Informazioni sull’ADR per i consumatori
La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) è un mezzo per risolvere i reclami con i clienti senza adire le vie legali. È un servizio gestito da organismi indipendenti, come mediatori o difensori civici, che esaminano la questione dalla prospettiva di entrambe le parti e suggeriscono una soluzione equa. Tutti gli organismi ADR sono indipendenti e devono soddisfare i rigorosi requisiti di qualità previsti dalla direttiva 2013/11/UE (la direttiva ADR). La procedura è rapida, economica e meno formale rispetto a un’azione giudiziaria, ma l’esito può comunque essere vincolante, a seconda delle norme vigenti nel tuo paese.
La direttiva ADR è stata modificata dalla direttiva (UE) 2025/2647, che modernizza e semplifica le procedure di risoluzione delle controversie.
Se il cliente risiede in un altro paese dell’UE / del SEE e desidera ricorrere all’ADR, nella gran parte dei casi dovrà rivolgersi all’organismo ADR del tuo paese. Trova un organismo ADR disponibile qui oppure contatta la tua autorità nazionale competente per ulteriori informazioni sulle norme applicabili. L’ADR non serve solo a evitare di ricorrere al tribunale: è un’opportunità per risolvere rapidamente le controversie, garantire la soddisfazione dei clienti e tutelare la tua attività. Una soluzione equa può evitare recensioni negative, sanzioni amministrative o costose cause legali. Inoltre, dimostrare di essere disposti a ricorrere all’ADR può contribuire a instaurare un rapporto di fiducia e persino ad attrarre nuovi clienti. La maggior parte dei casi viene risolta entro 90 giorni al massimo; molti organismi ADR adottano una procedura scritta, consentendoti così di dedicare meno tempo alle controversie e più tempo alla gestione della tua attività.
La direttiva ADR si applica ai reclami presentati dal consumatore nei confronti del professionista (e non viceversa). Attualmente, si applica alle controversie relative agli acquisti, sia di prodotti che di servizi. In futuro, l’ADR potrà essere utilizzata nelle controversie relative all’adempimento di contratti o alla fornitura di servizi digitali in cui il consumatore abbia acconsentito all’utilizzo dei propri dati personali da parte del professionista in sostituzione del pagamento. Le norme nazionali o di settore possono ampliare ulteriormente l’ambito di applicazione, ad esempio estendendolo alle controversie sull’accesso ai servizi.
I tuoi obblighi in qualità di professionista
Spetta agli Stati membri stabilire se la partecipazione dei professionisti all’ADR sia obbligatoria o volontaria; in alcuni settori sensibili, l’UE potrebbe decidere di rendere obbligatoria l’ADR.
In taluni paesi, anche se l’adesione all’ADR rimane volontaria, l’organismo ADR può formulare una raccomandazione qualora il professionista decida di non aderire. Anche se non vi sei obbligato, ricorrere all’ADR potrebbe ripristinare la fiducia tra la clientela e la tua azienda e impedire che la questione finisca in tribunale o che il consumatore si avvalga di altre vie di ricorso che potrebbe trovare nella sezione «Solution Finder» del Portale dei mezzi di ricorso. Ciò potrebbe comportare una procedura più onerosa o più complessa.
Se, in base alla legislazione nazionale o ai contratti, sei obbligato o tenuto a ricorrere all’ADR, devi indicarlo in maniera esplicita ai consumatori sul tuo sito web, nonché nelle tue condizioni generali di vendita. La legislazione nazionale potrebbe prevedere obblighi aggiuntivi.
La direttiva ADR è stata modificata nel 2025. Gli Stati membri dovranno adeguare la propria legislazione nazionale entro il 20 marzo 2028, includendovi le seguenti disposizioni:
- limite di 20 giorni lavorativi (prorogabili a 30) per rispondere all’invito di un organismo ADR a risolvere la controversia (obbligo di risposta). Il mancato rispetto di tale obbligo potrà comportare le conseguenze previste dalle legislazioni nazionali.
- L’obbligo di risposta non si applica nei casi in cui il ricorso all’ADR sia obbligatorio, quando il professionista si sia impegnato a ricorrere all’ADR e quando l’organismo ADR coinvolto può formulare una raccomandazione senza l’adesione del professionista. Quest’ultimo verrà comunque contattato e avrà la possibilità di esporre la propria posizione.
- Sebbene la maggior parte degli organismi ADR chieda ai consumatori di cercare di risolvere la controversia direttamente con il professionista prima di presentare un reclamo, tali organismi non possono imporre procedure preliminari sproporzionate (come il ricorso obbligatorio a team specifici).
- Come in precedenza, devi assicurarti che le informazioni relative all’ADR siano chiaramente riportate sul tuo sito web e nelle tue condizioni generali di vendita.
La direttiva ADR si applica ai professionisti con sede nei paesi dell’UE o del SEE. In futuro, i professionisti con sede al di fuori dell’UE che vendono beni o servizi a consumatori dell’UE potranno aderire ai sistemi di risoluzione alternativa delle controversie alle condizioni stabilite dal paese in cui ha sede l’organismo ADR.
Centri europei dei consumatori
I Centri europei dei consumatori (ECC), che operano congiuntamente nell’ambito della rete dei Centri europei dei consumatori (ECC-Net) non sono organismi ADR: sono un servizio di consulenza che offre assistenza gratuita e personalizzata ai consumatori che hanno un problema a seguito di un acquisto effettuato in un altro paese dell’UE, in Islanda o in Norvegia. Il consumatore si rivolge a un Centro europeo dei consumatori nel proprio paese, che provvederà a preparare il fascicolo per un altro ECC situato nel paese del professionista. Pertanto, il professionista potrebbe essere contattato da un esperto di un Centro europeo dei consumatori altamente qualificato e invitato a trovare una soluzione soddisfacente.
L’intervento di ECC-Net è completamente gratuito per entrambe le parti e potrebbe essere il modo più semplice per trovare una soluzione. La rete ECC-Net svolge, inoltre, un ruolo nell’allertare le autorità preposte all’applicazione della legge in merito a violazioni sistematiche della normativa a tutela dei consumatori: un motivo in più per collaborare con loro in modo costruttivo.
In futuro, i Centri europei dei consumatori potranno anche assumere un nuovo ruolo come punti di contatto ADR, al fine di aiutare consumatori e professionisti ad accedere all’organismo ADR competente a trattarne le controversie transfrontaliere.
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Contatta la tua autorità nazionale competente