Acerca de la RAL en materia de consumo
La resolución alternativa de litigios (RAL) es una forma de resolver reclamaciones con sus clientes sin tener que acudir a los tribunales. De ello se encargan organismos independientes —como mediadores o defensores del pueblo— que examinan las posiciones de ambas partes y proponen una solución justa. Todas las entidades de RAL son independientes y deben cumplir los estrictos requisitos de calidad establecidos en la Directiva 2013/11/UE (Directiva sobre RAL). El procedimiento es rápido, asequible y menos formal que un procedimiento judicial, aunque el resultado puede ser vinculante dependiendo de las normas de su país.
La Directiva sobre RAL ha sido modificada por la Directiva (UE) 2025/2647 - ES - EUR-Lex, que moderniza y simplifica los procedimientos de resolución de litigios.
Si su cliente se encuentra en otro país de la UE o del EEE y desea recurrir a la RAL, en la mayoría de los casos tendrá que ponerse en contacto con la entidad de RAL de su país. Busque una entidad de RAL disponible aquí o póngase en contacto con su autoridad nacional competente para obtener más información sobre las normas aplicables. La RAL no solo permite evitar acudir a los tribunales, sino que también ofrece la oportunidad de resolver los problemas rápidamente, mantener la satisfacción de los clientes y proteger su empresa. Una solución justa puede evitar reseñas negativas, sanciones administrativas o procedimientos judiciales costosos. Además, mostrar su disposición a recurrir a la RAL puede generar confianza e incluso atraer a más clientes. La mayoría de los casos se resuelven en 90 días o menos, y muchas entidades de RAL los resuelven mediante un procedimiento escrito, lo que le permite dedicar menos tiempo a los litigios y más a gestionar su empresa.
La Directiva sobre RAL se aplica a las reclamaciones presentadas por un consumidor contra un comerciante (y no a la inversa). Actualmente se aplica a los litigios relacionados con la adquisición de productos y servicios. En el futuro, la RAL podrá utilizarse en litigios relativos al suministro de contenidos o servicios digitales cuando el consumidor haya aceptado que el comerciante utilice sus datos personales en lugar de efectuar un pago. Las normas nacionales o sectoriales pueden ampliar aún más el ámbito de aplicación (por ejemplo, para incluir los litigios relativos al acceso a los servicios).
Sus obligaciones como comerciante
Corresponde a los Estados miembros decidir si la participación de los comerciantes en la RAL es obligatoria o voluntaria; en algunos sectores sensibles, la UE puede decidir que la participación en la RAL sea obligatoria .
En algunos países, aunque la participación sea voluntaria, la entidad de RAL puede formular una recomendación cuando un comerciante decide no participar. Aunque no esté obligado a recurrir a la RAL, hacerlo puede restablecer la confianza entre su cliente y su empresa y evitar que el litigio llegue a los tribunales o que el consumidor recurra a otras vías de recurso que puede encontrar en el Buscador de soluciones del Portal de Vías de Recurso para los Consumidores. Esto puede implicar un procedimiento más costoso o complejo.
Si, en virtud de la legislación nacional o de sus contratos, está obligado o se ha comprometido a recurrir a la RAL, debe indicarlo claramente a los consumidores en su sitio web, así como en sus términos y condiciones. La legislación nacional puede establecer obligaciones adicionales.
La Directiva sobre RAL ha sido modificada en 2025. Los Estados miembros deberán adaptar su legislación nacional a más tardar el 20 de marzo de 2028, entre otras cosas, en los siguientes aspectos:
- dispondrá de 20 días laborables (prorrogables a 30) para responder a la invitación de una entidad de RAL a resolver un litigio (obligación de responder). La falta de respuesta podrá dar lugar a las consecuencias previstas en la legislación nacional.
- La obligación de responder no se aplica cuando la RAL sea obligatoria, cuando el comerciante se haya comprometido a recurrir a la RAL ni cuando la entidad de RAL de que se trate pueda formular una recomendación sin la participación del comerciante (en cualquier caso, se pondrán en contacto con usted y tendrá la oportunidad de exponer su posición).
- Aunque la mayoría de las entidades de RAL piden a los consumidores que intenten resolver el litigio directamente con usted antes de presentar una reclamación, no pueden imponer trámites previos a la reclamación que sean desproporcionados (como la obligación de llamar a determinados equipos);
- Como hasta ahora, debe asegurarse de que la información sobre la RAL figure claramente en su sitio web y en sus términos y condiciones.
La Directiva sobre RAL se aplica a los comerciantes establecidos en países de la UE o del EEE. En el futuro, los comerciantes establecidos fuera de la UE que vendan a consumidores de la UE podrán optar por participar en sistemas de RAL, con arreglo a las condiciones establecidas por el país en el que esté situada la entidad de RAL.
Centros Europeos del Consumidor
Los Centros Europeos del Consumidor, que colaboran en el marco de la Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC), no son entidades de RAL, sino un servicio de asesoramiento que ofrece asistencia gratuita y personalizada a los consumidores que tengan un problema con una compra realizada en otro país de la UE, Islandia o Noruega. El consumidor se pone en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de su propio país, que preparará el expediente para remitirlo al Centro Europeo del Consumidor del país del comerciante. Por consiguiente, un experto altamente cualificado de un Centro Europeo del Consumidor puede ponerse en contacto con usted para buscar una solución satisfactoria.
La intervención de la Red CEC es totalmente gratuita para ambas partes y puede ser la forma más sencilla de encontrar una solución. La Red CEC también desempeña una función de alerta a las autoridades encargadas de velar por el cumplimiento de la normativa en caso de infracciones sistemáticas de la legislación en materia de protección de los consumidores, lo que constituye una razón más para colaborar con ella de manera constructiva.
En el futuro, los Centros Europeos del Consumidor también podrán asumir una nueva función como puntos de contacto para la RAL, con el fin de ayudar a consumidores y comerciantes a acceder a la entidad o entidades de RAL competentes para tratar sus litigios transfronterizos.
¿Aún tiene preguntas?
Póngase en contacto con su autoridad nacional competente