Σχετικά με την ΕΕΔ για καταναλωτές
Η Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών (ΕΕΔ) είναι ένας τρόπος να επιλύετε διαφορές με τους πελάτες σας χωρίς να προσφεύγετε στο δικαστήριο. Τη διαδικασία αναλαμβάνουν ανεξάρτητοι φορείς—όπως διαμεσολαβητές ή συνήγοροι—οι οποίοι εξετάζουν τις θέσεις και των δύο πλευρών και προτείνουν μια δίκαιη λύση. Όλοι οι φορείς ΕΕΔ είναι ανεξάρτητοι και πρέπει να πληρούν τις αυστηρές απαιτήσεις ποιότητας της οδηγίας 2013/11/ΕΕ (οδηγία για την ΕΕΔ). Η διαδικασία είναι γρήγορη, οικονομικά προσιτή και λιγότερο τυπική από τη δικαστική διαδικασία, αλλά το αποτέλεσμά της μπορεί να είναι εξίσου δεσμευτικό, ανάλογα με τους κανόνες που ισχύουν στη χώρα σας.
Η οδηγία για την ΕΕΔ τροποποιήθηκε με την οδηγία - ΕΕ - 2025/2647 - EL - EUR-Lex, η οποία εκσυγχρονίζει και απλουστεύει τις διαδικασίες επίλυσης διαφορών.
Εάν ο πελάτης σας βρίσκεται σε άλλη χώρα της ΕΕ/του ΕΟΧ και επιθυμεί να προσφύγει σε εναλλακτική επίλυση διαφορών, στις περισσότερες περιπτώσεις θα πρέπει να επικοινωνήσει με την οντότητα ΕΕΔ της χώρας σας. Βρείτε μια διαθέσιμη οντότητα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών εδώ ή επικοινωνήστε με την αρμόδια εθνική αρχή της χώρας σας για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους εφαρμοστέους κανόνες. Η ΕΕΔ δεν έχει ως μοναδικό σκοπό την αποφυγή της προσφυγής στα δικαστήρια—αποτελεί μια ευκαιρία να επιλύετε γρήγορα τα προβλήματα, να διατηρείτε τους πελάτες σας ικανοποιημένους και να προστατεύετε την επιχείρησή σας. Μια δίκαιη επίλυση μιας διαφοράς μπορεί να αποτρέψει αρνητικές κριτικές, πρόστιμα από ρυθμιστικές αρχές ή δαπανηρές δικαστικές διαμάχες. Επιπλέον, δείχνοντας ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε στο πλαίσιο της ΕΕΔ, μπορεί να χτίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας, ακόμη και να προσελκύσετε νέους πελάτες. Οι περισσότερες υποθέσεις επιλύονται εντός 90 ημερών ή και λιγότερο, ενώ πολλοί φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών τις επιλύουν μέσω γραπτής διαδικασίας, ώστε να αφιερώνετε λιγότερο χρόνο στις διαφορές και περισσότερο στη λειτουργία της επιχείρησής σας.
Η οδηγία για την ΕΕΔ εφαρμόζεται σε καταγγελίες που υποβάλλονται από καταναλωτή κατά εμπόρου (και όχι το αντίστροφο). Επί του παρόντος εφαρμόζεται στις διαφορές που αφορούν αγορές (προϊόντων και υπηρεσιών). Στο μέλλον, η ΕΕΔ θα μπορεί να χρησιμοποιείται και για διαφορές που αφορούν την παροχή ψηφιακού περιεχομένου ή ψηφιακών υπηρεσιών, σ καταναλωτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα αντί τιμήματος. Οι εθνικοί ή τομεακοί κανόνες μπορούν να διευρύνουν περαιτέρω το πεδίο εφαρμογής (για παράδειγμα, καλύπτοντας διαφορές σχετικά με την πρόσβαση σε υπηρεσίες).
Οι υποχρεώσεις σας ως έμπορος
Εναπόκειται στα κράτη μέλη να αποφασίσουν εάν η συμμετοχή των εμπόρων στην ΕΕΔ θα είναι υποχρεωτική ή εθελοντική – σε ορισμένους ευαίσθητους τομείς, η ΕΕ ενδέχεται να αποφασίσει να καταστήσει την ΕΕΔ υποχρεωτική.
Σε ορισμένες χώρες, ακόμη και αν η συμμετοχή είναι προαιρετική, o φορέας ΕΕΔ μπορεί να εκδώσει σύσταση όταν ένας έμπορος επιλέξει να μην συμμετάσχει. Ακόμη και αν δεν είστε υποχρεωμένοι να χρησιμοποιήσετε την εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ), η χρήση της μπορεί να αποκαταστήσει την εμπιστοσύνη μεταξύ του πελάτη σας και της επιχείρησής σας και να αποτρέψει την κλιμάκωση της διαφοράς με προσφυγή στα δικαστήρια ή σε άλλες δυνατότητες που μπορεί να βρει ο καταναλωτής μέσω του Εργαλείου Εύρεσης Λύσεων της Πύλης Επίλυσης Διαφορών. Αυτό μπορεί να συνεπάγεται μια πιο δαπανηρή ή πιο περίπλοκη διαδικασία.
Εάν, ανάλογα με την εθνική νομοθεσία ή τις συμβάσεις σας, είστε υποχρεωμένοι ή δεσμευμένοι να χρησιμοποιείτε εναλλακτικούς τρόπους επίλυσης διαφορών, πρέπει να το γνωστοποιείτε με σαφήνεια στους πελάτες στον ιστότοπό σας, καθώς και στους όρους και τις προϋποθέσεις σας. Η εθνική νομοθεσία ενδέχεται να προβλέπει πρόσθετες υποχρεώσεις.
Η οδηγία για την ΕΕΔ τροποποιήθηκε το 2025. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να προσαρμόσουν το εσωτερικό τους δίκαιο έως τις 20 Μαρτίου 2028, μεταξύ άλλων ως εξής:
- Θα έχετε στη διάθεσή σας 20 εργάσιμες ημέρες (με δυνατότητα παράτασης σε 30) για να απαντήσετε σε πρόσκληση φορέα ΕΕΔ για την επίλυση μιας διαφοράς (υποχρέωση απάντησης). Η μη απάντηση ενδέχεται να έχει συνέπειες που καθορίζονται από την εθνική νομοθεσία.
- Η υποχρέωση απάντησης δεν ισχύει όταν η συμμετοχή σε διαδικασία ΕΕΔ είναι υποχρεωτική βάσει της εθνικής νομοθεσίας.
- Ακόμη και αν οι περισσότεροι φορείς ΕΕΔ παρέχουν τις υπηρεσίες τους δωρεάν ή έναντι χαμηλού τέλους, ενδέχεται να ισχύουν διαφορετικοί κανόνες.
- Όπως και προηγουμένως, θα πρέπει να διασφαλίζετε ότι οι καταναλωτές ενημερώνονται σχετικά με τη δυνατότητα προσφυγής σε ΕΕΔ.
Η οδηγία για την ΕΕΔ εφαρμόζεται σε εμπόρους που είναι εγκατεστημένοι στις χώρες της ΕΕ ή του ΕΟΧ. Στο μέλλον, έμποροι εγκατεστημένοι εκτός ΕΕ, οι οποίοι πωλούν σε καταναλωτές στην ΕΕ, θα μπορούν να συμμετέχουν σε συστήματα ΕΕΔ υπό τους όρους που καθορίζονται από τη χώρα στην οποία βρίσκεται ο φορέας ΕΕΔ.
Ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών
Εάν δραστηριοποιείστε διασυνοριακά και αντιμετωπίζετε δυσκολίες με καταναλωτή σε άλλη χώρα της ΕΕ/του ΕΟΧ, μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών της χώρας σας.
Τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών παρέχουν δωρεάν πληροφορίες και συμβουλές σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών και μπορούν να βοηθήσουν στην επίλυση διασυνοριακών διαφορών.