Apie vartotojų AGS
Alternatyvus ginčų sprendimas (AGS) – tai būdas išspręsti klientų skundus nesikreipiant į teismą. Tuo užsiima nepriklausomi subjektai (pavyzdžiui, tarpininkai ar ombudsmenai), kurie išklauso abi puses ir pasiūlo teisingą sprendimą. Visi AGS subjektai nepriklausomi ir privalo atitikti griežtus Direktyvos 2013/11/ES (AGS direktyvos) kokybės reikalavimus. Šis procesas greitas, nebrangus ir ne toks oficialus kaip teismo procesas, tačiau jo rezultatas, atsižvelgiant į jūsų šalies taisykles, vis tiek gali būti privalomas.
AGS direktyvą iš dalies pakeitė Direktyva (ES) 2025/2647, kuria modernizuojami ir supaprastinami ginčų sprendimo procesai.
Jei jūsų klientas iš kitos ES ar EEE šalies ir nori pasinaudoti AGS, dažniausiai jam teks kreiptis į jūsų šalies AGS subjektą. Raskite jums prieinamą AGS subjektą čia arba kreipkitės į savo nacionalinę kompetentingą instituciją dėl išsamesnės informacijos apie taikomas taisykles. AGS padeda ne tik išvengti teismo – tai galimybė greitai išspręsti problemas, išlaikyti klientų pasitenkinimą ir apsaugoti savo verslą. Teisingas sprendimas padeda išvengti neigiamų atsiliepimų, reguliavimo institucijų baudų ar brangių teisminių ginčų. Be to, parodydami, kad esate pasirengę bendradarbiauti ir pasitelkti AGS, galite sustiprinti pasitikėjimą savo verslu ir net pritraukti daugiau klientų. Dauguma bylų išsprendžiama per 90 dienų ar greičiau, o daugelis AGS subjektų jas nagrinėja taikydami rašytinę procedūrą, todėl sugaišite mažiau laiko ginčams ir daugiau jo galėsite skirti savo verslui.
AGS direktyva taikoma vartotojų skundams dėl prekybininkų (o ne atvirkščiai). Šiuo metu ji taikoma ginčams dėl (prekių ir paslaugų) pirkimo. Ateityje AGS bus galima pasinaudoti kilus ginčams dėl skaitmeninių sutarčių ar skaitmeninių paslaugų teikimo, kai vartotojas sutinka, kad prekybininkas vietoj apmokėjimo naudotų jo asmens duomenis. Nacionalinėmis ar sektorinėmis taisyklėmis taikymo sritį galima dar labiau išplėsti (pavyzdžiui, įtraukiant ginčus dėl prieigos prie paslaugų).
Jūsų, kaip prekybininko, pareigos
Valstybės narės sprendžia, ar prekybininkų dalyvavimas AGS privalomas, ar savanoriškas – kai kuriuose jautriuose sektoriuose ES gali nuspręsti nustatyti privalomą AGS.
Kai kuriose šalyse, net jei dalyvavimas savanoriškas, AGS subjektas gali pateikti rekomendaciją, jei prekybininkas nusprendžia nedalyvauti. Net jei nesate įpareigoti naudotis AGS, taip galite atkurti kliento pasitikėjimą jūsų įmone bei išvengti ginčo perkėlimo į teismus ar kitų teisių gynimo būdų, kuriuos vartotojas gali rasti Teisių gynimo portalo skiltyje „Sprendimų paieška“. Tai gali reikšti brangesnį arba sudėtingesnį procesą.
Jei pagal jūsų šalies teisės aktus ar sutartis esate įpareigoti arba įsipareigoję naudotis AGS, privalote apie tai aiškiai informuoti vartotojus savo interneto svetainėje ir sąlygose.
Nacionaliniuose teisės aktuose gali būti nustatyta papildomų pareigų.
AGS direktyva iš dalies pakeista 2025 m. Valstybės narės turės pritaikyti savo nacionalinius įstatymus iki 2028 m. kovo 20 d. ir įtraukti šiuos pakeitimus:
- turėsite per 20 darbo dienų (terminą galima pratęsti iki 30 dienų) atsakyti į AGS įstaigos kvietimą išspręsti ginčą (pareiga atsakyti). To nepadarius gali kilti nacionaliniuose teisės aktuose numatytos pasekmės.
- Pareiga atsakyti netaikoma, kai AGS privalomas, kai prekybininkas įsipareigojęs naudotis AGS ir kai atitinkamas AGS subjektas gali pateikti rekomendaciją prekybininkui nedalyvaujant (su jumis vis tiek bus susisiekta ir turėsite galimybę išdėstyti savo argumentus).
- Nors dauguma AGS subjektų prašo vartotojų prieš pateikiant skundą bandyti išspręsti ginčą tiesiogiai su jumis, jie negali reikalauti atlikti neproporcingų išankstinių veiksmų (pavyzdžiui, privalomų skambučių konkretiems skyriams);
- Kaip ir anksčiau, privalote užtikrinti, kad informacija apie AGS būtų aiškiai pateikta jūsų interneto svetainėje ir sąlygose.
AGS direktyva taikoma prekybininkams, įsikūrusiems ES arba EEE šalyse. Ateityje už ES ribų įsikūrę prekybininkai, parduodantys ES vartotojams, galės prisijungti prie AGS sistemų tokiomis sąlygomis, kokias nustatys šalis, kurioje įsikūrusi AGS įstaiga.
Europos vartotojų centrai
Europos vartotojų centrai, bendradarbiaujantys ir sudarantys Europos vartotojų centrų tinklą („ECC Net“), veikia ne kaip AGS įstaigos, o kaip patariamoji tarnyba, siūlanti nemokamą individualizuotą pagalbą vartotojams, kuriems kilo problemų dėl pirkinio iš kitos ES šalies, Islandijos ar Norvegijos. Vartotojas kreipiasi į savo šalies Europos vartotojų centrą, kuris parengia bylą kitam prekybininko šalyje esančiam EVC. Todėl į jus gali kreiptis aukštos kvalifikacijos EVC ekspertas ir paprašyti rasti priimtiną sprendimą.
„ECC Net“ tarpininkavimas visiškai nemokamas abiem šalims, ir tai gali būti lengviausias būdas jums rasti sprendimą. „ECC Net“ taip pat atlieka svarbų vaidmenį informuodamas vykdymo užtikrinimo institucijas apie sisteminius vartotojų teisės pažeidimus – tai dar viena priežastis konstruktyviai su jais bendradarbiauti.
Ateityje EVC taip pat gali imtis naujo AGS kontaktinių punktų vaidmens, padėdami vartotojams ir prekybininkams kreiptis į AGS subjektą ar subjektus, kompetentingus nagrinėti jų tarpvalstybinį ginčą.
Vis dar turite klausimų?
Kreipkitės į savo nacionalinę kompetentingą instituciją