Sobre a RAL para o consumidor
A Resolução Alternativa de Litígios (RAL) é uma forma de resolver reclamações com os seus clientes sem recorrer aos tribunais. É gerida por organismos independentes, como mediadores ou provedores de justiça independentes, que analisam ambas as partes e sugerem uma solução justa. Todas as entidades de RAL são independentes e devem cumprir os rigorosos requisitos de qualidade previstos na Diretiva 2013/11/UE relativa à resolução alternativa de litígios (Diretiva RAL). O processo é rápido, acessível e menos formal do que uma ação judicial, mas o resultado pode, ainda assim, ser vinculativo, dependendo da legislação do seu país.
A Diretiva RAL foi alterada pela Diretiva (UE) 2025/2647, que moderniza e simplifica os processos de resolução de litígios.
Se o seu cliente se encontrar noutro país da UE/EEE e pretender recorrer à RAL, terá, na maior parte do tempo, de contactar a entidade de RAL do seu país. Encontre uma entidade de RAL disponível aqui ou contacte a sua autoridade nacional competente para obter mais informações sobre as regras aplicáveis. A RAL não se limita a evitar a ação judicial, é uma oportunidade para resolver rapidamente os problemas, manter os clientes felizes e proteger a sua empresa. Uma resolução justa pode evitar críticas negativas, multas regulamentares ou processos judiciais dispendiosos. Além disso, mostrar que está disposto a trabalhar com a RAL pode criar confiança e até atrair mais clientes. A maioria dos processos é resolvida em 90 dias ou menos, e muitas entidades de RAL resolverão os casos através de um procedimento escrito, de modo a despender menos tempo em litígios e mais na gestão da sua empresa.
A Diretiva RAL aplica-se às queixas apresentadas por um consumidor contra o comerciante (e não vice-versa). Atualmente, aplica-se aos litígios relativos a compras (de produtos e serviços). No futuro, a RAL pode ser utilizada em litígios relativos ao fornecimento de conteúdos digitais ou serviços digitais em que o consumidor tenha concordado que o comerciante utilize os seus dados pessoais em vez de pagamento. As regras nacionais ou setoriais podem alargar ainda mais o âmbito de aplicação (por exemplo, abrangendo litígios relativos ao acesso aos serviços).
As suas obrigações enquanto comerciante
Cabe aos Estados-Membros decidir se a participação dos comerciantes na RAL é obrigatória ou voluntária. Em alguns setores sensíveis, a UE poderá decidir tornar a RAL obrigatória.
Em alguns países, mesmo que a participação seja voluntária, a entidade de RAL pode emitir uma recomendação quando um operador decide não participar. Mesmo que não seja obrigado a recorrer à RAL, fazê-lo pode restabelecer a confiança entre o seu cliente e a sua empresa e evitar que o caso chegue aos tribunais ou a outras vias de resolução de litígios que o consumidor possa encontrar no Localizador de Soluções do Portal de Recurso dos Consumidores. Tal pode implicar um processo mais oneroso ou mais complexo.
Se, em função da legislação nacional ou dos contratos, for obrigado ou estiver comprometido a recorrer à RAL, deve deixar isso bem claro aos consumidores no seu sítio Web, bem como nos seus termos e condições. A legislação nacional pode estabelecer obrigações adicionais.
A Diretiva RAL foi alterada em 2025. Os Estados-Membros terão de adaptar as suas legislações nacionais até 20 de março de 2028, incluindo o seguinte:
- Terá 20 dias úteis (prorrogáveis até 30) para responder ao convite de uma entidade de RAL para resolver um litígio (a "Obrigação de responder").
- O incumprimento desta obrigação poderá acarretar as consequências previstas nas legislações nacionais.
- A obrigação de responder não se aplica quando a RAL é obrigatória, quando o comerciante se comprometeu a recorrer à RAL e quando a entidade de RAL em questão puder emitir uma recomendação sem a participação do comerciante (será, ainda assim, contactado e terá a oportunidade de apresentar o seu ponto de vista).
- Embora a maioria das entidades de RAL solicite aos consumidores que tentem resolver o litígio diretamente consigo antes de apresentarem uma reclamação, não podem impor etapas desproporcionadas antes da reclamação (como chamadas obrigatórias para equipas específicas);
- Tal como anteriormente, deve certificar-se de que as informações relativas à RAL estão claramente apresentadas no seu sítio Web e nos seus termos e condições.
A Diretiva RAL é aplicável aos comerciantes estabelecidos na UE ou nos países do EEE. No futuro, os comerciantes sediados fora da UE, mas que vendem a consumidores da UE, poderão aderir a sistemas de RAL, nas condições estabelecidas pelo país onde se situam as entidades de RAL.
Centros Europeus do Consumidor
Os Centros Europeus do Consumidor, que trabalham em conjunto como Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede CEC) não são organismos de RAL, mas sim um serviço consultivo que oferece assistência gratuita e personalizada aos consumidores que têm problemas com uma compra noutro país da UE, na Islândia ou na Noruega. O consumidor contacta um CEC no seu próprio país, que preparará o processo para outro CEC no país do comerciante. Consequentemente, poderá ser contactado por um especialista altamente qualificado da Rede ECC, que lhe pedirá para encontrar uma solução satisfatória.
A intervenção da Rede CEC é totalmente gratuita para ambas as partes e pode ser a forma mais fácil de encontrar uma solução. A Rede CEC desempenha também um papel importante no alerta às autoridades responsáveis pela aplicação da legislação sobre violações sistemáticas da legislação em matéria de defesa do consumidor, o que constitui mais uma razão para colaborar com elas de forma construtiva.
No futuro, os CEC poderão também assumir um novo papel como pontos de contacto para a RAL, de modo a ajudar os consumidores e os comerciantes a aceder à entidade ou entidades de RAL competentes para tratar do seu litígio transfronteiriço.
Ainda tem dúvidas?
Contacte a autoridade nacional competente