O alternativnem reševanju potrošniških sporov
Alternativno reševanje sporov (ARS) je način za reševanje pritožb strank brez sodnega postopka. Postopek vodijo neodvisni organi – na primer mediatorji ali varuhi pravic potrošnikov, ki proučijo stališča obeh strani in predlagajo pravično rešitev. Vsi subjekti za alternativno reševanje sporov (ADR) so neodvisni in morajo izpolnjevati stroge zahteve glede kakovosti iz Direktive 2013/11/EU (direktiva o alternativnem reševanju sporov). Postopek je hiter, cenovno ugoden in manj formalen kot sodni postopek, njegov izid pa je lahko glede na predpise v vaši državi kljub temu zavezujoč.
Direktiva o alternativnem reševanju sporov je bila spremenjena z Direktivo (EU) 2025/2647 – SL – EUR-Lex, ki posodablja in poenostavlja postopke reševanja sporov.
Če je vaša stranka v drugi državi EU/EGP in želi uporabiti alternativno reševanje sporov, se bo morala v večini primerov obrniti na pristojen organ v vaši državi. Razpoložljiv organ ARS lahko najdete tukaj, za več informacij o veljavnih pravilih pa se obrnite na pristojni nacionalni organ v svoji državi. Namen ARS ni le izogniti se sodišču, temveč tudi hitro rešiti spore, ohraniti zadovoljstvo strank in zaščititi svoje podjetje. Pravična rešitev lahko prepreči negativne ocene, globe regulativnih organov ali drage sodne postopke. S pripravljenostjo na sodelovanje v postopku ARS lahko poleg tega okrepite zaupanje in celo privabite več strank. Večina sporov je rešenih v 90 dneh ali prej, številni organi ARS pa jih rešujejo v pisnem postopku, zato lahko manj časa namenite sporom in več vodenju svojega podjetja.
Direktiva o alternativnem reševanju sporov (ARS) se uporablja za pritožbe, ki jih potrošnik vloži zoper trgovca (in ne obratno). Trenutno se uporablja za spore v zvezi z nakupi izdelkov in storitev. V prihodnosti bo mogoče ARS uporabljati tudi pri sporih v zvezi z dobavo digitalnih pogodb ali digitalnih storitev, pri katerih se je potrošnik strinjal, da lahko trgovec namesto plačila uporablja njegove osebne podatke. Z nacionalnimi ali panožnimi predpisi se lahko področje uporabe dodatno razširi (na primer na spore v zvezi z dostopom do storitev).
Obveznosti, ki jih imate kot trgovec
Države članice se morajo odločiti, ali je sodelovanje trgovcev v postopkih alternativnega reševanja sporov obvezno ali prostovoljno – v nekaterih občutljivih lahko obvezno sodelovanje v postopkih določi EU.
V nekaterih državah lahko organ ARS tudi v primeru prostovoljnega sodelovanja izda priporočilo, če se trgovec odloči, da v postopku ne bo sodeloval. Čeprav niste dolžni uporabiti alternativnega reševanja sporov, lahko s sodelovanjem obnovite zaupanje med stranko in svojim podjetjem ter preprečite, da bi se zadeva prenesla na sodišče ali da bi potrošnik izkoristil druge možnosti pravnega varstva, ki jih lahko poišče z Iskalnikom rešitev na portalu za pravna sredstva. Takšni postopki so lahko dražji ali bolj zapleteni.
Če morate v skladu z nacionalno zakonodajo ali pogodbenimi določili sodelovati v postopkih ARS oziroma ste se k temu zavezali, morate potrošnike o tem jasno obvestiti na svojem spletnem mestu in v splošnih pogojih poslovanja. Nacionalna zakonodaja lahko določa dodatne obveznosti.
Direktiva o alternativnem reševanju sporov (ARS) je bila spremenjena leta 2025 . Države članice bodo morale svojo nacionalno zakonodajo prilagoditi do 20. marca 2028, med drugim tako, da bodo upoštevale naslednje zahteve:
- za odgovor na povabilo organa ARS k rešitvi spora boste imeli na voljo 20 delovnih dni, ta rok pa bo mogoče podaljšati na 30 delovnih dni (dolžnost odgovora). Če ne odgovorite, lahko nastopijo posledice, določene v nacionalni zakonodaji.
- Dolžnost odgovora se ne uporablja, kadar je sodelovanje v postopku alternativnega reševanja sporov obvezno, kadar se je trgovec zavezal ta postopek uporabljati ali kadar lahko zadevni organ ARS izda priporočilo brez sodelovanja trgovca. Kljub temu bo trgovec stopil v stik z vami in vam omogočil, da predstavite svoje stališče.
- Čeprav večina organov ARS od potrošnikov zahteva, naj poskusijo spor pred vložitvijo pritožbe rešiti neposredno z vami, ne smejo nalagati nesorazmernih ukrepov pred vložitvijo pritožbe (kot so obvezni klici določenim skupinam).
- Tako kot doslej morate zagotoviti, da so informacije o alternativnem reševanju sporov jasno prikazane na vašem spletnem mestu in v vaših pogojih poslovanja.
Direktiva o alternativnem reševanju sporov se uporablja za trgovce s sedežem v državah EU ali EGP. V prihodnosti se bodo lahko v sisteme ARS prostovoljno vključili tudi trgovci s sedežem zunaj EU, ki prodajajo potrošnikom v EU, in sicer pod pogoji, ki jih določi država, v kateri ima sedež organ ARS.
Evropski potrošniški centri
Evropski potrošniški centri, ki sodelujejo v okviru Mreže evropskih potrošniških centrov (mreža EPC), niso organi ARS, temveč svetovalna služba, ki potrošnikom zagotavlja brezplačno in posamezniku prilagojeno pomoč pri težavah z nakupi pri trgovcih iz druge države EU, Islandije ali Norveške. Potrošnik se obrne na evropski potrošniški center v svoji državi, ki pripravi dokumentacijo zanj v državi trgovca. Zato lahko z vami stopi v stik usposobljen strokovnjak mreže EPC in vas pozove, da poiščete zadovoljivo rešitev.
Posredovanje mreže evropskih potrošniških centov je za obe strani popolnoma brezplačno in je lahko najpreprostejši način za rešitev spora. Mreža ima tudi nalogo, da izvršilne organe opozarja na sistematične kršitve potrošniške zakonodaje, kar je dodaten razlog za konstruktivno sodelovanje z njo.
V prihodnosti bodo lahko evropski potrošniški center prevzeli tudi novo vlogo kontaktnih točk za alternativno reševanje sporov ter potrošnikom in trgovcem pomagali pri dostopu do organa ali organov ARS, pristojnih za obravnavo njihovega čezmejnega spora.
Imate še kakšna vprašanja?
Obrnite se na pristojni nacionalni organ