Om alternativ tvistbilæggelse for forbrugere
Alternativ tvistbilæggelse (ATB) er en måde at bilægge klager med dine kunder på uden at gå til domstolene. Den varetages af uafhængige instanser – såsom mæglere eller ombudsmænd – som lytter til begge parter og foreslår en retfærdig løsning. Alle ATB-instanser er uafhængige og skal opfylde de strenge kvalitetskrav i direktiv 2013/11/EU (ATB-direktivet). Processen er hurtig, økonomisk overkommelig og mindre formel end en retssag, men resultatet kan stadig være bindende afhængigt af reglerne i dit land.
ATB-direktivet er blevet ændret ved direktiv (EU) 2025/2647, som moderniserer og forenkler tvistbilæggelsesprocedurerne.
Hvis din kunde befinder sig i et andet EU-/EØS-land og ønsker at benytte sig af ATB, vil vedkommende i de fleste tilfælde være nødt til at kontakte ATB-instansen i dit land. Find en ATB-instans her, eller kontakt din nationale kompetente myndighed for yderligere oplysninger om de gældende regler. ATB handler ikke kun om at undgå retssager – det er en mulighed for at løse problemer hurtigt, sikre tilfredse kunder og beskytte din virksomhed. En retfærdig løsning kan forhindre dårlige anmeldelser, bøder fra myndighederne eller kostbare retssager. Desuden kan det at vise, at man er villig til at benytte ATB, skabe tillid og endda tiltrække flere kunder. De fleste sager løses inden for 90 dage eller derunder, og mange ATB-instanser løser dem i en skriftlig procedure, så du bruger mindre tid på tvister og mere på at drive din virksomhed.
ATB-direktivet finder anvendelse på klager, som en forbruger indgiver over en erhvervsdrivende (og ikke omvendt). Den finder i øjeblikket anvendelse på tvister vedrørende køb (af varer og tjenesteydelser). I fremtiden kan ATB anvendes i tvister vedrørende levering af digitale kontrakter eller digitale tjenester, hvor forbrugeren har accepteret, at den erhvervsdrivende anvender forbrugerens personoplysninger i stedet for betaling. Nationale eller sektorbestemte regler kan yderligere udvide anvendelsesområdet (f.eks. ved at omfatte tvister om adgang til tjenesteydelser).
Dine forpligtelser som erhvervsdrivende
Det er op til medlemsstaterne at afgøre, om erhvervsdrivendes deltagelse i ATB skal være obligatorisk eller frivillig – i visse følsomme sektorer kan EU beslutte at gøre ATB obligatorisk.
I nogle lande kan ATB-instansen, selv om deltagelsen er frivillig, udstede en henstilling, når en erhvervsdrivende vælger ikke at deltage. Selvom du ikke er forpligtet til at benytte ATB, kan det bidrage til at genoprette tilliden mellem din kunde og din virksomhed og forhindre, at sagen eskalerer til domstolene eller til andre klagemuligheder, som forbrugeren måtte finde via forbrugerklageportalens løsningsfinder. Det kan betyde, at processen bliver dyrere eller mere besværlig.
Hvis du – afhængigt af din nationale lovgivning eller dine kontrakter – er forpligtet eller har forpligtet dig til at anvende ATB, skal du tydeligt oplyse forbrugerne herom på din webside samt i dine vilkår og betingelser. Den nationale lovgivning kan fastsætte yderligere forpligtelser.
ATB-direktivet blev ændret i 2025. Medlemsstaterne skal tilpasse deres nationale lovgivning senest den 20. marts 2028, herunder:
- har du 20 arbejdsdage (kan forlænges til 30) til at besvare en ATB-instans' opfordring til at bilægge en tvist (svarpligten). Manglende overholdelse kan medføre konsekvenser, der er fastsat i den nationale lovgivning.
- Svarpligten gælder ikke, når ATB er obligatorisk, når den erhvervsdrivende har forpligtet sig til at benytte ATB, og når den pågældende ATB-instans kan udstede en henstilling uden den erhvervsdrivendes deltagelse (du vil stadig blive kontaktet og få mulighed for at fremlægge din sag).
- Selvom de fleste ATB-instanser beder forbrugerne om at forsøge at løse tvisten direkte med dig, inden de indgiver en klage, kan de ikke pålægge uforholdsmæssige foranstaltninger, der skal træffes inden klagen indgives (som f.eks. obligatoriske opkald til bestemte afdelinger);
- Som tidligere skal du sikre, at oplysninger om alternativ tvistbilæggelse vises tydeligt på dit websted og i dine vilkår og betingelser.
ATB-direktivet finder anvendelse på erhvervsdrivende, der er etableret i EU- eller EØS-landene. Fremover vil erhvervsdrivende etableret uden for EU, men som sælger til forbrugere i EU, kunne tilmelde sig ATB-ordninger på de betingelser, der er fastsat af det land, hvor ATB-instansen er beliggende.
Europæiske forbrugercentre
De europæiske forbrugercentre, der arbejder sammen som Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre (ECC-Net, European Consumer Centre Network), er ikke ATB-instanser, men snarere en rådgivningstjeneste, der tilbyder gratis, personlig hjælp til forbrugere, der har et problem med et køb fra et andet EU-land, Island eller Norge. En forbruger kontakter et europæisk forbrugercenter i sit eget land, som forbereder sagen til behandling hos et andet europæisk forbrugercenter i den erhvervsdrivendes land. Det kan derfor ske, at du bliver kontaktet af en højt kvalificeret ECC-ekspert, der vil bede dig om at finde en tilfredsstillende løsning.
ECC-Nets bistand er helt gratis for begge parter, og det kan være den nemmeste måde at finde en løsning på. ECC-Net spiller også en rolle i at gøre håndhævelsesmyndighederne opmærksomme på systematiske overtrædelser af forbrugerlovgivningen – hvilket er endnu en grund til at samarbejde konstruktivt med det.
I fremtiden kan de europæiske forbrugercentre også påtage sig en ny rolle som kontaktpunkter for alternativ tvistbilæggelse for at hjælpe forbrugere og erhvervsdrivende med at få adgang til ATB-instansen eller de relevante ATB-instanser, der er kompetente til at behandle deres grænseoverskridende tvister.
Har du stadig spørgsmål?
Kontakt din nationale kompetente myndighed