är etablerade i EU- eller EES-länder. I framtiden kan näringsidkare som är baserade utanför EU men säljer till konsumenter i EU välja att delta i system för alternativ tvistlösning, på villkor som fastställs av det land där det alternativa tvistlösningsorganet finns.
Europeiska konsumentcentrum
De europeiska konsumentcentrumen, som arbetar tillsammans som nätverket av europeiska konsumentcentrum (ECC-nätverket), är inte alternativa tvistlösningsorgan utan snarare en rådgivningstjänst som erbjuder kostnadsfri personlig hjälp för konsumenter som har problem med ett köp från ett annat EU-land, Island eller Norge. En konsument vänder sig till ett europeiskt konsumentcentrum i sitt eget land, som sedan förbereder ärendet för ett annat europeiskt konsumentcentrum i näringsidkarens land. Detta kan leda till att du blir kontaktad av en högt kvalificerad expert på ett europeiskt konsumentcentrum och blir ombedd att hitta en tillfredsställande lösning.
Insatsen från ECC-nätverket är helt kostnadsfri för båda parter, och det kan vara det enklaste sättet för dig att hitta en lösning. ECC-nätverket har också en roll när det gäller att varna tillsynsmyndigheter om systematiska överträdelser av konsumentlagstiftningen – vilket är ytterligare ett skäl till att samarbeta med dem på ett konstruktivt sätt.
I framtiden kan de europeiska konsumentcentrumen också ta på sig en ny roll som kontaktpunkter för alternativ tvistlösning för att hjälpa konsumenter och näringsidkare att få tillgång till det eller de alternativa tvistlösningsorgan som är behöriga att hantera deras gränsöverskridande tvist.
Har du fortfarande frågor?
Kontakta din nationella behöriga myndighet