Par patērētāju SAI
Strīdu alternatīvā izšķiršana (SAI) ir veids, kā risināt klientu sūdzības, nevēršoties tiesā. To veic neatkarīgas struktūras, piemēram, mediatori vai ombudi, kas izvērtē abu pušu argumentus un piedāvā taisnīgu risinājumu. Visas SAI struktūras ir neatkarīgas, un tām jāatbilst stingrajām kvalitātes prasībām, kas noteiktas Direktīvā 2013/11/ES (SAI direktīva). Process ir ātrs, izmaksu ziņā pieejams un mazāk formāls nekā tiesvedība, taču rezultāts var būt saistošs atkarībā no noteikumiem jūsu valstī.
ADR direktīva ir grozīta ar Direktīvu (ES) 2025/2647, kas modernizē un vienkāršo strīdu izšķiršanas procesus.
Ja jūsu klients atrodas citā ES/EEZ valstī un vēlas izmantot SAI, vairumā gadījumu viņam būs jāsazinās ar SAI struktūru jūsu valstī. Atrodiet pieejamo SAI struktūru šeit vai sazinieties ar savas valsts kompetento iestādi, lai iegūtu plašāku informāciju par piemērojamajiem noteikumiem. SAI nav tikai veids, kā izvairīties no tiesas – tā ir iespēja ātri atrisināt problēmas, nodrošināt klientu apmierinātību un aizsargāt savu uzņēmumu. Taisnīgs risinājums var palīdzēt izvairīties no negatīvām atsauksmēm, regulatīviem naudas sodiem vai dārgām tiesas prāvām. Turklāt gatavība izmantot SAI var vairot uzticību un pat piesaistīt vairāk klientu. Vairums lietu tiek atrisinātas 90 dienu laikā vai ātrāk, un daudzas SAI struktūras tās risina rakstiskā procesā, tādējādi jūs patērējat mazāk laika strīdiem un vairāk – uzņēmējdarbībai.
SAI direktīva attiecas uz sūdzībām, ko patērētājs iesniedz pret tirgotāju (nevis otrādi). Šobrīd tā attiecas uz strīdiem par pirkumiem (izstrādājumiem un pakalpojumiem). Nākotnē strīdu alternatīvo izšķiršanu (SAI) varēs izmantot strīdos par digitālā satura vai digitālo pakalpojumu piegādi gadījumos, kad patērētājs ir piekritis, ka tirgotājs izmanto viņa personas datus kā samaksu. Valsts vai nozaru noteikumi var paplašināt piemērošanas jomu (piemēram, iekļaujot strīdus par piekļuvi pakalpojumiem).
Jūsu kā tirgotāja pienākumi
Dalībvalstis pašas lemj, vai tirgotāju dalība SAI procesos ir obligāta vai brīvprātīga; tomēr dažās jutīgās nozarēs ES var noteikt, ka SAI ir obligāts.
Dažās valstīs, pat ja dalība ir brīvprātīga, SAI struktūra var sniegt ieteikumu gadījumos, kad tirgotājs izvēlas nepiedalīties procesā. Pat ja jums nav pienākuma izmantot SAI, šāda rīcība var atjaunot uzticību starp klientu un jūsu uzņēmumu, kā arī novērst strīda nonākšanu tiesā vai citu tiesību aizsardzību izmantošanu, ko patērētājs varētu atrast tiesību aizsardzības portāla risinājumu meklētājā. Šie alternatīvie risinājumi var būt saistīti ar dārgāku vai sarežģītāku procesu.
Ja saskaņā ar valsts tiesību aktiem vai līgumiem jums ir pienākums vai esat apņēmies izmantot SAI, jums tas skaidri jānorāda patērētājiem savā tīmekļa vietnē, kā arī noteikumos un nosacījumos. Valsts tiesību aktos var būt noteikti papildu pienākumi.
SAI direktīva tika grozīta 2025. gadā. Dalībvalstīm līdz 2028. gada 20. martam būs jāpielāgo savi tiesību akti, tostarp ieviešot šādas prasības:
- jums būs 20 darbdienas (ar iespēju pagarināt termiņu līdz 30 dienām), lai atbildētu uz SAI iestādes uzaicinājumu risināt strīdu (pienākums atbildēt). Ja šis pienākums netiks izpildīts, var iestāties valsts tiesību aktos noteiktās sekas.
- Pienākums atbildēt netiek piemērots gadījumos, kad SAI ir obligāts, kad tirgotājs ir apņēmies izmantot SAI, kā arī tad, ja attiecīgā SAI struktūra var sniegt ieteikumu bez tirgotāja dalības (tomēr ar jums sazināsies, un jums būs iespēja izklāstīt savu viedokli).
- Lai gan vairums SAI struktūru lūdz patērētājus pirms sūdzības iesniegšanas mēģināt atrisināt strīdu tieši ar jums, tās nedrīkst noteikt nesamērīgas prasības, kas jāizpilda pirms sūdzības iesniegšanas (piemēram, obligātus zvanus konkrētām nodaļām);
- Tāpat kā iepriekš, jums jānodrošina, lai informācija par SAI būtu skaidri redzama jūsu tīmekļa vietnē un noteikumos un nosacījumos.
SAI direktīva attiecas uz tirgotājiem, kas veic uzņēmējdarbību ES vai EEZ valstīs. Turpmāk tirgotāji, kas darbojas ārpus ES, bet pārdod preces vai pakalpojumus ES patērētājiem, varēs brīvprātīgi pievienoties strīdu alternatīvās izšķiršanas (SAI) sistēmām saskaņā ar noteikumiem, ko paredzējusi valsts, kurā atrodas attiecīgā SAI iestāde.
Eiropas Patērētāju centri
Eiropas Patērētāju centri, kas darbojas kā Eiropas Patērētāju centru tīkls (ECC-Net), nav SAI iestādes, bet gan konsultatīvs dienests, kas sniedz bezmaksas un individuālu palīdzību patērētājiem, kuri saskārušies ar problēmām, veicot pirkumu citā ES valstī, Islandē vai Norvēģijā. Patērētājs vēršas savas valsts Eiropas Patērētāju centrā, kas sagatavo lietu nosūtīšanai uz tirgotāja valsts centru. Rezultātā ar jums var sazināties augsti kvalificēts centra eksperts, aicinot rast abpusēji pieņemamu risinājumu.
ECC-Net iesaiste abām pusēm ir pilnīgi bezmaksas, un tas var būt vienkāršākais veids, kā rast risinājumu. ECC-Net ir arī nozīmīga loma informācijas sniegšanā uzraudzības iestādēm par sistemātiskiem patērētāju tiesību pārkāpumiem, kas ir vēl viens iemesls konstruktīvai sadarbībai ar to.
Nākotnē Eiropas Patērētāju centri varētu uzņemties arī jaunu lomu – darboties kā SAI kontaktpunkti, palīdzot patērētājiem un tirgotājiem sazināties ar SAI vienību vai iestādēm, kas ir kompetentas risināt konkrēto pārrobežu strīdu.
Vai jums joprojām ir jautājumi?
Sazinieties ar savas valsts kompetento iestādi