Om alternativ tvisteløsning (AT) for forbrukere
Alternativ tvisteløsning (AT) er en måte å løse klager fra kundene dine på uten å gå til domstolene. Saken behandles av uavhengige organer – for eksempel meglere eller ombudsmenn – som vurderer begge parters synspunkter og foreslår en rettferdig løsning. Alle AT-enheter er uavhengige og må oppfylle de strenge kvalitetskravene i direktivet 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (AT-direktivet). Prosessen er rask, rimelig og mindre formell enn en rettssak, men utfallet kan likevel være bindende, avhengig av regelverket i ditt land.
AT-direktivet er endret ved direktiv (EU) 2025/2647, som moderniserer og forenkler prosessene for tvisteløsning.
Hvis kunden din er bosatt i et annet EU-/EØS-land og ønsker å benytte seg av AT, må vedkommende som regel kontakte AT-organet i ditt land. Finn et tilgjengelig AT-organ her, eller kontakt den kompetente nasjonale myndigheten for mer informasjon om gjeldende regler. Alternativ tvisteløsning handler ikke bare om å unngå domstolsbehandling – det er også en mulighet til å løse tvister raskt, ivareta gode kundeforhold og beskytte virksomheten din. En rettferdig løsning kan bidra til å unngå negative anmeldelser, bøter fra tilsynsmyndigheter eller kostbare rettssaker. I tillegg kan det å vise at du er villig til å benytte alternativ tvisteløsning (AT) også styrke tilliten til virksomheten din og tiltrekke flere kunder. De fleste av saker blir løst innen 90 dager eller mindre, og mange AT-organer behandler sakene skriftlig. Dermed bruker du mindre tid på tvister og mer tid på å drive virksomheten.
AT-direktivet gjelder klager som en forbruker fremmer mot næringsdrivende (og ikke omvendt). Dette gjelder for øyeblikket tvister knyttet til kjøp (av produkter og tjenester). I fremtiden vil AT også benyttes ved tvister om levering av digitalt innhold eller digitale tjenester der forbrukeren har samtykket til at den næringsdrivende bruker personopplysninger som motytelse i stedet for betaling. Nasjonale eller sektorspesifikke regler kan utvide virkeområdet ytterligere (for eksempel ved å omfatte tvister om tilgang til tjenester).
Dine forpliktelser som næringsdrivende
Det er opp til medlemsstatene å avgjøre om næringsdrivendes deltakelse i alternativ tvisteløsning (AT) skal være obligatorisk eller frivillig – i enkelte særlig følsomme bransjer kan EU beslutte at AT skal være obligatorisk.
I enkelte land, selv om deltakelsen er frivillig, kan AT-organet avgi en anbefaling selv om den næringsdrivende velger å ikke delta. Selv om du ikke er forpliktet til å benytte AT, kan dette bidra til å gjenopprette tilliten mellom kunden og virksomheten din, og forhindre at saken eskaleres til domstolsbehandling eller andre klage- og tvisteløsningsordninger som forbrukeren kan finne gjennom løsningsveiviseren på forbrukerklageportalen. Dette kan innebære en mer kostbar eller mer tidkrevende prosess.
Hvis du etter nasjonal lovgivning eller avtale er forpliktet til eller har forpliktet deg til å bruke AT, må du opplyse forbrukerne om dette på nettstedet ditt og i avtalevilkårene dine. Nasjonal lovgivning kan fastsette ytterligere forpliktelser.
AT-direktivet ble endret i 2025. Medlemsstatene må tilpasse sin nasjonale lovgivning innen 20. mars 2028, herunder følgende:
- du vil ha 20 virkedager (kan forlenges til 30) til å svare på en invitasjon fra et AT-organ om å løse en tvist (svarplikten). Manglende overholdelse av dette kan medføre konsekvenser etter nasjonal lovgivning.
- Svarplikten gjelder ikke når alternativ tvisteløsning (AT) er obligatorisk, når næringsdrivende har forpliktet seg til å benytte AT, og når det aktuelle AT-organet kan avgi en anbefaling uten at næringsdrivende deltar (du vil likevel bli kontaktet og få mulighet til å uttale deg).
- Selv om de fleste AT-organer krever forbrukeren først forsøker å løse tvisten direkte med deg før en klage sendes inn, kan de ikke kreve uforholdsmessig byrdefulle tiltak før klagen fremmes, for eksempel obligatoriske telefonsamtaler til bestemte avdelinger.
- Som tidligere må du sørge for at AT-informasjon er tydelig tilgjengelig på nettstedet ditt og i avtalevilkårene dine.
AT-direktivet gjelder for næringsdrivende som er etablert i EU- eller EØS-land. I fremtiden kan næringsdrivende som er etablert utenfor EU, men som selger til forbrukere i EU, velge å delta i AT-ordninger, på vilkår fastsatt av landet der AT-organet er etablert.
Europeiske forbrukerkontorer
De europeiske forbrukerkontorene, som samarbeider gjennom nettverket av europeiske forbrukersentre (ECC-Net), er ikke AT-organer, men snarere en rådgivningstjeneste som tilbyr gratis og personlig bistand til forbrukere som har problemer med et kjøp fra et annet EU-land, Island eller Norge. En forbruker henvender seg til et forbrukerkontor (ECC) i sitt eget land, som deretter forbereder saken og oversender den til forbrukerkontoret i den næringsdrivendes land. Som et resultat kan du bli kontaktet av en høyt kvalifisert ECC-ekspert og bedt om å finne en tilfredsstillende løsning.
Bistand fra ECC-Net er helt gratis for begge parter, og kan være den enkleste måten å finne en løsning på. ECC-Net spiller også en rolle når det gjelder å varsle håndhevingsmyndighetene om systematiske brudd på forbrukerregelverket – noe som er enda en grunn til å samarbeide konstruktivt med nettverket.
I fremtiden kan ECC-kontorer også få en ny rolle som AT-kontaktpunkter, der de skal hjelpe forbrukere og næringsdrivende med å finne det eller de AT-organene som har kompetanse til å behandle en grensekryssende tvist.
Har du fortsatt spørsmål?
Kontakt den kompetente nasjonale myndigheten