Относно АРС за потребители
Алтернативното решаване на спорове (АРС) е начин за уреждане на жалби с ваши клиенти, без да се стига до съд. Това се извършва от независими органи — например медиатори или омбудсмани — които разглеждат гледните точки и на двете страни и предлагат справедливо решение. Всички структури за АРС са независими и трябва да отговарят на строгите изисквания за качество, предвидени в Директива 2013/11/ЕС (Директивата за АРС). Процесът е бърз, достъпен и не толкова формален, колкото съдебното производство, но в зависимост от правилата във вашата държава решението може да е задължително и за двете страни.
Директивата за АРС беше изменена с Директива — (ЕС) — 2025/2647 — BG — EUR-Lex, с която се осъвременяват и опростяват процедурите за решаване на спорове.
Ако вашият клиент се намира в друга държава от ЕС/ЕИП и желае да се възползва от АРС, в повечето случаи той ще трябва да се свърже със структура за АРС във вашата държава. Намерете структура за АРС тук: или се свържете с вашия национален компетентен орган за повече информация относно приложимите правила. АРС не се състои само в избягването на съда — то е възможност за бързо разрешаване на проблемите, за поддържане на удовлетвореността на клиентите и за защита на вашия бизнес. Справедливото разрешаване на проблема може да предотврати лоши отзиви, административни глоби или скъпи съдебни дела. Освен това, ако сте готови да работите с АРС, това може да изгради доверие и дори да привлече повече клиенти. Повечето случаи се разрешават в рамките на 90 дни или по-малко, а много структури за АРС ги разрешават чрез писмена процедура, така че вие отделяте по-малко време за спорове и повече за управлението на бизнеса си.
Директивата за АРС се прилага за жалби, подадени от потребител срещу търговеца (а не обратното). Понастоящем тя се прилага по отношение на спорове относно покупки (на продукти и услуги). В бъдеще АРС може да се използва при спорове относно предоставянето на цифрово съдържание или цифрови услуги, когато потребителят се е съгласил търговецът да използва личните му данни във връзка с плащането. Националните или секторните правила могат допълнително да разширят обхвата на прилагане (например като обхванат спорове относно достъпа до услуги).
Вашите задължения като търговец
Държавите членки сами решават дали участието на търговците в алтернативното разрешаване на спорове (АРС) да бъде задължително или доброволно — в някои конкретни сектори ЕС може да реши да направи АРС задължително.
В някои държави, дори ако участието е доброволно, структурата за АРС може да издаде препоръка, когато търговец избере да не участва. Дори ако не сте задължени да използвате АРС, това може да възстанови доверието между вашия клиент и вашето дружество и да избегне съдебни дела или други средства за правна защита, които потребителят може да намери в инструмента за намиране на решения на портала за правна защита. Това може да означава по-скъп или по-трудоемък процес.
Ако, в зависимост от националното законодателство или договорите ви, сте задължени или сте поели ангажимент да използвате алтернативно разрешаване на спорове (АРС), трябва на вашия уебсайт да го посочите ясно на потребителите, както и в общите ви условия. Националното законодателство може да предвижда допълнителни задължения.
Директивата за АРС беше изменена през 2025 г. Държавите членки ще трябва да адаптират националното си законодателство до 20 март 2028 г., като това включва следното:
- разполагате с 20 работни дни (с възможност за удължаване на 30 дни), за да отговорите на поканата на структура за АРС за решаване на спор (задължение за отговор). Неспазването на това изискване може да доведе до последствия, определени от националното законодателство.
- Задължението за отговор не се прилага, когато алтернативното разрешаване на спорове (АРС) е задължително, когато търговецът е поел ангажимент да използва АРС, както и когато съответната структура за АРС може да издаде препоръка без участието на търговеца (въпреки това ще бъдете уведомени и ще имате възможност да изложите своята гледна точка).
- Макар че повечето структури за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) изискват от потребителите да се опитат да уредят спора директно с вас, преди да подадат жалба, те не могат да налагат прекомерни действия преди подаването на жалбата (например задължителни телефонни обаждания до конкретни екипи);
- Както и преди, трябва да гарантирате, че информацията за АРС е ясно показана на вашия уебсайт и във вашите общи условия.
Директивата за АРС се прилага по отношение на търговците, които са установени в държави от ЕС или ЕИП. В бъдеще търговците, които са установени извън ЕС, но продават на потребители в ЕС, ще могат да се включат в системи за АРС при условията, определени от държавата, в която се намира структурата за АРС.
Европейски потребителски центрове
Европейските потребителски центрове, които работят заедно като Мрежа на европейските потребителски центрове (ECC-Net), не са структури за АРС, а по-скоро са консултантска услуга, която предлага безплатна, персонализирана помощ на потребители, които имат проблем с покупка от друга държава от ЕС, Исландия или Норвегия. Потребител се свързва с европейски потребителски център в собствената си държава, който ще подготви досието по случая за друг европейски потребителски център в държавата на търговеца. В резултат на това към вас може да се обърне висококвалифициран експерт от ECC и да бъде поискано да намерите задоволително решение.
Намесата на ECC-Net е напълно безплатна за двете страни и може да се окаже най-лесният начин да намерите решение. ECC-Net играе роля и в предупреждаването на правоприлагащите органи за системни нарушения на законодателството за защита на потребителите, което е още една причина да си сътрудничите с тях.
В бъдеще ECC могат да поемат и нова роля като контактни точки за АРС, за да подпомагат потребителите и търговците да се свържат със структура за АРС или органите, компетентни да разгледат техния трансграничен спор.
Имате ли още въпроси?
Свържете се с вашия национален компетентен орган