À propos du REL des consommateurs
Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) est un moyen de résoudre les plaintes de vos clients sans passer par les tribunaux. Les plaintes sont traitées par des organismes indépendants, tels que des médiateurs, qui examinent les arguments des deux parties et proposent une solution équitable. Toutes les entités de REL sont indépendantes et doivent répondre aux exigences strictes en matière de qualité prévues par la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges (directive relative au RELC). Cette procédure est rapide, peu coûteuse et moins formelle qu’une action en justice, mais le résultat peut tout de même être contraignant, selon les règles en vigueur dans votre pays.
La directive relative au RELC a été modifiée par la directive (UE) 2025/2647, qui modernise et simplifie les processus de règlement des litiges.
Si votre client réside dans un autre pays de l’UE ou de l’EEE et qu’il souhaite recourir au REL, il devra, dans la plupart des cas, contacter l’entité de REL de votre pays. Trouvez une entité de REL disponible ici ou contactez votre autorité nationale compétente pour plus d’informations sur les règles applicables. Le REL ne sert pas uniquement à éviter les tribunaux: c’est aussi une occasion de résoudre rapidement les problèmes, de satisfaire vos clients et de protéger votre entreprise. Un règlement équitable peut permettre d’éviter les avis négatifs, les amendes réglementaires ou des poursuites judiciaires coûteuses. De plus, montrer que vous êtes disposé à recourir au REL peut renforcer la confiance et même attirer davantage de clients. La plupart des litiges sont réglés dans un délai de 90 jours ou moins et de nombreuses entités de REL les résolvent par procédure écrite, ce qui vous permet de consacrer moins de temps aux litiges et davantage à la gestion de votre entreprise.
La directive relative au RELC s’applique aux plaintes introduites par un consommateur contre un professionnel (et non l’inverse). Elle s’applique actuellement aux litiges relatifs à l’achat (de produits et de services). À l’avenir, le REL pourra être utilisé dans les litiges relatifs à la fourniture de contrats numériques ou de services numériques lorsque le consommateur a accepté que le professionnel utilise ses données à caractère personnel à la place d’un paiement. Les règles nationales ou sectorielles peuvent étendre davantage le champ d’application (par exemple, en couvrant les litiges relatifs à l’accès aux services).
Vos obligations en tant que professionnel
Il appartient aux États membres de décider si la participation des professionnels au REL est obligatoire ou volontaire; dans certains secteurs sensibles, l’Union européenne pourrait décider de rendre le REL obligatoire.
Dans certains pays, même si la participation est volontaire, l’entité de REL peut émettre une recommandation lorsqu’un professionnel choisit de ne pas participer. Même si vous n’êtes pas tenu de recourir au REL, celui-ci peut permettre de rétablir la confiance entre votre client et votre entreprise, et d’éviter que l’affaire ne soit portée devant les tribunaux ou que le consommateur ne se tourne vers d’autres voies de recours qu’il serait susceptible de trouver grâce à l’outil de recherche de solutions du Portail des voies de recours. Cela pourrait se traduire par une procédure plus coûteuse ou plus fastidieuse.
Si, en fonction de votre législation nationale ou de vos contrats, vous êtes tenu de recourir au REL ou si vous vous êtes engagé à le faire, vous devez l’indiquer clairement aux consommateurs sur votre site web ainsi que dans vos conditions générales. La législation nationale peut imposer des obligations supplémentaires.
La directive relative au RELC a été modifiée en 2025. Les États membres devront adapter leur législation nationale d’ici le 20 mars 2028, notamment en ce qui concerne les points suivants:
- vous disposerez d’un délai de 20 jours ouvrables (prorogeable à 30 jours) pour répondre à l’invitation d’une entité de REL à régler un litige (l’obligation de réponse). Le non-respect de cette obligation peut entraîner des conséquences prévues par les législations nationales.
- L’obligation de réponse ne s’applique pas lorsque le REL est obligatoire, lorsque le professionnel s’est engagé à recourir au REL, et lorsque l’entité de REL concernée peut émettre une recommandation sans que le professionnel y participe (vous serez tout de même contacté et aurez la possibilité de présenter votre cas).
- Même si la plupart des entités de REL demandent aux consommateurs de tenter de régler le litige avec vous directement avant d’introduire une plainte, elles ne peuvent imposer des étapes préalables disproportionnées (telles que des appels obligatoires à des équipes spécifiques).
- Comme mentionné précédemment, vous devez vous assurer que les informations relatives au REL figurent clairement sur votre site web et dans vos conditions générales.
La directive relative au RELC s’applique aux professionnels établis dans les pays de l’UE ou de l’EEE. À l’avenir, les professionnels établis en dehors de l’UE mais vendant à des consommateurs de l’UE pourront opter pour des mécanismes de REL, dans des conditions établies par le pays dans lequel l’entité de REL est située.
Centres européens des consommateurs
Les Centres européens des consommateurs, regroupés au sein du réseau des Centres européens des consommateurs (réseau CEC), ne sont pas des entités de REL, mais constituent plutôt un service de conseil proposant une aide gratuite et personnalisée aux consommateurs confrontés à un problème lié à un achat effectué dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège. Un consommateur contacte un CEC dans son propre pays, qui se chargera de constituer le dossier pour un autre CEC situé dans le pays du professionnel. Par conséquent, vous pourriez être contacté par un expert du CEC pour vous proposer une solution satisfaisante.
L’intervention du réseau CEC est totalement gratuite pour les deux parties et peut être le moyen le plus simple pour vous de trouver une solution. Le réseau CEC a également un rôle à jouer pour alerter les autorités chargées de faire appliquer la législation sur des violations systématiques du droit de la consommation, ce qui constitue une raison de plus d’engager un dialogue constructif avec elles.
À l’avenir, les CEC pourraient également endosser un nouveau rôle en tant que points de contact pour le REL, afin d’aider les consommateurs et les professionnels à s’adresser à l’entité ou aux entités de REL compétentes pour traiter leur litige transfrontalier.
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