O alternativnom rješavanju potrošačkih sporova
Alternativno rješavanje sporova (ARS) način je rješavanja pritužbi s vašim klijentima bez pokretanja sudskog postupka. Njime se bave neovisna tijela, kao što su posrednici ili pravobranitelji, koja uzimaju u obzir stajališta obje strane i predlažu pravedno rješenje. Svi subjekti za ARS neovisni su i moraju ispunjavati stroge zahtjeve kvalitete iz Direktive 2013/11/EU (Direktive o ARS-u). Postupak je brz, cjenovnoj pristupačan i manje formalan od pravnog postupka, ali ishod i dalje može biti obvezujući ovisno o pravilima u vašoj zemlji.
Direktiva o ARS-u izmijenjena je Direktivom (EU) 2025/2647 kojom se moderniziranju i pojednostavljuju postupci rješavanja sporova.
Ako se vaš klijent nalazi u drugoj državi članici EU-a/EP-a i želi se koristiti ARS-om, najčešće će se trebati obratiti subjektu za ARS u vašoj zemlji. Pronađite dostupan subjekt za ARS ovdje ili se obratite svojem nacionalnom nadležnom tijelu za više informacija o primjenjivim pravilima. Svrha alternativno rješavanja sporova nije samo izbjegavanje suda, već je to i prilika za brzo rješavanje problema, održavanje zadovoljstva klijenata i zaštitu vašeg poslovanja. Pravednim rješenjem mogu se spriječiti loše ocjene, regulatore novčane kazne ili skupe parnice. Osim toga, ako pokažete da ste spremni sudjelovati u ARS-u, možete izgraditi povjerenje i čak privući više klijenata. Većina se predmeta rješava u roku od 90 dana ili manje, a mnogi subjekti za ARS rješava će ih u pisanom postupku, tako da ćete potrošiti manje vremena na sporove, a više na vođenje poslovanja.
Direktiva o ARS-u primjenjuje se na pritužbe koje potrošač podnosi u odnosu na trgovca (a ne obratno). Trenutačno se primjenjuje na sporove o kupnji (proizvoda i usluga). U budućnosti će se ARS moći koristiti u sporovima o isporuci digitalnih ugovora ili pružanju digitalnih usluga kada je potrošač pristao da trgovac koristi njegove osobne podatke umjesto plaćanja. Nacionalnim ili sektorskim pravilima može se dodatno proširiti područje primjene (na primjer, tako da obuhvaća sporove o pristupu uslugama).
Vaše obveze kao trgovca
Države članice same odlučuju o tome je li sudjelovanje trgovaca u alternativnom rješavanju sporova obvezno ili dobrovoljno – u nekim osjetljivim sektorima EU može odlučiti da alternativno rješavanje sporova postane obvezno.
U nekim zemljama, čak i ako je sudjelovanje dobrovoljno, subjekt za ARS može izdati preporuku kada trgovac odluči da neće sudjelovati. Čak i ako niste obvezni primjenjivati ARS, njegovim korištenjem može se ponovno uspostaviti povjerenje između vašeg klijenta i vašeg poduzeća te spriječiti pokretanje sudskog postupka ili korištenje drugih mogućnosti pravne zaštite koje potrošač može pronaći u Vodiču za pronalazak rješenja na Portalu za pravnu zaštitu potrošača. To može značiti skuplji ili složeniji postupak.
Ako, ovisno o nacionalnom zakonodavstvu ili ugovorima, imate obvezu ili ste se obvezali na primjenu alternativno rješavanja sporova, potrošačima to morate jasno navesti na svojem mrežnom mjestu, kao i u svojim uvjetima poslovanja. Nacionalnim zakonodavstvom mogu biti propisane dodatne obveze.
Direktiva o ARS-u izmijenjena je 2025. Države članice morta će prilagoditi svoje nacionalne zakone do 20. ožujka 2028., uključujući sljedeće:
- imate rok od 20 radnih dana (može se produljiti na 30) za odgovor na poziv subjekta za ARS da riješi spor (obveza odgovora). Nepridržavanjem te obveze može dovesti do posljedica definiranih nacionalnim zakonodavstvom.
- Obveza odgovora ne primjenjuje se kada je alternativno rješavanje sporova obvezno, kada je trgovac preuze obvezu ARS-a i kada dotični subjekt za ARS može izdati preporuku bez sudjelovanja trgovca (i dalje će vam se javiti i mita ćete priliku iznijeti svoj predmet).
- Iako većina subjekata za ARS od potrošača traži da pokušaju izravno riješiti spor s vama prije podnošenja pritužbe, oni ne mogu nametnuti nerazmjerne korake prije podnošenja pritužbe (kao što su obavezni pozivi određenim timovima);
- Kao i prije, morate osigurati da su informacije o ARS-u jasno prikazane na vašem mrežnom mjestu i u vašim uvjetima poslovanja.
Direktiva o ARS-u primjenjuje se na trgovce sa sjedištem u zemljama EU-a ili EP-a. U budućnosti trgovci koji imaju sjedište izvan EU-a, ali prodaju potrošačima u EU-u, mogu se odlučiti za sudjelovanje u postupcima ARS, pod uvjetima koje utvrdi zemlja u kojoj se nalazi subjekt za ARS.
Europski potrošački centri
Europski potrošački centri, koji surađuju kao Mreža europskih potrošačkih centara, nisu tijela za ARS, već savjetodavna služba koja nudi besplatnu, personaliziranu pomoć potrošačima koji imaju problema s kupnjom iz druge države članice EU-a, Islanda ili Norveške. Potrošač se braća europskom potrošačkom centru u svojoj zemlji koji će pripremiti spis za drugi europski potrošački centar u zemlji trgovca. Kao rezultat toga, možda će vam pristupiti visoko kvalificirani stručnjak iz europskog potrošačkog centra i zatražiti od vas da pronađete zadovoljavajuće rješenje.
Intervencija Mreža europskih potrošačkih centara potpuno je besplatna za obje strane i može biti najlakši način da pronađete rješenje. Mreža ima ulogu i u upozoravanju provedbenih tijela na sustavna kršenja zakona o zaštiti potrošača, što je još jedan razlog za konstruktivnu suradnju s njima.
U budućnosti europski potrošački centri mogu preuzeti i novu ulogu kontaktnih točaka za ARS kako bi pomogli potrošačima i trgovcima da pristupe nadležnom subjektu ili nadležnim subjektima za ARS radi rješavanja njihova prekograničnog spora.
Imate li još pitanja?
Obratite se svojem nacionalnom nadležnom tijelu