Tarbijavaidluste kohtuvälisest lahendamisest
Vaidluste kohtuväline lahendamine on viis, kuidas lahendada klientide kaebusi ilma kohtusse pöördumata. Sellega tegelevad sõltumatud asutused – näiteks vahendajad või ombudsmanid –, kes võtavad arvesse mõlema poole seisukohti ja pakuvad välja õiglase lahenduse. Kõik vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused on sõltumatud ja peavad vastama direktiivi 2013/11/EL (tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise kohta) rangetele kvaliteedinõuetele. See protsess on kiire, taskukohane ja vähem formaalne kui kohtumenetlus, kuid tulemus võib olenevalt teie riigis kehtivatest eeskirjadest olla siiski siduv.
Vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi on muudetud direktiiviga – EL – 2025/2647 – ET – EUR-Lex, millega ajakohastatakse ja lihtsustatakse vaidluste lahendamise protsesse.
Kui teie klient asub teises ELi/EMP riigis ja soovib vaidlust kohtuväliselt lahendada, peab ta enamasti võtma ühendust teie riigi vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusega. Leidke vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus siit või võtke ühendust oma riigi pädeva asutusega, et saada kohaldatavate eeskirjade kohta lisateavet. Vaidluste kohtuväline lahendamine ei tähenda üksnes kohtu vältimist – see on võimalus lahendada probleemid kiiresti, hoida kliente õnnelikuna ja kaitsta oma ettevõtet. Õiglane lahendus võib ära hoida halbu arvustusi, ametiasutuste määratud rahatrahve või kulukaid kohtuvaidlusi. Lisaks võib vaidluste kohtuväliseks lahendamiseks valmisoleku näitamine luua usaldust ja isegi meelitada ligi rohkem kliente. Enamik juhtumeid lahendatakse 90 päeva jooksul või kiiremini ning paljud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused lahendavad need kirjaliku menetluse käigus, nii et saate kulutada vähem aega vaidluste lahendamisele ja rohkem oma äri juhtimisele.
Vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi kohaldatakse tarbija poolt kaupleja vastu (ja mitte vastupidi) esitatud kaebuste suhtes. Praegu kohaldatakse seda (toodete ja teenuste) ostuvaidluste suhtes. Tulevikus võib vaidluste kohtuvälist lahendamist kasutada vaidluste lahendamiseks, mis puudutavad digilepinguid või digiteenuste osutamist, kui tarbija on nõustunud, et ettevõtja kasutab tema isikuandmeid makse asemel. Riiklikud või valdkonnapõhised eeskirjad võivad kohaldamisala veelgi laiendada (näiteks hõlmates teenustele juurdepääsu vaidlusi).
Teie kohustused kauplejana
Liikmesriigid otsustavad ise, kas kauplejate osalemine vaidluste kohtuvälises lahendamises on kohustuslik või vabatahtlik – mõnes tundlikus sektoris võib EL otsustada muuta vaidluste kohtuvälise lahendamise kohustuslikuks.
Mõnes riigis (ehkki osalemine on vabatahtlik) võib vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus esitada soovituse, kui kaupleja otsustab mitte osaleda. Isegi kui teil ei ole kohustust kasutada vaidluste kohtuvälise lahendamise võimalust, võib selle kasutamine taastada usalduse teie kliendi ja teie ettevõtte vahel ning vältida asja eskaleerumist kohtusse või muude õiguskaitsevahendite kasutamist, mida tarbija võib leida õiguskaitse portaali lahenduste leidmise abivahendist. See võib tähendada kulukamat või keerulisemat protsessi.
Kui olete riigisiseste õigusaktide või lepingute kohaselt kohustatud või võtnud endale kohustuse kasutada vaidluste kohtuvälise lahendamise võimalust, peate seda tarbijatele selgelt teatama nii oma veebilehel kui ka kasutustingimustes. Riigisisestes õigusaktides võib sätestada lisakohustusi.
Vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi muudeti 2025. aastal. Liikmesriigid peavad kohandama oma riiklikke õigusakte 20. märtsiks 2028, lisades järgmist:
- teil on aega 20 tööpäeva (pikendatav 30 tööpäevani), et vastata vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse kutsele vaidlus lahendada (vastamiskohustus). Selle nõude täitmata jätmine võib kaasa tuua riigisisestes õigusaktides sätestatud tagajärjed.
- Vastamiskohustust ei kohaldata, kui vaidluste kohtuväline lahendamine on kohustuslik, kui kaupleja on võtnud kohustuse vaidlused kohtuväliselt lahendada ja kui kõnealune vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus võib esitada soovituse kauplejat kaasamata (teiega võetakse siiski ühendust ja teil on võimalus selgitusi anda).
- Kuigi enamik vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi palub tarbijatel enne kaebuse esitamist lahendada vaidlus otse teiega, ei saa nad kehtestada ebaproportsionaalseid kaebuse esitamisele eelnevaid toiminguid (nt kohustuslikud kõned teatud rühmadele).
- Nagu varemgi, peate tagama, et vaidluste kohtuvälise lahendamise teave oleks selgelt esitatud teie veebilehel ja kasutustingimustes.
Vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi kohaldatakse ELi või EMP riikides asuvate kauplejate suhtes. Tulevikus võivad kauplejad, kes asuvad väljaspool ELi, kuid müüvad ELi tarbijatele, kasutada vaidluste kohtuvälise lahendamise süsteeme tingimustel, mille on kehtestanud riik, kus vaidluste kohtuvälise lahendamise organ asub.
Euroopa tarbijakeskused
Euroopa tarbijakeskused, kes teevad koostööd Euroopa tarbijakeskuste võrgustiku (ECC-Net) raames, ei ole vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused, vaid pigem nõustamisteenus, mis pakub tasuta individuaalset abi tarbijatele, kellel on probleeme teisest ELi liikmesriigist, Islandilt või Norrast tehtud ostuga. Tarbija võtab ühendust oma riigis asuva tarbijakeskusega, mis koostab toimiku edastamiseks kaupleja asukohariigis asuvale teisele tarbijakeskusele. Selle tulemusena võib teiega ühendust võtta kõrgelt kvalifitseeritud Euroopa tarbijakeskuse ekspert, et leida rahuldav lahendus.
ECC-Neti sekkumine on mõlemale poolele tasuta ja see võib olla lihtsaim viis lahenduse leidmiseks. ECC-Netil on ka roll täitevasutuste teavitamisel tarbijaõiguse süstemaatilistest rikkumistest, mis on lisapõhjus nendega konstruktiivselt suhelda.
Tulevikus võivad tarbijakeskused võtta endale ka uue rolli vaidluste kohtuvälise lahendamise kontaktpunktidena, et aidata tarbijatel ja kauplejatel pöörduda vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus(t)e poole, kes on pädevad nende piiriüleseid vaidlusi lahendama.
Kas on veel küsimusi?
Võtke ühendust oma riigi pädeva asutusega