Despre SAL pentru consumator
Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) este o modalitate de a soluționa plângerile clienților fără a apela la instanță. Este gestionată de organisme independente, precum mediatorii sau ombudsmanii, care analizează ambele părți și propun o soluție echitabilă. Toate entitățile SAL sunt independente și trebuie să îndeplinească cerințele stricte de calitate prevăzute de Directiva 2013/11/UE (Directiva SAL). Procedura este rapidă, accesibilă din punct de vedere financiar și mai puțin formală decât o acțiune în justiție, dar rezultatul poate fi totuși obligatoriu, în funcție de legislația din țara dumneavoastră.
Directiva SAL a fost modificată prin Directiva - UE - 2025/2647 - RO - EUR-Lex, care modernizează și simplifică procedurile de soluționare a litigiilor.
Dacă clientul dumneavoastră se află în altă țară din UE/SEE și dorește să utilizeze SAL, de cele mai multe ori va trebui să contacteze entitatea SAL din țara dumneavoastră. Găsiți o entitate SAL disponibilă aici sau contactați autoritatea națională competentă pentru mai multe informații despre normele aplicabile. SAL nu înseamnă doar să evităm instanța – este o șansă de a rezolva problemele rapid, de a menține clienții fericiți și de a vă proteja afacerea. O soluție echitabilă poate preveni recenziile negative, amenzile de reglementare sau procesele judiciare costisitoare. În plus, faptul că sunteți dispus(ă) să colaborați cu SAL poate consolida încrederea și chiar atrage mai mulți clienți. Majoritatea cazurilor sunt soluționate în 90 de zile sau mai puțin, iar multe entități SAL le vor soluționa printr-o procedură scrisă, astfel încât să dedicați mai puțin timp litigiilor și mai mult administrării afacerii dumneavoastră.
Directiva SAL se aplică plângerilor depuse de un consumator împotriva comerciantului (și nu invers). În prezent, aceasta se aplică litigiilor legate de achiziții (de produse și servicii). În viitor, SAL poate fi utilizat în litigii legate de furnizarea de conținut digital sau de servicii digitale în cazul în care consumatorul a convenit că comerciantul utilizează propriile date personale în schimbul plății. Normele naționale sau sectoriale pot extinde și mai mult domeniul de aplicare (de exemplu, acoperind litigiile privind accesul la servicii).
Obligațiile dumneavoastră în calitate de comerciant
Statele membre sunt cele care decid dacă participarea comercianților la SAL este obligatorie sau voluntară – în anumite sectoare sensibile, UE poate decide să impună caracterul obligatoriu al SAL.
În unele țări, chiar dacă participarea este voluntară, entitatea SAL poate emite o recomandare atunci când un comerciant decide să nu participe. Chiar dacă nu sunteți obligați să recurgeți la SAL, acest demers poate restabili încrederea dintre clientul dumneavoastră și compania dumneavoastră și poate preveni escaladarea cazului către instanțe sau către alte opțiuni de soluționare a litigiilor pe care consumatorul le poate găsi în Instrumentul de găsire a soluțiilor din Portalul pentru Măsuri de remediere. Acest lucru poate însemna un proces mai costisitor sau mai greoi.
Dacă, în funcție de legislația națională sau de contractele dvs., sunteți obligați sau v-ați angajat să recurgeți la SAL, trebuie să specificați acest lucru în mod clar consumatorilor pe site-ul dvs., precum și în termenii și condițiile dvs. Legislația națională poate stabili obligații suplimentare.
Directiva SAL a fost modificată în 2025. Statele membre vor trebui să-și adapteze legislația națională până la 20 martie 2028, inclusiv în ceea ce privește următoarele:
- veți avea la dispoziție 20 de zile lucrătoare (termen care poate fi prelungit la 30) pentru a răspunde la invitația unei entități SAL de a soluționa un litigiu (obligația de a răspunde). Nerespectarea acestei obligații poate atrage după sine consecințele prevăzute de legislațiile naționale.
- Obligația de a răspunde nu se aplică în cazul în care SAL este obligatorie, în cazul în care comerciantul și-a asumat angajamentul de a recurge la SAL și în cazul în care entitatea SAL în cauză poate emite o recomandare fără participarea comerciantului (veți fi totuși contactat și veți avea ocazia să vă expuneți punctul de vedere).
- Deși majoritatea entităților SAL le cer consumatorilor să încerce să soluționeze litigiul direct cu dumneavoastră înainte de a depune o plângere, nu pot impune măsuri disproporționate înainte de depunerea plângerii (cum ar fi apeluri telefonice obligatorii către anumite echipe);
- La fel ca și până acum, trebuie să vă asigurați că informațiile privind SAL sunt afișate în mod clar pe site-ul dumneavoastră și în termenii și condițiile dumneavoastră.
Directiva privind SAL se aplică comercianților cu sediul în UE sau în țările SEE. În viitor, comercianții cu sediul în afara UE, dar care vând către consumatori din UE, vor putea opta pentru participarea la SAL, în condițiile stabilite de țara în care își are sediul organismul SAL.
Centrele Europene ale Consumatorilor
Centrele Europene ale Consumatorilor, care colaborează în cadrul Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) nu sunt entități SAL, ci mai degrabă un serviciu de consiliere care oferă asistență gratuită și personalizată consumatorilor care se confruntă cu o problemă legată de o achiziție efectuată într-o altă țară din UE, în Islanda sau în Norvegia. Un consumator se adresează unui ECC din propria țară, care va pregăti dosarul pentru un alt ECC din țara comerciantului. Prin urmare, puteți fi contactat de un expert cu înaltă calificare al ECC și vi se poate cere să găsiți o soluție satisfăcătoare.
Intervenția ECC-Net este complet gratuită pentru ambele părți și ar putea fi cea mai simplă modalitate de a găsi o soluție. ECC-Net joacă, de asemenea, un rol în semnalarea către autoritățile de aplicare a legii a încălcărilor sistematice ale legislației privind protecția consumatorilor – ceea ce reprezintă un motiv în plus pentru a colabora cu această rețea în mod constructiv.
În viitor, ECC-urile ar putea să-și asume și un nou rol de puncte de contact SAL, pentru a ajuta consumatorii și comercianții să aibă acces la entitatea sau entitățile SAL competente să-și soluționeze litigiile transfrontaliere.
Mai aveți întrebări?
Contactați autoritatea națională competentă