Over ADR voor consumenten
Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) is een manier om klachten met uw klanten op te lossen zonder tussenkomst van een rechter. Het wordt afgehandeld door onafhankelijke instanties, bijvoorbeeld bemiddelaars of ombudsmannen, die beide kanten in ogenschouw nemen en een rechtvaardige oplossing voorstellen. Alle ADR-entiteiten zijn onafhankelijk en moeten voldoen aan de strenge kwaliteitseisen van de Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen (de richtlijn ADR). De procedure verloopt snel, is betaalbaar en minder formeel dan een gerechtelijke procedure, maar de uitkomst kan, afhankelijk van de regels in uw land, toch bindend zijn.
De richtlijn ADR is gewijzigd bij Richtlijn (EU) 2025/2647 - NL - EUR-Lex, ter vereenvoudiging en modernisering van de geschillenbeslechtingsprocedures.
Als uw klant zich in een ander EU-/EER-land bevindt en gebruik wil maken van ADR, zal deze in de meeste gevallen contact moeten opnemen met de ADR-entiteit in uw land. Zoek hier een ADR-entiteit of neem contact op met uw nationale bevoegde autoriteit voor meer informatie over de van toepassing zijnde regels. Bij ADR gaat het niet alleen om het vermijden van een rechtszaak; het biedt tevens de kans om geschillen snel op te lossen, klanten tevreden te houden en uw bedrijf te beschermen. Een eerlijke oplossing kan negatieve beoordelingen, boetes van toezichthouders of kostbare rechtszaken voorkomen. Bovendien kan het feit dat u bereid bent om via ADR samen te werken, vertrouwen opbouwen en zelfs meer klanten aantrekken. De meeste zaken worden binnen maximaal 90 dagen afgehandeld. Veel ADR-entiteiten regelen dit via een schriftelijke procedure, zodat u minder tijd kwijt bent aan geschillen en meer tijd overhoudt voor het runnen van uw bedrijf.
De richtlijn ADR is van toepassing op klachten van een consument tegen de handelaar (en niet omgekeerd). De richtlijn is momenteel van toepassing op geschillen over aankopen (van producten en diensten). In de toekomst kan ADR worden gebruikt bij geschillen over de levering van digitale overeenkomsten of digitale diensten, waarbij de consument ermee heeft ingestemd dat de handelaar diens persoonsgegevens gebruikt, in plaats van betaling. Via nationale of sectorale voorschriften kan het toepassingsgebied verder worden uitgebreid (bijvoorbeeld door geschillen over de toegang tot diensten hieronder te laten vallen).
Uw verplichtingen als handelaar
Het is aan de lidstaten om te beslissen of deelname van handelaren aan ADR verplicht of vrijwillig is; in bepaalde gevoelige sectoren kan de EU besluiten om ADR verplicht te stellen.
In sommige landen kan de ADR-entiteit, zelfs als de deelname vrijwillig is, een aanbeveling doen wanneer een handelaar ervoor kiest niet deel te nemen. Zelfs als u niet verplicht bent om gebruik te maken van ADR, kan dit het vertrouwen tussen uw klant en uw bedrijf herstellen en voorkomen dat de zaak wordt doorverwezen naar de rechter of dat de consument zijn toevlucht neemt tot andere klachtenprocedures die deze kan vinden via de Solution Finder van het portaal voor consumentenverhaal. Dit kan betekenen dat het proces duurder of omslachtiger wordt.
Als u, afhankelijk van uw nationale wetgeving of contracten, verplicht bent of zich ertoe hebt verbonden om gebruik te maken van alternatieve geschillenbeslechting (ADR), dient u dit duidelijk aan de consumenten te vermelden op uw website en in uw algemene voorwaarden. Aanvullende verplichtingen kunnen zijn vastgelegd in nationale wetgeving.
De richtlijn ADR is in 2025 gewijzigd. De lidstaten dienen hun nationale wetgeving uiterlijk op 20 maart 2028 aan te passen, onder meer op de volgende punten:
- u hebt 20 werkdagen (verlengbaar tot 30) om te reageren op een uitnodiging van een ADR-orgaan om een geschil op te lossen (de antwoordplicht). Het niet naleven hiervan kan leiden tot gevolgen zoals vastgelegd in de nationale wetgeving;
- De antwoordplicht is niet van toepassing wanneer ADR verplicht is, wanneer de handelaar zich ertoe heeft verbonden gebruik te maken van ADR en wanneer de betreffende ADR-entiteit een aanbeveling kan doen zonder dat de handelaar daaraan deelneemt (er zal nog steeds contact met u worden opgenomen en u krijgt de gelegenheid om uw standpunt uiteen te zetten);
- Hoewel de meeste ADR-entiteiten consumenten vragen om te proberen het geschil rechtstreeks met u op te lossen alvorens een klacht in te dienen, mogen zij geen onevenredige stappen opleggen die voorafgaand aan het indienen van een klacht moeten worden ondernomen (zoals verplichte telefoongesprekken met specifieke teams);
- Net als voorheen dient u ervoor te zorgen dat alle ADR-informatie duidelijk op uw website en in uw algemene voorwaarden wordt weergegeven.
De richtlijn ADR is van toepassing op handelaren die in de EU of in EER-landen zijn gevestigd. In de toekomst kunnen handelaren die buiten de EU zijn gevestigd maar aan consumenten in de EU verkopen, zich aansluiten bij ADR-regelingen, onder de voorwaarden die zijn vastgesteld door het land waar het ADR-orgaan is gevestigd.
Europese consumentencentra
De Europese consumentencentra, die samenwerken in het Netwerk van Europese Consumentencentra (ECC-Net), zijn geen ADR-organen, maar vormen veeleer een adviesdienst die gratis ondersteuning op maat biedt aan consumenten die een probleem ondervinden met een aankoop uit een ander EU-land, IJsland of Noorwegen. Een consument neemt contact op met een ECC in diens eigen land. Deze stelt het dossier op voor een ander ECC in het land van de handelaar. Dit kan ertoe leiden dat u wordt benaderd door een uiterst deskundige ECC-specialist, die u zal vragen om een bevredigende oplossing te vinden.
De bemiddeling via ECC-Net is voor beide partijen volledig gratis en is wellicht voor u de gemakkelijkste manier om tot een oplossing te komen. ECC-Net speelt ook een rol bij het waarschuwen van handhavingsinstanties voor systematische schendingen van het consumentenrecht, wat nog een reden is om constructief met hen samen te werken.
In de toekomst kunnen ECC’s wellicht ook een nieuwe rol gaan vervullen als ADR-contactpunt om consumenten en handelaren te helpen toegang te krijgen tot de ADR-entiteit die bevoegd is of de ADR-entiteiten die bevoegd zijn om hun grensoverschrijdend geschil te behandelen.
Hebt u nog vragen?
Neem contact op met uw nationale bevoegde autoriteit