Informacje o ADR w sprawach konsumenckich
Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) umożliwiają rozstrzyganie skarg klientów bez konieczności kierowania sprawy do sądu. Postępowanie prowadzą niezależne podmioty – takie jak mediatorzy lub rzecznicy – które analizują stanowiska obu stron i proponują sprawiedliwe rozwiązanie. Wszystkie podmioty ADR są niezależne i muszą spełniać rygorystyczne wymogi jakościowe określone w dyrektywie 2013/11/UE (dyrektywa ADR). Postępowanie jest szybkie, niedrogie i mniej formalne niż postępowanie sądowe, ale jego wynik może być wiążący w zależności od przepisów obowiązujących w danym kraju.
Dyrektywa ADR została zmieniona dyrektywą (UE) 2025/2647 – EN – EUR-Lex, która unowocześnia i upraszcza procedury rozstrzygania sporów.
Jeżeli Twój klient znajduje się w innym państwie UE/EOG i chce skorzystać z ADR, w większości przypadków będzie musiał skontaktować się z podmiotem ADR w Twoim kraju. Znajdź dostępny podmiot ADR tutaj lub skontaktuj się z właściwym organem krajowym, aby uzyskać więcej informacji na temat obowiązujących zasad. ADR to nie tylko sposób na uniknięcie sądu – to także możliwość szybkiego rozwiązania problemu, utrzymania zadowolenia klientów i ochrony swojej firmy. Sprawiedliwe rozwiązanie sporu może zapobiec negatywnym opiniom, karom nakładanym przez organy regulacyjne lub kosztownym postępowaniom sądowym. Ponadto gotowość do współpracy w ramach ADR może budować zaufanie, a nawet przyciągać kolejnych klientów. Większość spraw jest rozstrzygana w ciągu 90 dni lub szybciej, a wiele podmiotów ADR rozpatruje je w trybie pisemnym, dzięki czemu mniej czasu przeznacza się na spory, a więcej na prowadzenie firmy.
Dyrektywa ADR ma zastosowanie do skarg składanych przez konsumenta przeciwko przedsiębiorcy (a nie odwrotnie). Obecnie ma zastosowanie do sporów dotyczących zakupów (produktów i usług). W przyszłości ADR będzie można stosować w sporach dotyczących dostarczania treści cyfrowych lub świadczenia usług cyfrowych, w przypadku gdy konsument zgodził się na wykorzystywanie swoich danych osobowych przez przedsiębiorcę zamiast zapłaty. Przepisy krajowe lub sektorowe mogą dodatkowo rozszerzać zakres stosowania (na przykład na spory dotyczące dostępu do usług).
Twoje obowiązki jako przedsiębiorcy
To państwa członkowskie decydują, czy udział przedsiębiorców w ADR jest obowiązkowy czy dobrowolny – w niektórych wrażliwych sektorach UE może zdecydować o wprowadzeniu obowiązkowego ADR.
W niektórych krajach, nawet jeżeli udział jest dobrowolny, podmiot ADR może wydać zalecenie, gdy przedsiębiorca zdecyduje się nie uczestniczyć w postępowaniu. Nawet jeśli nie masz obowiązku korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR), ich zastosowanie może pomóc odbudować zaufanie między klientem a Twoją firmą oraz zapobiec eskalacji sporu i skierowaniu sprawy do sądu lub skorzystaniu z innych możliwości dochodzenia roszczeń, które konsument może znaleźć w wyszukiwarce rozwiązań dostępnej w Portalu dochodzenia roszczeń. Może to oznaczać bardziej kosztowną lub bardziej uciążliwą procedurę.
Jeżeli na podstawie przepisów krajowych lub zawartych umów masz obowiązek lub zobowiązałeś się do korzystania z ADR, musisz wyraźnie poinformować o tym konsumentów na swojej stronie internetowej oraz w regulaminie. Przepisy krajowe mogą nakładać dodatkowe obowiązki.
Dyrektywa ADR została zmieniona w 2025 r. Państwa członkowskie będą musiały dostosować swoje przepisy krajowe do 20 marca 2028 r., w tym w następującym zakresie:
- będziesz mieć 20 dni roboczych (z możliwością przedłużenia do 30) na udzielenie odpowiedzi na zaproszenie podmiotu ADR do rozwiązania sporu (obowiązek udzielenia odpowiedzi). Brak odpowiedzi może skutkować konsekwencjami określonymi w przepisach krajowych.
- Obowiązek udzielenia odpowiedzi nie ma zastosowania, gdy ADR jest obowiązkowe, gdy przedsiębiorca zobowiązał się do korzystania z ADR oraz gdy dany podmiot ADR może wydać zalecenie bez udziału przedsiębiorcy (nadal jednak skontaktuje się z Tobą i umożliwi Ci przedstawienie swojego stanowiska).
- Chociaż większość podmiotów ADR wymaga od konsumentów podjęcia próby bezpośredniego rozwiązania sporu z przedsiębiorcą przed złożeniem skargi, nie mogą one nakładać nieproporcjonalnych wymogów poprzedzających złożenie skargi (takich jak obowiązkowe rozmowy telefoniczne z określonymi zespołami);
- Tak jak dotychczas, musisz zadbać o to, aby informacje o ADR były wyraźnie przedstawione na Twojej stronie internetowej oraz w regulaminie.
Dyrektywa ADR ma zastosowanie do przedsiębiorców mających siedzibę w państwach UE lub EOG. W przyszłości przedsiębiorcy mający siedzibę poza UE, ale prowadzący sprzedaż na rzecz konsumentów w UE, będą mogli przystępować do systemów ADR na warunkach określonych przez państwo, w którym znajduje się podmiot ADR.
Europejskie Centra Konsumenckie
Europejskie Centra Konsumenckie, współpracujące w ramach Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), nie są podmiotami ADR, lecz służbą doradczą oferującą bezpłatną, indywidualną pomoc konsumentom, którzy mają problem z zakupem dokonanym w innym państwie UE, Islandii lub Norwegii. Konsument kontaktuje się z ECK w swoim kraju, które przygotowuje dokumentację sprawy dla innego ECK w kraju przedsiębiorcy. W rezultacie może skontaktować się z Tobą wysoko wykwalifikowany ekspert ECK i poprosić o znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania.
Interwencja ECC-Net jest całkowicie bezpłatna dla obu stron i może być najprostszym sposobem na znalezienie rozwiązania. ECC-Net odgrywa również rolę w informowaniu organów egzekwowania prawa o systematycznych naruszeniach przepisów dotyczących ochrony konsumentów — to kolejny powód, aby konstruktywnie współpracować z tą siecią.
W przyszłości ECK mogą również pełnić nową funkcję punktów kontaktowych ds. ADR, pomagając konsumentom i przedsiębiorcom uzyskać dostęp do podmiotu lub podmiotów ADR właściwych do rozpatrzenia ich sporu transgranicznego.
Nadal masz pytania?
Skontaktuj się z właściwym organem krajowym