O alternativním řešení sporů v případě spotřebitelů
Alternativní řešení sporů (ADR) je způsob, jak vyřešit stížnosti vašich zákazníků bez soudního řízení. Zabývají se tím nezávislé orgány – například mediátoři nebo ombudsmani – které posuzují obě strany a navrhují spravedlivé řešení. Všechny subjekty zabývající se alternativním řešením sporů (ADR) jsou nezávislé a musí splňovat přísné požadavky na kvalitu stanovené ve směrnici o alternativním řešení sporů 2013/11/EU (dále jen „směrnice o ADR“). Tento proces je rychlý, cenově dostupný a méně formální než soudní řízení, ale jeho výsledek může být přesto závazný, a to v závislosti na pravidlech platných ve vaší zemi.
Směrnice o ADR byla změněna směrnicí – EU – 2025/2647 – CS – EUR-Lex, která modernizuje a zjednodušuje postupy řešení sporů.
Pokud se váš zákazník nachází v jiné zemi EU/EHP a chce využít alternativní řešení sporů (ADR), bude ve většině případů muset kontaktovat subjekt zabývající se ADR ve vaší zemi. Najděte si dostupný subjekt alternativního řešení sporů zde, nebo se obraťte na příslušný vnitrostátní orgán, který vám poskytne více informací o platných pravidlech. Cílem alternativního řešení sporů není pouze vyhnout se soudním sporům. Je to šance, jak rychle vyřešit problémy, udržet spokojenost zákazníků a chránit vaše podnikání. Spravedlivé řešení může zabránit negativním recenzím, pokutám ze strany regulačních orgánů či nákladným soudním sporům. A navíc, pokud prokážete ochotu spolupracovat s alternativním řešením sporů, můžete získat důvěru, a dokonce přilákat více zákazníků. Většina případů je vyřešena do 90 dnů nebo dříve a mnoho subjektů zabývajících se alternativním řešením sporů (ADR) je vyřeší v rámci písemného řízení, takže strávíte méně času řešením sporů a více času řízením svého podnikání.
Směrnice o ADR se vztahuje na stížnosti podané spotřebitelem na obchodníka (a nikoli naopak). V současné době se vztahuje na spory týkající se nákupů (zboží a služeb). V budoucnosti bude možné ADR využít při sporech týkajících se poskytování digitálních smluv nebo digitálních služeb, u nichž spotřebitel souhlasil s tím, že obchodník použije jeho osobní údaje namísto platby. Vnitrostátní nebo sektorová pravidla mohou oblast působnosti dále rozšířit (například pokud jde o spory ohledně přístupu ke službám).
Vaše povinnosti obchodníka
Je na členských státech, aby rozhodly, zda bude účast obchodníků v alternativním řešení sporů (ADR) povinná či dobrovolná – v některých citlivých odvětvích se EU může rozhodnout, že ADR bude povinné.
V některých zemích může subjekt pro alternativní řešení sporů (ADR) vydat doporučení i v případě, že je účast dobrovolná, pokud se obchodník rozhodne se neúčastnit. I když nejste povinni využít alternativní řešení sporů (ADR), může to pomoci obnovit důvěru mezi vaším zákazníkem a vaší společností a zabránit tomu, aby se záležitost dostala k soudu nebo k jiným možnostem nápravy, které může spotřebitel najít v nástroji „Vyhledávač řešení“ na Portálu pro nápravu. To může znamenat nákladnější nebo komplikovanější proces.
Pokud jste na základě vnitrostátních právních předpisů nebo smluv povinni nebo zavázáni využívat alternativní řešení sporů (ADR), musíte na to spotřebitele jasně upozornit jak na svých webových stránkách, tak i ve svých obchodních podmínkách. Vnitrostátní právní předpisy mohou stanovit další povinnosti.
Směrnice o ADR byla v roce 2025 změněna. Členské státy budou muset do 20. března 2028 přizpůsobit své vnitrostátní právní předpisy, a to mimo jiné v následujících oblastech:
- budete mít 20 pracovních dnů (lze prodloužit na 30) na odpověď na výzvu subjektu alternativního řešení sporů k vyřešení sporu (povinnost odpovědět). V případě nedodržení této povinnosti mohou nastat důsledky stanovené vnitrostátními právními předpisy.
- Povinnost odpovědět neplatí v případech, kdy je alternativní řešení sporů (ADR) povinné, kdy se obchodník zavázal k využití ADR a kdy může příslušný subjekt alternativního řešení sporů vydat doporučení i bez účasti obchodníka (i v takovém případě budete kontaktováni a budete mít příležitost předložit své stanovisko).
- Ačkoli většina subjektů zabývajících se alternativním řešením sporů (ADR) žádá spotřebitele, aby se před podáním stížnosti pokusili spor vyřešit přímo s vámi, nemohou jim ukládat nepřiměřené kroky, které musí podniknout před podáním stížnosti (jako jsou povinné telefonáty na konkrétní oddělení).
- Stejně jako dříve musíte zajistit, aby informace o alternativním řešení sporů byly jasně uvedeny na vašich internetových stránkách a ve vašich obchodních podmínkách.
Směrnice o ADR se vztahuje na obchodníky, kteří mají sídlo v zemích EU nebo EHP. V budoucnu se obchodníci, kteří mají sídlo mimo EU, ale prodávají spotřebitelům v EU, budou moci zapojit do systémů alternativního řešení sporů (ADR) za podmínek stanovených zemí, v níž má orgán pro alternativní řešení sporů sídlo.
Evropská spotřebitelská centra
Evropská spotřebitelská centra, která spolupracují jako Síť evropských spotřebitelských center – síť ESC, nejsou subjekty alternativního řešení sporů, ale spíše poradenskou službou, která nabízí bezplatnou, individualizovanou pomoc spotřebitelům, kteří mají problém s nákupem zboží v jiné zemi EU, na Islandu nebo v Norsku. Spotřebitel se spojí s evropským spotřebitelským centrem ve své vlastní zemi, které připraví dokumentaci pro jiné evropské spotřebitelské centrum v zemi obchodníka. V důsledku toho se na vás může obrátit vysoce kvalifikovaný odborník z ESC a požádat vás o nalezení uspokojivého řešení.
Intervence sítě ESC je pro obě strany zcela bezplatná a může být pro vás nejjednodušším způsobem, jak najít řešení. Síť ESC také plní úlohu při upozorňování orgánů veřejné moci na systematická porušování práva na ochranu spotřebitele – což je další důvod, proč s ní konstruktivně spolupracovat.
V budoucnu by centra ESC mohla rovněž převzít novou roli kontaktních míst pro alternativní řešení sporů (ADR), jejichž úkolem bude pomáhat spotřebitelům a obchodníkům získat přístup k subjektu či subjektům ADR, které jsou příslušné k řešení jejich přeshraničních sporů.
Máte ještě nějaké dotazy?
Obraťte se na příslušný vnitrostátní orgán