Informácie o alternatívnom riešení sporov so spotrebiteľom
Alternatívne riešenie sporov (ARS) je spôsob, ako riešiť sťažnosti svojich zákazníkov bez zásahu súdu. Touto záležitosťou sa zaoberajú nezávislé orgány – napríklad mediátori alebo ombudsmani –, ktoré zohľadňujú stanovisko oboch strán a navrhujú spravodlivé riešenie. Všetky subjekty ARS sú nezávislé a musia spĺňať prísne požiadavky na kvalitu stanovené v smernici 2013/11/EÚ (smernici o ARS). Tento proces je rýchly, cenovo dostupný a menej formálny ako súdne konanie, jeho výsledok však môže byť aj tak záväzný v závislosti od právnych predpisov platných vo vašej krajine.
Smernica o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov bola zmenená smernicou – EÚ – 2025/2647 – SK – EUR-Lex, ktorá modernizuje a zjednodušuje postupy urovnávania sporov.
Ak sa váš zákazník nachádza v inom členskom štáte Európskej únie/EHP a chce využiť ARS, vo väčšine prípadov bude musieť kontaktovať subjekt ARS vo vašej krajine. Zoznam subjektov ARS nájdete tu alebo sa obráťte na príslušný vnútroštátny orgán, kde získate ďalšie informácie o platných pravidlách. Cieľom ARS nie je len vyhnúť sa súdu – je to príležitosť rýchlo vyriešiť problémy, udržať spokojnosť zákazníkov a chrániť váš podnik. Spravodlivé riešenie môže zabrániť negatívnym recenziám, pokutám od regulačných orgánov alebo nákladným súdnym sporom. Okrem toho, ak ukážete, že ste ochotní spolupracovať s ARS, môžete si vybudovať dôveru a dokonca prilákať viac zákazníkov. Väčšina prípadov sa vyrieši do 90 dní alebo skôr, a mnohé subjekty ARS ich vyriešia v písomnom konaní, vďaka čomu strávite menej času riešením sporov a viac času riadením svojho podniku.
Smernica o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov sa vzťahuje na sťažnosti podané spotrebiteľom voči obchodníkovi (a nie naopak). V súčasnosti sa vzťahuje na spory týkajúce sa nákupov (tovarov a služieb). V budúcnosti bude možné využiť ARS pri sporoch súvisiacich s poskytovaním digitálneho obsahu a digitálnych služieb, ak spotrebiteľ súhlasil s tým, že obchodník použije jeho osobné údaje namiesto platby. Národné alebo odvetvové pravidlá môžu rozsah pôsobnosti ešte viac rozšíriť (napríklad tak, že budú zahŕňať spory týkajúce sa prístupu k službám).
Povinnosti obchodníka
Členské štáty sa samostatne rozhodnú, či je účasť obchodníkov na ARS povinná alebo dobrovoľná – v niektorých citlivých odvetviach sa EÚ môže rozhodnúť, že ARS bude povinné.
V niektorých krajinách, aj keď je účasť dobrovoľná, subjekt ARS môže vydať odporúčanie, ak sa obchodník rozhodne nezúčastniť. Aj keď nie ste povinní využiť ARS, jeho využitie môže obnoviť dôveru medzi zákazníkom a vašou spoločnosťou a zabrániť tomu, aby sa vec dostala pred súd alebo aby spotrebiteľ využil iné možnosti nápravy, ktoré môže nájsť v nástroji Vyhľadávač riešení na portáli nápravy. Môže to znamenať nákladnejší alebo ťažkopádnejší proces.
Ak ste v závislosti od svojich vnútroštátnych právnych predpisov alebo zmlúv povinní alebo sa zaviazali využívať ARS, musíte to spotrebiteľom objasniť na svojej webovej lokalite, ako aj vo svojich obchodných podmienkach. Vnútroštátne právne predpisy môžu stanovovať ďalšie povinnosti.
Smernica o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov bola v roku 2025 zmenená a doplnená. Členské štáty budú musieť do 20. marca 2028 prispôsobiť svoje vnútroštátne právo, a to vrátane nasledujúcich bodov:
- budete mať 20 pracovných dní (s možnosťou predĺženia na 30) na to, aby ste odpovedali na výzvu subjektu ARS na vyriešenie sporu (povinnosť odpovedať). Nesplnenie tejto povinnosti môže mať dôsledky stanovené vo vnútroštátnych právnych predpisoch.
- Povinnosť odpovedať sa neuplatňuje v prípadoch, keď je ARS povinné, keď sa obchodník zaviazal využívať ARS a keď príslušný subjekt ARS môže vydať odporúčanie bez účasti obchodníka (aj v takom prípade vás budú kontaktovať a budete mať možnosť vyjadriť sa k veci).
- Hoci väčšina subjektov ARS žiada spotrebiteľov, aby sa pred podaním sťažnosti pokúsili spor vyriešiť priamo s vami, nemôžu im ukladať neprimerané kroky, ktoré musia podniknúť pred podaním sťažnosti (napríklad povinné telefonáty na konkrétne oddelenia);
- Rovnako ako doteraz musíte zabezpečiť, aby boli informácie o ARS zreteľne uvedené na vašej webovej lokalite a vo vašich obchodných podmienkach.
Smernica o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov sa vzťahuje na obchodníkov, ktorí majú sídlo v EÚ alebo EHP. V budúcnosti sa obchodníci so sídlom mimo EÚ, ktorí však predávajú spotrebiteľom v EÚ, budú môcť prihlásiť do systémov ARS za podmienok stanovených krajinou, v ktorej má subjekt ARS sídlo.
Európske spotrebiteľské centrá
Európske spotrebiteľské centrá, ktoré spolupracujú v rámci siete európskych spotrebiteľských centier (sieť ESC), nie sú subjektmi ARS, ale skôr poradenskou službou, ktorá ponúka bezplatnú a individuálnu pomoc spotrebiteľom, ktorí majú problém s nákupom z iného členského štátu Európskej únie, Islandu alebo Nórska. Spotrebiteľ kontaktuje ESC vo svojej krajine, ktoré pripraví spis pre iné ESC v krajine obchodníka. V dôsledku toho vás môže osloviť vysokokvalifikovaný odborník ESC a môže vás požiadať, aby ste našli uspokojivé riešenie.
Intervencia siete ESC je pre obe strany úplne bezplatná a môže byť pre vás najjednoduchším spôsobom, ako nájsť riešenie. Sieť ESC zohráva úlohu aj pri upozorňovaní orgánov presadzovania práva na systematické porušovanie spotrebiteľského práva, čo je ďalším dôvodom na konštruktívnu spoluprácu s nimi.
V budúcnosti môžu ESC prevziať aj novú úlohu kontaktných miest ARS s cieľom pomôcť spotrebiteľom a obchodníkom získať prístup k subjektu alebo subjektom ARS, ktoré sú príslušné riešiť ich cezhraničné spory.
Máte ešte ďalšie otázky?
Obráťte sa na príslušný vnútroštátny orgán