Über die alternative Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten
Alternative Streitbeilegung (ADR) ist eine Möglichkeit, Beschwerden mit Ihren Kunden außergerichtlich zu lösen. Das Verfahren wird von unabhängigen Stellen durchgeführt (etwa von Mediatoren oder Ombudsleuten), die beide Seiten berücksichtigen und eine faire Lösung vorschlagen. Alle Stellen für alternative Streitbeilegung sind unabhängig und müssen die strengen Qualitätsanforderungen der Richtlinie 2013/11/EU (Richtlinie über alternative Streitbeilegung) erfüllen. Das Verfahren ist schnell, kostengünstig und mit weniger Formalitäten verbunden als ein Gerichtsverfahren. Je nach den in Ihrem Land geltenden Vorschriften kann das Verfahrensergebnis dennoch binden sein.
Die Richtlinie über alternative Streitbeilegung wurde durch die Richtlinie 2025/2647 geändert, wodurch die Streitbeilegungsverfahren modernisiert und weiter vereinfacht wurden.
Wenn sich Ihr Kunde in einem anderen EU-/EWR-Land befindet und das ADR-Verfahren in Anspruch nehmen möchte, muss er sich in den meisten Fällen an die Streitbeilegungsstelle in Ihrem Land wenden. Die Streitbeilegungsstellen finden Sie hier. Alternativ können Sie sich an Ihre zuständige nationale Behörde, wenden, wenn Sie weitere Informationen über die geltenden Vorschriften benötigen. Bei der alternativen Streitbeilegung geht es nicht nur darum, ein Gerichtsvermeiden zu vermeiden, sondern sie bietet die Möglichkeit, Probleme schnell zu lösen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und Ihr Unternehmen zu schützen. Eine faire Lösung kann negative Bewertungen, Bußgelder von Aufsichtsbehörden oder kostspielige Rechtsstreitigkeiten verhindern. Wenn Sie zeigen, dass Sie bereit sind, an der alternativen Streitbeilegung mitzuwirken, können Sie Vertrauen schaffen und sogar mehr Kunden gewinnen. Die meisten Fälle werden innerhalb von 90 Tagen beigelegt. Hierzu machen viele Streitbeilegungsstellen von einem schriftlichen Verfahren Gebrauch, was das Verfahren beschleunigt, sodass Sie mehr Zeit für Ihr Tagesgeschäft haben.
Die Richtlinie über alternative Streitbeilegung gilt für Beschwerden, die von Verbrauchern gegen Händler eingereicht werden (und nicht umgekehrt). Sie gilt derzeit für Streitigkeiten im Zusammenhang mit dem Erwerb von Produkten und Dienstleistungen. In Zukunft kann die alternative Streitbeilegung bei Streitigkeiten über die Erbringung digitaler Verträge oder digitaler Dienste genutzt werden, wenn der Verbraucher zugestimmt hat, dass der Händler anstelle einer Zahlung seine personenbezogenen Daten verwendet. Nationale oder branchenspezifische Vorschriften können den Anwendungsbereich weiter ausweiten (z. B. auf Streitigkeiten über den Zugang zu Dienstleistungen).
Ihre Pflichten als Händler
Die Mitgliedstaaten entscheiden eigenständig, ob die Teilnahme von Händlern an alternativen Streitbeilegungsverfahren verpflichtend oder freiwillig ist. In einigen sensiblen Branchen kann die EU jedoch beschließen, dass die Mitwirkung verbindlich ist.
In einigen Ländern kann die Streitbeilegungsstelle – selbst wenn die Teilnahme freiwillig ist – eine Empfehlung aussprechen, wenn ein Händler sich gegen eine Teilnahme entscheidet. Auch wenn Sie nicht verpflichtet sind, die alternative Streitbeilegung in Anspruch zu nehmen, kann sie dazu beitragen, das Vertrauen zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen wiederherzustellen und zu verhindern, dass der Verbraucher vor Gericht zieht oder andere Durchsetzungsmöglichkeiten nutzt, die er über den Lösungsfinder im Rechtsdurchsetzungsportal findet. Letztendlich ist dies mit einem teureren und umständlicheren Verfahren verbunden.
Sollten Sie aufgrund von nationalen Rechtsvorschriften oder Verträgen zur Mitwirkungen an alternativen Streitbeilegungsverfahren verpflichtet sein, müssen Sie die Verbraucher auf Ihrer Website und in Ihren AGB darauf hinweisen. In den nationalen Rechtsvorschriften können zusätzliche Verpflichtungen festgelegt sein.
Die Richtlinie über alternative Streitbeilegung wurde 2025 geändert. Die Mitgliedstaaten müssen ihre nationalen Rechtsvorschriften bis zum 20. März 2028 anpassen. Dabei werden u. a. folgende Neuerungen eingeführt:
- Sie haben 20 Arbeitstage (verlängerbar auf 30 Tage) Zeit, um auf die Aufforderung einer Streitbeilegungsstelle zur Beilegung einer Streitigkeit zu antworten (Antwortpflicht). Die Nichtbeantwortung kann zu Folgen führen, die in den nationalen Rechtsvorschriften festgelegt sind.
- Die Antwortpflicht gilt nicht, wenn die alternative Streitbeilegung zwingend vorgeschrieben ist, wenn sich der Händler selbst zur Inanspruchnahme der alternativen Streitbeilegung verpflichtet hat und wenn die betreffende Streitbeilegungsstelle eine Empfehlung aussprechen kann, ohne dass der Händler daran teilnimmt (Sie werden dennoch kontaktiert und gebeten, Ihren Standpunkt darzulegen).
- Die meisten Streitbeilegungsstellen fordern die Verbraucher zwar auf, zunächst zu versuchen, die Streitigkeit direkt mit Ihnen beizulegen, bevor sie eine Beschwerde einreichen, dürfen jedoch keine unverhältnismäßigen Schritte vor der Beschwerdeerhebung vorschreiben (wie etwa, bestimmte Abteilungen anzurufen).
- Wie bereits erwähnt, müssen Sie auf Ihrer Website und in Ihren AGB klar über die alternative Streitbeilegung informieren.
Die Richtlinie über alternative Streitbeilegung gilt für Händler, die ihren Sitz in der EU oder in einem EWR-Land haben. Künftig können sich Händler, die ihren Sitz außerhalb der EU haben, aber an Verbraucher in der EU verkaufen, für alternative Streitbeilegungsverfahren entscheiden. In diesem Fall gelten die Bedingungen, die von dem Land festgelegt werden, in dem die Streitbeilegungsstelle ihren Sitz hat.
Europäische Verbraucherzentren
Die Europäischen Verbraucherzentren sind im Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) zusammengeschlossen und keine Stellen für alternative Streitbeilegung, sondern ein Beratungsservice, der Verbrauchern, die Probleme beim Kauf in einem anderen EU-Land, Island oder Norwegen haben, kostenfreie und fallspezifische Hilfe bietet. Dabei wendet sich ein Verbraucher an ein Europäisches Verbraucherzentrum in seinem eigenen Land, das die Dokumentation für ein anderes Europäisches Verbraucherzentrum im Land des Händlers anlegt. In diesem Rahmen kommt womöglich eine Fachkraft des Verbraucherzentrums auf Sie zu und bittet Sie, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.
Das Eingreifen des Netzwerks ist sowohl für Sie als auch für den Verbraucher vollständig kostenfrei und kann oft der einfachste Weg sein, eine Lösung zu finden. Eine weitere Aufgabe des Netzwerks besteht in der Benachrichtigung der Vollzugsbehörden über systematische Verstöße gegen das Verbraucherrecht – ein weiterer Grund, konstruktiv mit dem Netzwerk zusammenzuarbeiten.
In Zukunft übernehmen die Europäischen Verbraucherzentren womöglich auch eine neue Rolle als Kontaktstellen für alternative Streitbeilegung, deren Aufgabe es sein wird, den Verbrauchern und Händlern den Zugang zur Streitbeilegungsstelle oder zu den Stellen zu erleichtern, die für die Bearbeitung ihrer grenzüberschreitenden Streitigkeit zuständig sind.
Sie haben noch Fragen?
Wenden Sie sich an Ihre zuständige nationale Behörde