Tietoa kuluttajien vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta
Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR) on tapa ratkaista asiakkaiden valituksia ilman asian viemistä tuomioistuimeen. Asiasta huolehtivat riippumattomat tahot – kuten sovittelijat tai oikeusasiamiehet – jotka kuulevat molempia osapuolia ja ehdottavat oikeudenmukaista ratkaisua. Kaikki vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet ovat riippumattomia, ja niiden on täytettävä direktiivin 2013/11/EU ( direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta) tiukat laatuvaatimukset. Menettely on nopea, edullinen ja vähemmän muodollinen kuin oikeudenkäynti, mutta lopputulos voi silti olla sitova riippuen maassasi voimassa olevista säännöistä.
Vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa direktiiviä on muutettu direktiivillä (EU) – 2025/2647 FI – EUR-Lex, jolla nykyaikaistetaan ja yksinkertaistetaan riidanratkaisumenettelyjä.
Jos asiakkaasi sijaitsee toisessa EU-/ETA-maassa ja haluaa käyttää vaihtoehtoista riidanratkaisumenettelyä, hänen on useimmiten otettava yhteyttä sinun maassasi toimivaan riidanratkaisuelimeen. Hae vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä täältä tai ota yhteyttä kansalliseen toimivaltaiseen viranomaiseen, jos haluat lisätietoja sovellettavista säännöistä. Vaihtoehtoisessa riidanratkaisumenettelyssä ei ole kyse vain tuomioistuimen välttämisestä – siinä on mahdollisuus ratkaista ongelmat nopeasti, pitää asiakkaat tyytyväisinä ja suojella yritystä. Oikeudenmukaisella ratkaisulla voidaan estää huonot arvostelut, sakkojen määrääminen tai kalliit oikeudenkäynnit. Lisäksi se, että osoitat olevasi valmis hyödyntämään vaihtoehtoista riidanratkaisumenettelyä, voi lisätä luottamusta ja jopa houkutella lisää asiakkaita. Suurin osa tapauksista ratkaistaan viimeistään 90 päivän kuluessa, ja monet vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet ratkaisevat ne kirjallisessa menettelyssä, joten voit käyttää vähemmän aikaa riitojen ratkaisemiseen ja enemmän liiketoiminnan harjoittamiseen.
Vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa direktiiviä sovelletaan kuluttajan elinkeinonharjoittajaa vastaan tekemiin valituksiin (eikä päinvastoin). Sitä sovelletaan tällä hetkellä (tuotteiden ja palvelujen) ostoja koskeviin riitoihin. Jatkossa vaihtoehtoista riidanratkaisua voidaan käyttää digitaalisten sopimusten tai digitaalisten palvelujen toimittamista koskevissa riidoissa, jos kuluttaja on suostunut siihen, että elinkeinonharjoittaja käyttää hänen henkilötietojaan maksun sijasta. Kansalliset tai alakohtaiset säännökset voivat laajentaa soveltamisalaa entisestään (kattamalla esimerkiksi palvelujen saatavuutta koskevat riidat).
Elinkeinonharjoittajan velvoitteet
Jäsenvaltiot voivat päättää, onko elinkeinonharjoittajien osallistuminen vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun pakollista vai vapaaehtoista. Joillakin arkaluonteisilla aloilla EU voi päättää tehdä vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta pakollisen.
Joissakin maissa vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin voi antaa suosituksen, jos elinkeinonharjoittaja päättää olla osallistumatta, vaikka osallistuminen olisi vapaaehtoista. Vaikka sinulla ei olisikaan velvollisuutta käyttää vaihtoehtoista riidanratkaisumenettelyä, sen käyttö voi palauttaa asiakkaan ja yrityksesi välisen luottamuksen sekä estää asian etenemisen tuomioistuimiin tai turvautumisen muihin oikeussuojakeinoihin, joita kuluttaja saattaa löytää kuluttajien oikeussuojakeinoportaalin ratkaisunhausta. Tämä voi tarkoittaa kalliimpaa tai hankalampaa prosessia.
Jos kansallisen lainsäädännön tai sopimusten perusteella olet velvollinen tai sitoutunut käyttämään vaihtoehtoista riidanratkaisumenettelyä, sinun on ilmoitettava tästä selvästi kuluttajille sekä verkkosivuillasi että käyttöehdoissasi. Kansallisessa lainsäädännössä voidaan asettaa lisävelvoitteita.
Vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa direktiiviä on muutettu vuonna 2025. Jäsenvaltioiden on mukautettava kansallista lainsäädäntöään 20. maaliskuuta 2028 mennessä muun muassa seuraavasti:
- sinulla on 20 työpäivää (joka voidaan pidentää 30 päivään) aikaa vastata vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen pyyntöön riidan ratkaisemiseksi (vastausvelvollisuus). Vastaamatta jättäminen voi johtaa kansallisissa lainsäädännöissä määriteltyihin seurauksiin.
- Vastausvelvollisuus ei koske tapauksia, joissa vaihtoehtoinen riidanratkaisu on pakollista, joissa elinkeinonharjoittaja on sitoutunut käyttämään vaihtoehtoista riidanratkaisua tai joissa kyseinen vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin voi antaa suosituksen ilman elinkeinonharjoittajan osallistumista (sinuun otetaan kuitenkin yhteyttä, ja sinulla on mahdollisuus esittää kantasi).
- Vaikka useimmat vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet pyytävät kuluttajia yrittämään riidan ratkaisemista suoraan kanssasi ennen valituksen jättämistä, ne eivät voi asettaa kohtuuttomia valitusta edeltäviä vaatimuksia (kuten pakollisia puheluita tietyille osastoille);
- Kuten aiemminkin, vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevat tiedot on esitettävä selvästi verkkosivustolla sekä sopimusehdoissa.
Vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa direktiiviä sovelletaan EU- tai ETA-maihin sijoittautuneisiin elinkeinonharjoittajiin. Tulevaisuudessa elinkeinonharjoittajat, jotka ovat sijoittautuneet EU:n ulkopuolelle mutta myyvät EU:n kuluttajille, voivat osallistua vaihtoehtoisiin riidanratkaisujärjestelmiin sen maan vahvistamin ehdoin, jossa vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin sijaitsee.
Euroopan kuluttajakeskukset
Euroopan kuluttajakeskukset, jotka toimivat yhdessä Euroopan kuluttajakeskusten verkostona (ECC-verkosto), eivät ole vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä vaan pikemminkin neuvontapalveluja, jotka tarjoavat maksutonta ja yksilöllistä apua kuluttajille, joilla on ongelmia toisesta EU-maasta, Islannista tai Norjasta tehtyjen ostosten kanssa. Kuluttaja ottaa yhteyttä kotimaansa kuluttajakeskukseen, joka valmistelee tiedot toista kuluttajakeskusta varten elinkeinonharjoittajan maassa. Tämän seurauksena sinuun saattaa ottaa yhteyttä erittäin pätevä ECC-asiantuntija, joka pyytää sinua etsimään tyydyttävän ratkaisun.
ECC-verkoston väliintulo on täysin maksutonta molemmille osapuolille, ja se voi olla helpoin tapa löytää ratkaisu. ECC-verkoston tehtävänä on myös varoittaa valvontaviranomaisia kuluttajalainsäädännön järjestelmällisistä rikkomisista, mikä on jälleen yksi syy tehdä niiden kanssa rakentavaa yhteistyötä.
Tulevaisuudessa Euroopan kuluttajakeskukset voivat myös omaksua uuden roolin vaihtoehtoisen riidanratkaisun yhteyspisteinä, jotka auttavat kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä, joka on toimivaltainen käsittelemään niiden rajat ylittävää riita-asiaa.
Onko sinulla kysyttävää?
Ota yhteyttä kansalliseen toimivaltaiseen viranomaiseen